其它排期：
授课讲师：专家
课程价格：3000
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点：
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课程信息：
时间地点：9月12日上海
课程费用：3000元
培训受众：
已经具备一定工作经验的服务营销人员与服务人员，售后人员，客户服务人员
课程背景:
近年来,随着祖国经济的高速发展,人们生活水平的不断提高,生活品味及消费观念的不断更新，在这样的一个经济发展环境下，各行业各品牌都如雨后春笋般频密的在各地市场抢滩登陆，如何让自己的品牌在一方土地上扎稳脚跟，并从雨后春笋脱颖而出，成为一支独秀？究竟是‘昙花一现’还是‘基业常青’？服务！优质服务才是满足顾客的有力保证，才是市场竞争的致胜法宝！同时，服务精神、服务素养也是目前社会文明发展进步的迫切需要，是个人成长发展的必修功课。
客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。
课程收益：
让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中
了解制定服务标准的目的和重要性，提供制订优质服务标准的方法和步骤
学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量
通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度
课程大纲:
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
以客户为中心的战略
使客户获得的价值最大化——企业经营中如何利用服务利润链模型
使企业的顾客资产最大化——企业经营中如何利用顾客资产原理
二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
如何才能以客户为中心
内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
超值服务——提升客户满意度的心态基础
抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
服务制胜的七个秘诀
其它客户服务理念研习
第二部分、构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
客户服务体系的基本框架
著名企业的客户服务体系案例研讨
二、客户服务组织体系的构建
谁承担服务战略的执行者
客户服务部与营销部的分工
客户服务部经理及其职责
服务业与产品制造销售业的客户服务差异
三、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
著名企业服务流程优化案例研讨
服务流程优化的主要途径和要点
四、客户服务标准的建立与实施
1、服务标准由谁决定
客户服务利基决定服务标准
客户服务特征/利基的定义及内容
如何根据客户服务利基/内容制订个性化服务标准
2、优质客户服务标准的14个领域
优质服务标准个人面的七个关键领域
标准制订的14个领域练习
3、确定优质服务标准的准则
具体化简明可测定
建立在客户的要求之上
写进工作说明和实施评价中
和员工共同制定
公平地实施、执行
确定优质服务标准的4个步骤
步骤一、确定客户认为哪些方面的服务是重要的。
步骤二、确立可衡量的标准
步骤三、定期对服务标准进行检查
步骤四、对标准重新评估
五、控制服务质量
影响服务质量控制的五个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
六、客户投诉处理系统的构建
七、客户服务管理的现代技术
第三部分、客户服务体系的运行与管理
一、客户服务项目管理的六个主要步骤
二、客户服务体系的制度、规范、文件
三、客户服务人员的管理
选拔优秀服务人员
激励客户服务人员
帮助客户服务人员
留住优秀客服人员
四、客户服务标准的执行
服务标准执行的关键点
服务标准检验
服务经理个人标准的公布