报名要求：
Level B: 1、大学本科及以上毕业，一年以上相关工作经验
　　　　 2、大专以上学历，三年以上相关工作经验
　　　　 3、通过LevelC 两年以上
　　　　 4、8年以上管理工作经验
（注：以上所注明的相关工作或相关经验，是指客户关系管理与实施、客户服务、市场营销管理等相关管理或实操技能与技术开发工作。）
报名手续：
凡报名参加培训的学员需递交本人身份证复印件、学历复印件2份、1寸同版彩色照片4张。

付款方式：
现金、支票、银行转账, 报名截止到开课前两周，提前一个月报名缴费享受9.5优惠， 提前两个月报名缴费可享受9折优惠；会员享受8.8折优惠。
证书颁发：
1、通过考试的学员将由国际电子商务师联合会（IEBMU）颁发的客户关系管理师资格证书，全球通用；
2、客户关系管理师证书持有者可免考试直接申请获得全国职业能力等级认证证书。

课程背景：
客户关系管理已成为当今企业竞争的焦点，它决定了企业开发新客户、留住老客户的能力，是企业生存和发展的根基。但是客户关系管理在企业的实施是一项系统工程，不仅仅涉及销售和IT管理，还跟企业的市场、服务、人力资源等业务密切相关。本课程将全面介绍客户关系管理在企业里的落地方法和应注意的问题。
现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

所有这些问题的解决，都与企业客户关系管理实施的水平密切相关。经营企业就是经营客户，客户规模决定企业规模，客户素质决定企业素质，客户资源开发利用水平决定企业的经营水平。

客户关系管理 就是探讨如何有效开发潜在客户资源，充分利用现有客户资源，达到增强企业获利能力的管理思想、方法和工具。
课程收益：
知识技能：了解当今最新管理思想，掌握企业最常用、最有效管理工具，提升管理技能。
眼界视野：来自全国不同地区、不同行业的各路精英聚集一堂，思想碰撞，灵感激荡。
课程特色：
独家精品：历时10年，国内首家推出的高端、专业的客户关系管理培训课程。
内容专业：它站在企业的高度审视客户资源的开发和管理，不同于其他的客户服务类课程，是地道纯正的客户关系管理（CRM）。
一流师资：以清华大学为依托，遴选国内客户关系管理领域一流专家，确保授课质量。读万卷书，行万里路，不如名师指路。
核心课程：客户关系管理理念、客户满意度和客户忠诚度、客户关系管理实务、客户关系管理案例分析、客户关系管理关键技术与应用软件。

课程大纲：
｛六大模块+名企课堂+参观考察+案例研讨｝
模块一　客户关系管理（CRM）理念
CRM基本理念
CRM发展现状与趋势
CRM与企业核心竞争力
客户向导的企业文化
客户资源开发
客户资产管理
客户满意度和客户忠诚度
以500强企业成功推行“客户关系管理”为纲领，从培育企业核心竞争力和企业文化的角度来理解CRM,了解利用CRM如何进行有效的客户资源管理；帮助学员重新认识客户资产，并了解如何应用CRM来评估和利用客户资产，开发客户资源，从而提高企业的客户满意度和忠诚度。

模块二　客户关系管理（CRM）方法
一对一营销网络营销
客户生命周期管理
客户关怀
关联销售
市场联盟与合作渠道管理
流失管理与客户重获
客户忠诚度计划的设计与实施
客户异议处理
帮助学员掌握一对一营销、网络营销和关联销售等专业技巧，掌握客户关怀在企业发展中的重要性以及如何进行客户生命周期关怀管理的方法；学习如何进行客户分类，降低企业客户的流失率，设计忠诚度计划，留住黄金客户，并良好地处理客户异议、投诉和抱怨，提高企业的营销服务水平和综合效益

模块三 客户关系管理（CRM）实务
CRM的需求分析
CRM企业诊断步骤及内容
CRM的系统选型
CRM的业务流程设计
CRM的投
资回报率（ROI）分析
CRM实施绩效评估
CRM与ERP、SCM、EAI
帮助学员掌握CRM需求分析的办法，学习CRM诊断的思路，为企业进行流程重新设计奠定基础；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,开展CRM的定量和定性分析，提高企业CRM项目的投资回报率ROI；了解CRM管理系统与其他信息化管理系统之间存在的关系、着重点以及所起到的重要作用，了解CRM与ERP、SCM整合并在信息管理、知识管理等方面的应用；同时结合金融、电信、房地产、IT、制造物流等多个行业的经验，对客户关系管理应用的成败原因进行客观分析，推进企业客户关系管理的成功应用。

模块四 客户关系管理（CRM）关键技术与应用软件
Internet环境下CRM应用系统的体系结构和特点
CRM系统中的业务流程重组
营销自动化的功能组件
销售自动化的功能组件
客户服务与支持的功能组件
呼叫中心的技术实现与管理
数据库与数据仓库技术
数据挖掘技术在CRM中的应用
CRM环境下的商业决策分析智能
国内外主要CRM软件介绍
帮助学员系统地学习CRM应用系统的体系结构和技术原理，了解和掌握CRM系统中销售过程自动化、营销过程自动化和客户服务支持自动化的功能和组件，并通过呼叫中心、数据仓库、数据挖掘以及商业智能等关键技术原理的学习来帮助学员进一步认识CRM系统的技术实现方法，同时结合CRM应用系统的最新发展趋势，对国内外主要的CRM软件产品及其功能特点进行比较分析，为有效选择CRM软件产品提供帮助

模块五 客户关系管理CRM案例分析

模块六 商务沙龙：邀请知名CRM软件厂商及成功实施CRM的企业

注：主办单位保留调整权利

讲师简介
宫同昌老师：男　47岁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
清华大学、北京大学、上海交通大学、浙江大学特邀客户关系管理、电子商务讲师微软中国商务管理解决方案特聘讲师北汽教育集团长期特聘讲师上汽教育集团培训中心特聘讲师 中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师国际电子商务师联合会特聘讲师清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员中培委理事会成员教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士主要工作经历及业绩、国际电子商务师联合会北京管理中心主任；曾任美国著名CRM软件产品咨询顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖；擅长客户服务、服务营销、客户关系管理(CRM)、企业电子商务、企业信息化、物流管理等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：1.客户关系管理系列： 《360°客户关系管理》、《客户关系管理与大数据》、《客户关系管理》、《汽车行业客户关系管理》、《大客户关系管理》、《客户关系管理维护与提升》、《项目型企业的客户关系管理》、《客户分类与管理》、《互联网+时代的客户关系管理》、《客户关系管理与营销创新》、《客户分类与管理》、《客户体验管理》等；2.客户服务系列： 《以客户为中心的客户服务体系》、《卓越的客户服务技巧》、《提高客户服务竞争力》、《互联网+时代的服务利润链管理》、《服务营销与利润价值链管理》、《移动互联网时代制造业如何向服务业转型》、《客户投诉及异议应对技巧》；3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《网络营销实战》《互联网+与工业4.0》等；曾服务过的企业：医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、中石化、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、上海招商银行、中国建设银行、中国农业银行浙江分行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…制物流运输业：EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、宅急送总公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、、九阳股份有限公司、浙江正泰集团、江森自控…零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士、…其它行业：山东邮政、四川电信、山东联通、中国移动、广州移动、中兴通讯、航空集团25所、恒信钻石、美克美家、元洲装饰、克拉斯家具、《英才》杂志、浙江新安集团、雅虎中国…