培训费用: 4200元/人;学习卡5张/人(含课程、教材、资料、午餐、茶点) 【课程背景】 别于传统的授课法,本次授课将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以两天一晚的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。 在强训营里,王老师结合工作中亲身参与的7大人员管理案例,以情境模拟+游戏的方式,对参与学员发动挑战,学员必须在短短两天一晚的时间内,在老师提供的数据线索和背景数据中,进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考,以工作坊的实战实做形式,进行一场别开生面的学习。 如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助: 你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白? 每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样? 你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用? 你作了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效? 现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上? 质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升? 人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善? 人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手? 项目频频推动确毫无结果产生? 这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。 【课程目标】 帮助班组长诊断自我的管理模式; 掌握现场管理的关键点; 掌握有效的管理工具; 构建高效+高绩效团队。
【课程大纲】 课程环节:通过7大管理案例,讲述下面这7个维度的能力强化理论 第一讲 情景案例1:项目及管理工作无法达到预期 小组leader,接受某项目后,发现其他小组成员没行动,自己也开始打折,习惯性在过程中给自己找借口,人不够,人没到岗,没资源,跨汇报线,跨部门沟通效果差,领导总不在等为由干扰结果,最终导致项目失败。 知识点: 1.领导力分析 2.向卓越领导者转型 3.影响力ABC理论 4.心智模式 第二讲 情景案例2:流失及潜在风险的问题 某公司的年流失率高达90%以上,新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失,组织深深陷入死亡循环当中,一片茫然,要如何挣脱重生? 知识点: 1.发现问题的能力 2.人员流失率特征分析及预测 3.成长体系建设与管理 4.培训与辅导的能力 第三讲 情景案例3:关于项目总是无法按期交付的问题 某组在公司推行新的标准及业务知识,团队的抽检合格率都不能达标,今天出现这类问题,明天出现的那类,同时某一个相同经常会出现在不同人的身上,管理者也非常忙,很难辅导员工。在执行过程中总会出现问题,结果团队管理者总觉的自己没问题。 知识点: 1.什么是执行力 2.时间管理的能力 3.辅导与培训的高效结合 4.什么是在岗辅导? 5.目标管理 第四讲 情景案例4:遭遇各种服务问题很难快速解决 F公司非常重视服务质量,但经过不断的强调、培训、辅导,员工仍旧经常会犯错,犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个,有几个月这个问题好了,另外一个问题出来了,到了下个月,那个问题改善了,但好了的问题就又出现了,一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助 知识点: 1.什么是解决问题的能力? 2.解决问题的关键因素是? 3.客户满意度管理体系 4.质量管理体系 5.辅导管理体系 第五讲 情景案例5: 关于绩效辅导提升过程总遇到的瓶颈 某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心,C公司负责其中一省的客户服务工作,但服务绩效一直列在集团考核的末几位,多年的管理却见不到成效,新上任的领导一筹莫展,却奇迹式的突然发生了变化 知识点: 1.创新思维是什么?创新能力又是什么? 2.如何引发创新? 3.班组长培养和管理体系? 4.情商提升心法 5.绩效创新式辅导三法 第六讲 情景案例6:现场管理士气低迷的沟通心法 E公司的呼叫中心隶属于某集团之下,总部考核20秒接通率考核的非常严格,E公司由于人力一直处于紧张状态,为了保障总部要求的接通率达标,整个呼叫中心天天处于紧绷状态,经常性加班,导致员工士气低落、氛围很差,新上任的经理看到桌上的分析报告,只要没达标,原因写的就是人力不足,她想要有所作为,但能从哪里下手呢? 知识点: 1.沟通协调能力的培养与训练 2.沟通能力五连环 3.客户行为分析 4.员工心理分析 5.团队建设体系的搭建 6.管理、排班运营管理 第七讲 情景案例7:绩效优秀或者老员工的离开与转岗需求管理 某团队管理者17名,最近持续出现有管理者或者中高级员工调岗位的需求,同时流失失控,绩优员工占比增加,团队的负责人做了多种活动与共同,3个月左右的时间反而加速,后面员工持续反馈累,不想参与没有意义的活动 ,表示收入少对比外面的机会更喜欢新的尝试等。 知识点: 1.什么是发展下属的能力 2.360度测评体系 3.KSAO模型 4.挖掘员工潜在成长需求 5.辅助设计成长路线 游戏环节:寓教于乐,行动式教学,让参与学员深刻理解。 神秘游戏1、 感受什么是团队?及上述能力在团队中的发挥! 神秘游戏2: 如何提高自我的觉知与觉察能力?时刻感受员工的感受? 辅导环节: 1、岗中one by one,时时与参训者互动,觉察自己的心智模式,进行一对一辅导 2、班中会梳理工作方法论,行程有效落地机制,建立团队共识
【讲师简介】 王美红 国际注册培训师 呼叫中心实战专家 荣获“2014年品牌讲师”称号 呼叫中心投诉处理专家 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物 王老师毕业于北京交通大学,获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验。曾任职于猫眼、艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。近两年,王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究,并作为顾问师为企业解决疑难问题,王老师的课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。 培训风格: 精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。 培训方向: 呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。
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