呼叫中心绩效管理和数据分析_企业公开课

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呼叫中心绩效管理和数据分析

授课讲师：王厚东

课程价格：3980

培训对象：

报名热线：400-801-3929

请填写您的报名信息

时间地点：	2019-3-21 至 2019-3-22 合肥授课讲师：王厚东 1) 咨询客服，了解最近是否开课！ 2) 本期课程已过期，请联系客服留下联系方式，近期开课时我们会通知您！
学习费用：	3980 元/位
培训对象：	呼叫中心核心员工、班组长、一线主管、质检、绩效、预测、排班专岗以及呼叫中心中高层管理者
课程信息：
	培训费用： 3980元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）培训费用： 3980元/人；学习卡4张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）【课程目标】 1.掌握基本Excel操作及数据分析方法论 2.理解呼叫中心全面绩效及运营体系，厘清指标间逻辑促动关系 3.通过数据分析案例实战掌握运用数据指导运营的技能【课程形式】 35%讲解+65%实战演练【课程要求】学员自带笔记本电脑，预装MS Excel2007、2010或2013版，并安装加载“数据分析”工具库（Excel自带组件，默认不安装）。【学员要求】 1.具备扎实的呼叫中心运营基础及客户服务知识； 2.Excel操作熟练，掌握筛选、查询、透视、基本函数应用等技能； 3.掌握基本图表操控技巧。【课程大纲】一、呼叫中心的绩效管理体系（基础） 服务型呼叫中心的基本运营体系 绩效全景视图及逻辑关系 客户管理指标 运营效率指标 服务质量指标 员工管理指标 成本收益指标 关键岗位的绩效考核原则二、运营效率指标分析（实战） 呼入型呼叫中心运营的关键平衡要素 接听效率的两个基本点与四项基本要素 人工话务分流思路与分析 自助渠道质效表现的分析与优化 服务水平指标的深度分析 联络量与客户量的分层构成对比分析 平均处理时长的衡量与分析 现场运营效率指标间的联动关系分析 预测排班准确率的衡量 工时利用率的三种含义及应用 排班需求测算及配置模型 利用模拟运算表进行选择权衡 现场调控与应急预案三、服务质量指标分析（实战） 服务质量的闭环管理框架 质检工作的价值贡献 关键质量问题点的分析 共性与个性问题分析 员工技能差距及辅导反馈重点分析 内外部质量评价对比与关联分析 整体质量变化趋势与效率、差错等关联对比分析 首次解决率的衡量与分析 智能质检发展与应用趋势四、客户管理指标分析（实战） 常见客户满意度模型及其应用 大数据与移动互联时代的客户之声 常用客户调查手段及优劣势分析 问卷设计的基本原则 满意度调查数据的多维与深度分析 NPS净推荐值的衡量与分析 客户细分的思路与实践 利用运营数据进行简单客户细分五、员工管理指标分析（实战） 常见激励理论及其应用 员工满意度影响因素分析 员工满意度与绩效指标间的关联分析 员工流失率分析及其优化思路 员工在职生命周期的数据化管理六、成本效益指标分析（实战） 单呼成本与分钟成本 客户价值贡献与服务成本对比分析 效率与质量权衡的投入产出分析 话务处理的漏斗分析 精准营销的收益最大化分析【讲师简介】王厚东 ICMI国际客户管理学院中国区运营总监 中国通信企协增值服务专委会4A级认证讲师、 高级评测顾问 《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订 及执笔人之一主要背景：王老师曾先后就职于中国科学院、搜狐集团、联想集团、CCCS客户联络中心标准委员会、ICMI国际客户管理学院（中国区）等企业，从事呼叫中心运营管理、呼叫中心标准（CCCS）的起草、修订、认证评审和咨询培训以及ICMI国际客户管理学院（中国区）业务运营总监等工作,自2001年进入呼叫中心行业起，10多年来一直致力于呼叫中心运营管理的研究与实践。授课经验：近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心数据分析基础与提升》等系列呼叫中心管理及技能课程。