课程目标：
学员掌握质量管理师知识体系架构，理解质量管理师的角色定位与职业规划，同时也掌握了高品质团队的组建技术，能力胜任模型、领导法则与绩效考核。以致于提升卓越型管理团队凝聚力与向心力。
运用质量策划与分析的战略蓝图，弄清企业质量往哪里去。同时也要领会如何走好质量战略的每一步。质量保证系统，与质量改进模型及工具协助企业经营好管理质量，而不是停留在产品的质量。
运营客户投诉应对的策略与技巧。协助质量工程师认清客户投诉质量问题背后的真相。同时掌握如何处理客户投诉的基本要领及管理原则。

课程大纲：
模块一：角色定位与岗位认知
如何突破质量管理师的瓶颈
质量管理师的基本知识
质量管理师的重要性与必要性
质量管理师的角色定位
质量管理师的职能规划
质量管理师的绩效考核
案例：质量管理师展翅的奥秘
质量管理师的能力胜任模型
讨论：质量管理师的能力分析

模块二：质量策划与分析
质量对企业收入的关系
客户需求收集
客户需求分类与矩阵
客户需求量化
质量和财务绩效
质量优势与质量竞争力
顾客满意度的建立
顾客忠诚度的建立
忠诚顾客的经济价值
质量对销售收入损失的影响
构筑顾客满意度水平
质量策划战略模型图
质量策划流程图
案例：质量战略策划研讨

模块三：高效的质量保证系统
设计质量保证流程优化
设计流程与创新技术
过程质量保证流程
过程业绩监控系统
量产管理评估系统
案例：X公司过程质量管理系统
供应商质量管理核心技术
案例：H公司的供应商管理困境
案例：IBM管理创新

模块四：质量改进模型与工具
持续改进的模型与定理
识别管理质量链的基本浪费
七大浪费的基本结构图
如何运用简易质量工具？
案例：简易质量工具实战演练
过程能力分析与统计过程控制
案例：数字决定绩效吗？
防呆工程的七个要点
防呆工程的七项原则
案例：Y过程的防呆装置
失效故障树的基本定义
失效故障树的基本用途
如何绘制完整的失效故障树
案例：H公司的FTA的实战例

模块五：利润炼金术—问题创造机会
改进的定理与背景
改进的流程与工具箱
确定焦点：漏斗效益
如何使用持续改进的工具
客户声音VOC、KPI展开
持续改进项目评价准则
项目选择之战略思考方向
案例：核心主题目标展开
决策技术之寻找可能的项目
案例：决策技术分组练习
项目失败的核心关键
案例：F公司的项目执行误区

模块六：客户投诉的质量问题应对与解决
为什么企业欢迎客户投诉
客户投诉的原因与基本类型
走出处理投诉的困惑
处理投诉的沟通技巧
客户投诉应对策略
客户投诉应对方法
客户投诉与处理的基本功
案例：中国电信座机电话服务工程

讲师介绍：吴建平　　
首席质量专家/美国质量学院•中国区职业认证培训师
工商管理硕士EMBA，精益六西格玛黑带大师;
美国IEG集团精益六西格玛黑带;美国质量协会注册6sigma黑带（CSSBB）、
中国质量协会首批6sigma黑带注册讲师（CQA）、美国质量协会　　 6sigma黑带培训授权讲师、美国认证协会质量总监授权讲师；美国咨询协会管理咨询师；
美国AITA认证银章PTT国际职业培训师、国家质量技术监督局特约讲师；
北京大学及清华大学总裁班特聘高级讲师; 北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员；

曾先后任职于世界五百强汽车、电子行业任质保部经理、质量总监、公司厂长、副总、质量改进总工程师总经理等重要职务。具有十五年质量管理辅导培训式实战经验，曾成功为400多家跨国集团公司服务质量战略策划、实施及新品管圈、精益六西格玛系列咨询与培训、质量经营改善、流程与技术创新等项目辅导，对新导入6sigma企业的推进体系和各种制度的建设、项目和人员的选择、项目推进过程管理、项目关闭管理、项目维持等工作积累较丰富的经验，对于推进过程中面临问题的解决，如何使项目做深做实深有心得。先后对4000多名企业高管、60000多名中基层人员进行精益六西格玛及质量管理专业技能的强化训练.同时负责的质量改进项目 “Reduce IFIR Defect Rate”通过一年的努力，项目年收益超过4000万人民币. 在质量项目咨询过程中, 获得项目的总收益超过了10亿元人民币

中国进行了数场专业培训等，学员包括：航天四院、航天科工、河南平高电气、解放军总装备部、航天三院、航空工业集团、株洲机车、株洲硬质合金集团、博世集团、奥的斯集团、伟创集团、江铃汽车集团、北汽福田汽车、中国电子科技集团、步步高集团、精英集团、光宝集团、深圳博恩集团、南玻集团、香港权智集团、香港维亚集团、华之巨科技集团、东风汽车、通用汽车、联合汽车电子、横店集团联宜电机、万象集团、宝钢集团、无锡吉兴汽车、一汽大众汽车、北京吉普、长安汽车、一汽集团、西门子威迪欧、德尔夫、明泰集团、延峰伟世通、佛吉亚、烟台胜地汽车、亚新科天纬、西哲罗伯特、伟巴斯特、博世汽车、NGK环保陶瓷、东风日产发动机、中信戴卡轮毂、礼恩派汽车部件、马勒汽车部件、李尔汽车零件、皮尔金顿安全玻璃、马瑞利汽车仪表、沙基诺凌云、潍坊潍柴、嘉茂科技电子、國巨電子、电装阪神、南车时代电气、阿斯顿强生技纺、联芯科技、金斯瑞生物、马夸特开关、艾蒂盟斯、凯美特电子、快速电梯、瑞好聚合物、威卡自动化仪表、泰科安全产品、丽清汽车、轻骑华南、ECCO(厦门)、泰尔茂医疗产品、鸿雁电器、优利康听力技术、鸿铭电子、华帝光学、嘉联益科技、等百余家国内国际知名企业，获得了极佳的反馈。