②店长作为门店的高层管理者，身负多项重任，不仅是整个店铺、营运的负责人，还是经营者的代理人。店长工作效率的高低，直接关系到门店的效益。一个优秀的店长就像一个优秀的导演，他们将如何促使员工充分发挥自身作用，更好打造自己的职业生涯？如何把握市场，避免不必要的开销和支出，争取最大的利润？

l店长应具备哪些现代化门市经营管理的能力？作为门店的头，如何能够在复杂的经营环境中发挥应有的价值？如何快速改变商店经营管理的专业技术、观念等，为企业创造更佳的利润？

【培训目的】

1、提高门店店长的营销意识，增长营销知识，培养策划能力；

2、让门店店长对零售企业的全新定位、整合营销、促销技巧等方面有明显提高；

3、让门店店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

4、让门店店长潜移默化中强化心理素质，提升专业竞争力，让门市展现出新面貌、竖立新标准、创造新特色与活力，提升门市业绩，真正以团队迎接新时代！

【培训特点】

整个培训采用MBA教学模式、互动与案例相结合的方式进行，案例分析+双向沟通+疑难解答+针对性讲解+参与研讨+激发引导。

1、讲师特聘由具有多年在世界知名及国内企业从事高层管理工作并具有咨询工作经验的专家进行培训，透过现身说法以实战经验为重；

2、从开店定位,到店铺规划,到经营诊断，提供一整套开店、经营的宝贵实战技术；
3、特别重视实况演练结合实际案例的分析，手把手教会学员对门店的经营管理的具体方法；
4、采用小组讨论方式活泼教学，配合现场的实习课程，倍增学习效果；　
5、涉及零售企业各部门管理的关键技术，全面提升零售行业中高层管理人员职业素质；

6、若您在培训后对难点问题仍不能解决，您可以与我们的咨询顾问沟通，寻求指导性意见。

【培训对象】门店店长、副店长、营运经理、门店主管等
【课程收获】通过讲师系统而具体的阐述，并结合大量鲜活的实战案例分析，使学员真正获得实战中非常有用的知识。
【课程费用】1800元/人　　包含资料费、培训费、两天午餐费、茶点等。

【课程大纲】第一单元：素质篇
注：店长是门店内所有员工学习的典范与榜样，正确的带领和示范会有正确的结果，不正确的带领和示范也会有不正确的结果。一个优秀的店长要站在经营者的立场上，综合与科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行门店的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。因此，制定其工作规范更显重要。

1、店长应须具备的素质和能力

1、指导、教育部属、管理员工的能力；　2、策划及实践、创新能力；

3、提升自我的能力、拥有属于自己的管理哲学； 4、个人的魅力；　

2、每天店长的工作职责是什么

1、营业前活动统筹管理； 2、部署掌握及管理； 3、业绩管理、目标管理；
4、情报收集、回报总部； 5、店内保安管理；6、营业报表； 7、其他 ；

3、繁忙的店务工作中店长怎样做好四流的工作？

1、商品的流动；2、人员的流动；3、资金的流动；4、信息的流动；

4、店长应学会每天科学合理安排日常工作

1、人事方面；2、商品方面；3、经营方面

4、顾客方面；5、计数方面；6、竞争店对策；7、指导部属对策；

5、店长怎样才能对设施管理好

1、形象设施；2、收银设施；3、商品设施；4、服务设施；

5、电器设施；6、安全设施；7、库存设施；

6、店长如何对业绩控制与营运进行规范管理

1、营业目标设定的目的； 2、经营计划必须符合贩卖目标；4、了解现状，实施月份目标，个人目标；

7、店长怎样对人员进行合理管理和工作指导

1、公平是管理的精粹；2、店员时间管理；3、店员人事管理；4、店员工作指导；
第二单元：领导篇

注：管理是一种谋略、一种手段、一种技巧。店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀的店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是门店销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者；心理活动会影响气氛、与人沟通、团队和谐、更影响门店业绩，透过有效的管理让团队产生高效能是当务之急，因为社会竞争越来越强时，唯一之道就是让自己成为领导高手！　

1、什么是领导艺术；2、什么是分派与授权？其定义、有利之处、障碍各是什么；

3、授权原则、要诀、与分派的关系； 4、什么是成功指导、工作指导、改进指导；

5、什么是口头指导、书面指导、评估与考核；　6、什么是鉴定事由、评核标准、考核标准；

7、鉴定总结、成功评估的步骤、做出决策； 8、游戏：海上逃生；
9、什么是“店中店”；其概述简介、目的、要点； 10、如何激励员工、有效的责任分工；　
11、时间管理；善用时间要诀；12、参与竞争、忠于您的事业；
第三单元：沟通篇

注：现在的管理进入以人为本的管理新时代，其不再有条条框框的限制，而是一门领导者对员工沟通的艺术。尊重和适应员工个性，能赢得员工主动工作的意愿，并发挥员工自身的最大潜力。团队力量的发挥是不断沟通的结果，要让自己拥有团队沟通的实力，而不是在抱怨别人:为什么听不懂我说的话！　

1、什么是沟通与聆听；　2、沟通定义；　3、影响沟通因素；　 4、沟通方法要领；

5、沟通时向你部下提出的目标要明确；　 6、沟通时你要学会无私奉献；

7、沟通时以亲情对待员工； 8、组织沟通最有效的十个方法；　9、管理中沟通的重点

第四单元：教练篇
注：一个企业为了保持经营的持续性，必须要有良好的人才为所用。为使人才免于匮乏、中断，因而必须强化人才培训。人才的培训应适应企业的发展，以企业发展为目标，并将培养计划与考核、升迁、奖励制度相结合，这样才能产生最大的效果。成功非偶然，一个好门店人员是不断训练的结果，成为优秀门店人员的制造商才是一劳永逸的作法！

1、员工教育培训步骤是、内容； 2、新员工训练计划、案员工训练计划；
3、怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；

4、怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；

第五单元：服务篇

注：顾客服务是一个老生常谈的问题。有人认为大型超级市场品种齐全、价格较低，又提倡：“一站式”、“自助式”的购物理念，所以顾客服务方面同百货商场相比，要求可以放低。其实这是一个认识上的误区。对于所有形态的零售企业来讲，归根到底，无论是比拼价格还是品种，最终目的都是在争夺“顾客”的认可和建立“顾客”的忠诚。

因此不仅要从“顾客是老板”、“顾客是上帝”的角度来理解服务的重要性，更应该将“顾客”看作是企业的一种资源，如果这种资源遭到“非礼”，则如同企业的财产受到损失。所以在顾客服务上，我们采取的措施是一票否决制，即顾客是否满意，若顾客不满意，无论暂对企业有多大利益的做法、言论，都应否决。更加不能用“维护公司利益”的借口，损害顾客利益或同顾客发生矛盾。

1、顾客服务的概念、原则、本质、体系；2、顾客的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；

3、顾客投诉处理的基本方法与技巧、总结；4、掌握顾客消费心理与消费行为的技巧。
4、商场常见顾客投诉的事例分析；

n质量问题n服务满意度

n高期望值n生活艰辛的回报n耽搁了时间n未受到尊重n安全感
第六单元：激励篇
注：激励是一种精神力量或状态，起加强和激发推动作用，并引导指向正确目标。

1、员工激励的方式、作用； 2、员工考核的含义、办法、意义及作用；
3、确定考核项目、考核程序、指标及考核的重点； 4、员工自我鉴定、员工绩效

5、工作实现评估；　6、服务技能大赛；


讲师介绍
刘永华老师：清华大学课座教授、中山大学课座教授、四川大学课座教授。历任：泰国正大集团深圳易初配销有限公司中国市场拓展专员，美国沃尔玛中国总部店面规划主任、深圳山姆会员商店高级经理、广州岛内价连锁商场管理部总监、深圳市免税商场宏龙兴名店总经理、大连万达商业集团公司副总经理兼招商公司总经理。 1992后，进入零售终端行业，在正大集团、沃尔玛、特区免税商场、大连万达集团国内知名的连锁零售企业任职，担任营运经理到副总经理、总经理等重要职务，十年多年来从事店务规划、招商规范、商业地产、市场策划、品牌策划等方面的管理，先后对服务性质的不同行业进行深度研究，成为全国一流的终端实战、服务营销方面的专家。并结合几大领域实战经验，吸收世界先进企业的经营精华，形成自己独有的理论体系和实战体系。

主要培训客户：西安大唐不夜城、湖北华商纵横、江苏宏信商贸股份有限公司、广州中山大学、贵州省中力名店、河南省濮阳龙城广场、澳门商业地产公司、广州南方航空公司、广州空中商店、广州安客隆连锁超市、广州岛内价连锁超市、长春荣德大型超市、深圳梦工场、上海市商业学校、珠海丹田百货等