课程概述
国际标准是一套国际客户联络中心管理方法论和管理体系，是唯一受工业和信息化部、人力资源与社会保障部相关单位与CNCBA协会共同支持，是“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选的唯一官方指定评选标准。

目前惠普全球客服中心、戴尔大中华区客户联络中心、雅芳全国客户联络中心、欧莱雅顾客关怀中心、携程旅行网服务联络中心（1.5万席）、东风日产、一汽大众、摩托罗拉、苏宁云商、美敦力、96156北京社区服务热线等众多世界500强与著名企业参加了4PS国际标准认证。电销做得好，绝对不仅是电话打得好。能力强，团队不错，为何业绩不好？失败是有原因的，成功是有方法的。

合适的产品与服务和有针对性的数据与客户是进行电话营销的基础，通过有效的人员与管理、流程与运营、技术与平台为手段，清晰定义要实现的KPI，进行分层管理，最终实现绩效与收益预期。本课程是针对电销管理人的认证课程，参加培训并考试合格者，可获得4PS国际标准5PD电销经理认证证书。　

课程大纲
一、电销中心数据与客户细分(Database)
5PD电销体系认证与管理成熟度建设模型
国际上对优秀电销中心定义
电话营销成功的整体要素
电销客户模型构建
电销客户细分体系
电销客户价值分析
电销目标群体定义
电销数据模型构建
电销数据数据来源与采集
电销数据安全与合规
电销数据数据群分与标签
电销数据库管理与拓展、租赁与更新
电销数据清洗与挖掘、数字化与存档
名单管理就是时间管理
电销大数法则

二、电销产品与服务(Product)
电销项目的筹备及资源
电销经营管理10个重点
外包商与数据合作伙伴的选择
电销产品价格与特性、属性与类别
电销目标群体定义
电销市场活动管理
电销产品关联性及需求匹配与分析
电销品牌与推广及群分与细分
电销合作伙伴管理与采购与物流

三、电销运营与流程（Process）
电销中心工作特点与团队特征
电销团队管理中存在的困惑和主要问题
电销团队员工的十大困惑
TSR成功的4大要素
班组长日常工作
班组长角色9大职责
通时自我管理的关键五条
电销话务报表分析
电话营销成功三要素 (3A)
电销流程设计与管理、改进
电销项目管理与流程审视
电销中心电销系统架构
电销脚本开发
电销绩效管理
电销人员激励与提升
电销质量保障与团队管理
电销交叉与追加销售
电销营销及广告管理

对帐与按需打印
信件与会员卡制作
渠道冲突管理
后援配送管理及在线货物跟踪
仓储与物流管理及供应商库存管理
电销中心报表与分析
四、人员与管理体系（People）
电销人员招聘挽留与培训发展
电销人员职业规划
电销中心人力资源管理的主要流程
电销人员薪资福利与奖惩管理
电销人员绩效体系与员工满意度
电销中心组织架构与岗位设计
电销中心人员评测体系
电销中心激励员工八个方法
提升电销业绩的7大措施
电销中心人员流失因素
电销核心团队培养
客户联络中心成熟度发展十个重要体现
FAB话术模型分析优化
电销中心现场管理
现场情绪管理与管理训练
电销中心文化与活动

五、绩效与体验体系（Performance）
电销管理指标分类
电销绩效指标管理
电销绩效成果与分析
电销中心财务管理
电销效果评估体系

六、电销中心管理
电销管理者建立影响力的八个规则
电销管理中的九大人性特点
电话销售团队的“五高”
衡量电销团队的三高
电销中的大数法则
电销团队目标SMART原则
SPIN电销交流询问法
电销团队长九大胜任力
电销团队负面氛围应对与正面职场建设的8个措施
电销成功率八大要点
电话销售十大关键KPI指标
电销团队业绩团队比较分析

七、考试与参观

主讲老师：颜老师等

颜晓滨/Yako Yan
4PS国际标准/中国产业联盟（CNCBA）主席
颜晓滨老师，出生福建，90年代毕业于“211工程”全国重点大学，早期曾任共青团干部，曾荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”、“年度外包风云人物奖“等。连续6年作为行业代表接受英国路透社、央视中国频道、央视经济频道等国内外媒体专访，是4PS国际标准体系的联合创建者，中国标准走向国际的成功实践者。
颜晓滨作为政府特聘顾问，协助主持贵阳呼叫中心产业规划，整体设计了贵阳服务外包及呼叫中心示范基地，促进了华云服务落地贵阳，协助进行大数据与呼叫中心产业在全国的发展。颜晓滨在华云服务示范基地分别给国务院副总理马凯、赵克志书记（现河北省委书记）、陈敏尔书记（现贵州省委书记）、宁夏自治区主席刘慧等数十位领导就大数据与呼叫中心产业发展进行了专门汇报与介绍。习近平总书记、李克强总理曾专门视察了贵阳大数据示范中心，了解大数据与呼叫中心产业发展。颜老师现还担任：
贵阳华云服务外包总顾问
51Callcenter总顾问
华云控股集团名誉董事长
央视315特邀嘉宾
联合主席
中国产业联盟主席
工信部全国服务外包技能考试专委会副理事长
全国呼叫中心行业自律与监管委员会主任
人社部全国客户联络中心专家委员会主任
“金音奖”中国最佳客户联络中心评选委员会主任
贵阳市、锦州巿、宁德市等市政府特聘高级顾问
颜老师自上世纪90 年代起，为近千家企业进行了内训、公开课与各种咨询评测，培训过数万学员，深入咨询、评测了数百家企业，进行运营管理与企业战略咨询案例。颜老师曾先后任职多家著名全球 500 强企业及各类企业大中华区总监、总裁、董事长等职，其所带学生创下有的几年内上班收入由每月几千到年薪百万，有的创业4年间年企业收入即达10亿的记录。
颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、强生、中国移动、英国电信、中国电信、平安保险、大地保险等近千家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务，先后有数万人参加过其培训课程。颜老师发起了“中国大会”、“中国年度最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。