学习费用:7800元/人,包含培训费、资料费、测试费、证书费,就业委托费。交通食宿自理。 培训收益 1,系统学习客服专业知识,提升职业能力 2,掌握客户服务礼仪、沟通技巧、投诉异议处理技巧,学会压力情绪管理 3,实操模拟工作场景训练,学以致用 4,培训合格,可以胜任柜面客服、电话客服、呼叫中心客服、网络客服等客服工作 5,培训测试合格后,颁发结业证书,负责安排就业客服相关工作 6,测试未通过免费复读下一期 7,参加认证考试,通过后,取得国家认可的客服高级认证证书,全国通用(考证可选) 颁发证书 1,培训考试合格,颁发主办方结业证书 2,参加认证考试,通过后,取得国家认可的客服高级认证证书,全国通用(考证可选) 3,希望参加全国普通话等级测试,考取普通话等级证书的学员,统一报名(自愿参加) 课程内容 客服发声语音训练---1天 客服主动服务意识提升与服务礼仪---1天 客户沟通技巧客户抱怨投诉处理技巧---1天 客服压力与情绪管理---1天 授课方式: 案例分析+实战演练+提问互动+分组讨论+精彩点评 第一天 客服发声语音训练 一:发声准备 二、气息控制训练 三、标准普通话声母训练 四、标准普通话韵母训练 五、普通话声调训练 六、语言表达基本技巧 七、录音分析、现场展示汇报 课程总结/讨论答疑、模拟演练 第二天 客服主动服务意识提升与服务礼仪 一、客服客服主动服务意识认知 二、客户服务礼仪 三、客户沟通技巧 提问技能 坐席倾听 控制通话权 同理心 赞美 课程总结/讨论答疑、模拟演练 第三天 客户抱怨投诉处理技巧 客户投诉处理的核心思想 客户投诉处理过程中的核心思想与各种技巧 1.客户投诉处理过程中的核心思想是运用各种技巧争取客户满意。 2.客户投诉处理的技巧二十法 客户投诉管理 1.建立投诉管理制度 2.维护投诉客户档案 3.设定专业的部门和专人进行管理 4.让客户参与管理 5.对客户投诉进行跟踪 6.流失客户管理 7.设立忠诚客户矩阵 案例分析: 课程总结:解决客户投诉处理的注意事项 课程总结/讨论答疑、模拟演练 第四天 客服压力与情绪管理 一、平衡和谐的心理 二、情绪是浪花——调节情绪,平衡浪花 三、压力是暗流——调适压力,引导暗流 1、认识压力 2、压力是怎么来的 3、压力常见的4类表现 4、测测你的压力 5、如何调适自我压力 四、心态是根本——EQ提升五大法则 1、心智法则 2、信心法则 3、目标法则 4、学习法则 5、行为法则 课程总结/讨论答疑、模拟演练 讲师介绍 田老师 客服培训专家 礼仪训练导师 客服培训资深讲师 服务礼仪培训专家 礼仪与职业形象塑造行为训练专家 心态训练专家 五洲国际酒店特邀商务礼仪培训讲师 授课风格 优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练;采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析等多种教学方法,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,同时结合大量实践案例,实用性极强,从而达到最佳的授课效果,深得受训企业与学员的青睐! 主讲课程 《客户服务礼仪培训》 《客户抱怨与投诉处理》 《新晋员工职业化训练》 《阳光心态》 《400五星级服务技巧》 《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 《大客户专业服务技巧》 《服务礼仪及服务行为规范特训营》 《商务礼仪培训》 《高效沟通技巧训练》 《形象塑造与商务礼仪》 《五星级服务技巧》 《电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 《服务礼仪及服务行为规范特训营》 服务客户 中国银行、华夏银行、北京银行、中国农业银行、光大银行、建设银行、中粮集团、国航、东航、海航、厦门航空、首都机场、沈飞集团、中国民航、中石油、中石化、中国移动、中国电信、国家电力、蒙牛集团、五洲国际酒店、kempinski凯宾斯基酒店、Shangri-La香格里拉酒店集团、北京香格里拉饭店、深圳香格里拉大酒店、比亚迪、力神电池、光宇电源、中石油、金能电池、大庆油田、浙江油田、中石化、云天化、山西焦化、平顶山煤矿、龙煤矿业、华微电子、新潮科技、捷龙货运、志邦物流、中船江南重工、诺亚舟学习机、惠州三星手机、新力达电子电动工具、上汽通用五菱汽车、美资青岛艾默生、广汽长丰汽车集团、中山华帝燃具、广东志高空调、新赛斯电子、勇鑫电子、新秀丽电子、武汉钢铁集团、美的集团、安费诺电子装配(美资)、富士康集团、英国摩迪公司、香港亿利达电子、西门子电力、海信(彩板)、香港华刚电子、杰帝亚托职业装、七匹狼、利郎、罗蒙、九牧王、才子、香港老爷车、西域骆驼TCL、正泰集团、住友电工、三菱电机、索尼、立邦、南车集团、华为技术、富士康福葵精密组件、美的精品电器事业部、日信织品、ABB变压器、朗讯科技光纤、西门子变压器、航天微电机、万向集团、深圳浩瑞药业、美的集团威灵电机、惠州鸿远彩印集团、卓尔电脑、广泽精工、飞利浦照明等
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