其它排期:
授课讲师:杨京津
课程价格:3980
培训对象:
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时间地点:
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课程信息:
课程背景:
顾客满意,是手段而不是目的。顾客满意,是服务质量的体现,但不是服务质量的全部内涵。
在竞争的时代我们讨论质量。从传统的生产制造行业,到呼叫中心服务,质量要素存在重大的差异。
关注质量过程,我们更关注服务的结果。关注质量检验,我们更关注服务改善的方法。关注绩效,我们更关注质量实践中的“人”。质量意味着全部。
课程目标:
通过实例讲解及训练指导,使学员能够系统、全面地了解企业呼叫中心管理过程中质量管理的重点和操作方法,避免陷入质量监控的误区。
掌握质量管理工具的应用方法,从设计品质管理监控表、交流监控方法及实施经验,拓展质量监控数据在呼叫中心的关联应用;
通过本课程学习,真正掌握质量管理工作的核心价值和目标设置,避免“内部警察”的尴尬局面,成为企业服务品牌的推进者.
课程特色:
结合业界先进的管理方法以及6-Sigma数据分析方法,使用大量真实数据讲解质量监控在呼叫中心的实际应用
提供质量监控表模板进行案例研讨、团队分析、模拟应用等多种方式进行
量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。
透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。
适用对象:
呼叫中心质量管理相关人员、呼叫中心运营各后台支撑人员,班组长、现场运营等各级运营管理人员
课程大纲:
引言1.质量管理的作用
1.1 质量的含义
1.2先进的品质管理方法-TQM(全面质量管理)
1.3 客户服务在TQM的作用
1.4 品质管理在呼叫中心的作用
品质标准的制订2.品质标准的制订
2.1 优秀服务的BPM
2.2 制订优秀服务标准的步骤
2.2.1 分解服务过程 2.2.2 找出每个细节的关键因素
2.2.3 把关键因素转化为服务标准2.2.4 根据客户需求对标准进行修改、优化
2.3 制订标准中存在的误区
2.4 如何设计呼叫中心的监控标准表
2.4.1 结合实际业务设计监控标准;2.4.2 致命错误和非致命错误的含义
2.4.3 如何计算监控成绩;
质控校准3.品质标准的校准
3.1 校准的作用
3.2 校准的方法
3.2.1 品质标准校准方法;3.2.2 培训品质标准校准方法
3.3 监控样本合理设定
3.4 监控方式分布
如何实施业务监控4.数字化管理品质
4.1 监控样本的合理设定
4.2 监控工作的合理分布
4.3 三种监控方式的优劣对比
4.4 业务监控的信息化系统
品质人员特征与管理5. 品质人员特征与管理
5.1 品质管理组织岗位特征
5.2人员胜任力与最低技能标准
5.3过程管理与价值引导
5.4绩效激励重点
业务监控结果的有效利用6.品质管理结果的有效利用
6.1 监控结果对于流程的改善
6.1.1 柏拉图的介绍 6.1.2 如何利用柏拉图进行流程改善
6.2 监控结果对于顾客满意度的提升:利用散点图进行讲解
6.3 监控结果与首次来电解决率的相关作用
6.4 监控结果与员工培训、员工任期长短的关联作用
质量结果在组织内运用7.1质量监控数据及绩效数据关联性分析
7.2质量管理的体系化和持续改善效果
【讲师介绍】 杨京津 女士
服务营销领域咨询师,毕业自首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,美国SBTI公司认证6sigema绿带;
从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长;
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;
服务过的部分客户:河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎(中国)科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带、国家广电总局监测中心、京东商城等。
【课程费用】
收费标准:3980元/人 (含培训讲义、精美茶点及午餐费用) ;