【课程背景】
　 伊莎贝尔.沃尔科特（Isabel Walcott）说过，那些主动向企业提供负面反馈的人，其实是企业的拥戴者。许多管理层视这些建议为爱管闲事，这让他们感到自己什么也不懂；或者觉得提建议的客户或员工故意矫情，难以伺候。事实上，愿意花时间给予这种反馈，这本身就意味着那个人真的在意这家企业，希望它与众不同。
　　那么这份情怀又有哪家企业可以瞬间领悟且处理的很好呢？“兵无常势，水无常形”现时代下的投诉疑难处理不能完全依赖于企业的流程制度，我们要做到的服务是不能依靠常态，而是要给客户带来惊喜的服务。只有这种服务才会打破窘境，理解客户消费的情怀，和客户有效沟通建立共识。在投诉处理过程中，我们是不是会经常有这样的经历！接到投诉，我们即会道歉，客户马上就急了，抱歉，报什么歉？对不起！对什么对不起？我们是不是在客户刚开口，就马上急着称呼，张先生，李小姐？被客户呵斥住，能先给我解决问题吗？是不是还有这样的场景，客户说完问题，我们马上咨询您在我们这里的购买或消费记录？而又不知何故我们听到客户暴跳如雷的愤怒，快，快点解决问题，看不到我的信息吗？还有这样的场景发生，您说的这些对不起我们满足不了！那么客户气得颤抖的声音讲，你赶快把能解决的问题的人给我找来？对不起，对不起，我帮您把问题升级！“升级”我都打了多少电话，一直升级我为了这点事等了快１天啦，你们什么解决效率，我不挂！客户己经失去对我们的信任！再不解决我，我找其它途径告你们……此时我猜，很多接待投诉用户的人员还沉浸在愤怒和委屈中，为何客户这么不配合我们，想让我们解决问题还不说清楚，为什么这么急躁，连连吵嚷，不听我们一句，为什么为什么…….那么答案是，我们循规蹈矩的遵守”流程“激怒了眼前的”上帝“，致使在解决问题的思路上背道而驰，渐行渐远！
本次课程，帮助大家在投诉处理中如何“看到不可见，做到不可能“的服务格局和结案金钥匙-聊技！
【课程内容】
7+1投诉心理应对技巧
投诉高阶处理能力-聊天有技
投诉高阶处理的10+1方法论
投诉岗位配置及应对策略
新媒体时代的315特征与防控
新媒体时代的315危机与公关
【课程安排】
中阶集中授课1.5天＋案例演练0.5天+总结及课后跟踪0.2天；
高阶集中课程1天+现场辅导1天，赠送总结0.1天及课后实践计划；
系统学习结业后，由中国电子商会颁发结业证书；
【课程收益】
培训完结后，学员能够：
帮助学员从“心”出发，树立卓越“服务格局“
了解互联网+时代下的投诉观点转变和客户期望
帮助企业建立预判预测思维，提前把控风险
帮助投诉岗位建立个性化的案例分析模型，让专家有证可参
帮助管理者迅速落地实战技巧，“预防“”根治“合一
挖掘投诉专家聊天潜能，建立属于自己的能力-“聊天有技”

【课程大纲】
第一章从“心”出发的心智模式
心智模式是根深蒂固于心中，影响我们如何了解这个世界，如何采取行动的许多假设、成见、图象、印象，是对于周围世界如何运作的既有认知。我们通常不易察觉自己的心智模式，以及它对行为的影响。其实，“心智模式”是一种思维定势，我们这里所说的思维定势并非是一个贬义词，而是指我们认识事物的方法和习惯。当我们的心智模式与认知事物发展的情况相符，能有效的指导行动；反之，当我们的心智模式与认知事物发展的情况不相符，就会使自己好的构想无法实现。所以，我们要保留心智模式科学的部分，完善不科学的部分，取得好的成果。
1.心智模式定义
客户未投诉的心智模式
投诉用户的心智模式
服务专家处理投诉的心智模式
管理维度-转化投诉服务专家的心智模式
2.服务意识的定义
小测试：服务意识测测看
服务心态决定服务行为――“人而不仁，如礼乎？”
客户服务中的：“道”“法”“术”
管理维度-服务理念及氛围建设
小游戏：我的心态缩影画
3.心智模式创造与改变
新客服心智训练3法（接纳法、自省法、演绎法）
新客服心智寓教于乐（乐商、喜悦思维、喜悦表达）
第二章 聊天有技——诉中决胜之道
对“产品”和“服务”的不满是客户投诉的直接原因，但投诉过程中客户还有着深层的心理动机。信息时代，每位客户的一举一动都会影响到身边人，我们口中的一言一行也随时会改变客户投诉的初心，所以培养优秀的专家+更强的聊技将是考验我们处理能力的关键。放眼自媒体时代的今天，传播速度根本容不得我们“抱怨”+“稍等”，岗位的各类人士不禁要重新打量一下自己的技能包，看看是不是很快要被时代浪潮以大浪淘沙的方式清洗掉了。
1.语言的力量-塑造投诉管理专家们的非凡聊技
视频短片：高品质服务
沟通，将双方置于同一平面。人与人之间本是不相连的个体。唯有通过沟通，我们内心的认知才能有机会在一个平面，缩短认知差距。因此，沟通不只是一般人眼中的说话技巧，更是一种帮助打破自身局限，交流中实现自我，并且进一步帮助他人自我实现的技能，
游戏：背靠背信息游戏
技巧萃取
聆听的6个维度
1)语音
2)语调
3)语气
4)表达语句
5)表达的结构化
6)背景特征
聆听的品质
聆听中的发问
1)问到情绪痛点
2)问到情绪根源
3)问到补救需求
4)问到事实
小游戏：对话练习
萃取技巧：
2.隐形翅膀-聊技
聊技定义
聊技元素
聊技思维的培养
聊技背后的心理学
聊技对应的客诉解决模型
聊技的关键环节
a)聊技氛围营造
b)聊技动机匹配
c)聊技目标提取
d)聊技话题管理
e)聊技疑义处理-速成话术3板斧
聊技发挥的禁忌
聊天有技遵循的心理学原理
a)互惠原则
b)标签原则
c)跟风心理
d)权威影响
e)稀缺理论
3． 聊技处理投诉的10+1方法论
管理维度：构建企业“新”话术
管理维度：设计岗位标配及高配
聊技案例与实践：
第三章新媒体时代的315投诉应对
一年一度的投诉敏感期315+新媒体时代，
1、315诉后案例分析，还原真实场景找寻意料之内的风险
定义风险概念
定义风险识别标准
根据风险特征维度划分类型
根据已划分的类型特征给出应急机制
危机公关的
2、风险管控的标准
概率
可能性
3、风险分级
4、新媒体时代的315案例的“预”“防”联控
新媒体+315控什么？
新媒体+315防什么？
案例1：某电商平台的验证系统案例
案例2: 某银行的案例
5、新媒体时代的投诉特征
传播主体多元化
传播内容海量化　
传播节点碎片化　
传播方式群际化　
传播范围广泛化　
传播速度瞬间化
传播结果扩大化
6、新媒体+315建立绿色生态循环
渠道360联通
部门攻守联盟
管理绿色通道
法律守护通道
专家从心出发
案例1：”神秘案例1解析
7、管理维度-防控解决方案
流程
系统
人
权
责
新媒体时代的危机公关
案例：某集团实践案例
视频短片：行业复盘案例分享
萃取知识
搭建投诉部门标准配置及高级配置
附：企业各环节应有方案策略参考
课程竞赛：课堂表现+个人风采展示+课后落地实践报告
结束：快速实施，落地有效

【讲师简介】

王美红
呼叫中心实战运营专家
曾任：艺龙旅行网客服中心高级主管、经理
曾任：北京锋讯在线信息科技有限公司高级经理、总监
曾任：高朋网 客服中心总监
曾任：微影时代风控客服中心总监
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。

培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、情景互动技巧等。