时间地点： 2015-4-17 至 2015-4-18  成都      授课讲师：许乃威    学习费用： 4800 元/位

2015-04-17至2015-04-18【成都】  

培训对象： 呼叫中心专职培训师、兼职培训师、培训主管以及想要提升培训效果的呼叫中心中高层管理者

培训费用：4800元/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点）

培训方式：讲师讲述、案例分析、游戏体验、分组讨论、互动答疑、模拟演练等方式

 

【课程特色】
1、 课程内容实战性强：不仅仅是简单讲解培训师演讲技巧的理论，而是从实际应用着手打造适合呼叫中心行业特性的知识传导优秀人员。
2、这是一个没有那么多花拳绣腿，真正针对呼叫中心行业专门设定的。
3、并且教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言「找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
4、教会培训师掌握业务梳理和流程梳理，找到原始材料的总结和归类方法，及传递获取知识的方法。真正掌握作为呼叫中心培训师的必备技能，并且优化软技能类的必备课程。

【课程背景】
培训师作为理念和知识的传递者，在业务繁杂的呼叫中心作用至关重要。然而在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下，培训师究竟是如何扮演自己的角色？在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？常有的培训师训练多在于演讲技巧，呈现能力，而除此之外，培训师在呼叫中心行业特殊性下依然困顿。
培训师不仅培训通用技巧更多的培训业务知识，课件不会做怎么办？要点如何提炼出来变成让大家容易记的内容？如何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？什么样的培训技巧是适合呼叫中心员工的课堂？什么样的落地跟进针对呼叫中心员工才最有效？有哪些工具是呼叫中心培训师可以迅速运用，效果立竿见影？呼叫中心培训中什么样的创新能力使专业化、日常化培训价值最大化？……
不难发现，常见的培训师培训以训练培训师的授课呈现技巧，但是针对业务内容整理、内容总结、内容提炼始终未能解决，如果让这些问题不再困扰呼叫中心培训团队让我们的专家团队，通过多维度的考察和实验，从与行业的贴切度和呼叫中心培训的实际问题出发，无论从培训内容还是学习方法皆让行业同仁叫好！

【课程大纲】

第一章：呼叫中心行业培训的特性剖析
呼叫中心行业特性下的培训概念
呼叫中心行业特性下的培训三维审视
呼叫中心培训的四大问题
业务知识多
业务知识变更多
问题多
人多
培训群体特性下的效率管理
分类分层与分级分组管理
培训群体特性下的效率管理的四个原则
呼叫中心业务培训的三大关键
梳理业务
梳理流程
复杂知识变易记易懂知识
第二章：呼叫中心培训师的角色认知与素质基本能力要求
讨论：作为培训师，你做了哪些该做而没做的？
呼叫中心内训师的角色认知
呼叫中心内训师区别于普通企业培训师的雷区和建议
优秀呼叫中心内训师必备的素质
呼叫中心优秀培训师的两个基本和两个关键
工具：呼叫中心培训师能力检测表
第三章：呼叫中心培训需求分析能力培养
呼叫中心培训需求调研分析的误区
培训需求的调查思路及来源
培训需求的惯性分析和梳理
真假培训需求分辨
讨论：一线人员不能接受什么样的培训和辅导
呼叫中心员工容易接受的培训和辅导
培训计划的制定
第四章：呼叫中心培训内容开发与包装能力培养
呼叫中心业务培训记忆效果的关键
培训课程设计的七个流程
新型服务业务讲授的六大关键
变更业务讲授的六大重点
话术规范下的解释口径讲授黄金四原则
复杂业务课程课件制作六大核心必备技巧
业务培训的四个雷区
素质能力类提升培训的培训架构设计
呼叫中心理论类课程的设计架构
呼叫中心技能技巧类课程的设计架构
呼叫中心观念态度类课程的设计架构
呼叫中心岗位课程的黄金组合
授课内容包装的两大原则
型式与内容同样重要
帮助长期记忆而不是短期记忆
帮助长期记忆的关键
练习：台上一分钟，台下十年功
第五章：呼叫中心培训师的授课技巧与能力培养
面对新员工、老员工授课技巧的核心关键
呼叫中心培训前的准备要点
培训要成功必须降低对方的抗拒
语音语调—声音的温度
调动学员参与的技巧
提问的三大原则
游戏组织与点评
故事、案例呈现与要点提炼技巧
吸引注意力的破冰暖场原则
集中注意力的气场原则
引导注意力的控场原则
转移注意力的转场原则
延续注意力的收场升华原则
培训节奏有效控制的4个15分钟
培训中的问题管理和处理
总结：培训的峰终定律
第六章：培训后的追踪辅导
呼叫中心培训计划的规划与执行
培训与教育训练目的
培训内容与质检结果循环实施
辅导和反馈原则与技巧
实时辅导与反馈机制
辅导和反馈的实施原则与方式
主动式辅导
工具1：培训效果检测表
工具2：培训能力强化程度检测表
第七章：非业务培训与绩效的关联
培训前---绩效问题提取
培训后---绩效指标检核
培训师能力训练与指导
结尾：呼叫中心培训师的使命

【讲师简介】
　许乃威简介：
中国台湾人，高级顾问，高级讲师，中国呼叫中心领域最具权威专家和最受欢迎的讲师，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。毕业于私立纽约大学计算机多媒体硕士，教育统计博士候选人。带领排班管理与绩效优化专业顾问团队，从事多年的呼叫中心人力资源管理研究，曾参与台湾中华电信、中国信托银行、第一银行、国泰世华银行等多家银行、电信公司排班规划工作，规划席次超过 7000 席以上。 　　
并曾经担任台湾客服协会常务理事、国内中国人寿、海康人寿、花旗人寿、保诚人寿等电话营销顾问等，常年为大型银行、保险、通信、电子商务企业提供咨询和内训服务，是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家。

　 【学员反馈】：实战心得丰富，演讲富于激情，案例丰富，切合主题，极富感染力，能够帮助企业解决呼叫中心运营中的难题。同时互动、启发式的教学能够让学员迅速掌握课程上的知识，做到理论联系实际，深受广大学员的欢迎。  

【服务过的部分企业】： 黑龙江地税、 黑龙江国税、 河北移动、 银河证券、 北京银行、 工商银行、 光大银行、 中国农业银行、 宝马集团 成都供水系统、 北京银行、 天津港集团公司、 黑龙江移动、 中国农业银行、 大连网通、 沈阳网通、 广东省电信、 东莞电信、 深圳电信、 深圳润迅、 湖南省联通、 江西联通、 广东联通、 北京农商行、广东发展银行、 商务爱农卡、 广东农商行、 武汉建设银行、内蒙古移动 三生集团 深圳电信公司