课程背景：

在中国通讯业竞争的新时期，大客户市场将成为各运营商市场竞争、资源投入的重点阵地，在新形势下如何在大客户市场抢占先机是企业面临的机遇和挑战。大客户的重要性不言而喻，对大客户进行深度捆绑是运营商构建持久竞争力的一个重要策略。提高大客户的粘性需要对客户进行深入了解和分析，大客户的营销推广能力以及关系管理能力，对目前销售人员而言是亟待提升的。

课程收益：

透视互联网形势：透视互联网形势下客户的变化，竞争对手的变化和企业自身的变化，帮助企业的集团销售人员了解市场的发展情况，清晰互联网运营形势下行业发展趋势及销售人员行业客户经营者的角色认知

透视客户关系管理：通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立

本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状

基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际

帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问式销售思维模式的转型

学员对象：

销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等

授课方式：

远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化

课程大纲：

第一讲：正本清源：客户关系与服务

一、互联网形势下大客户维系策略解析

1.解读互联网形势下全市场竞争态势

2.解读互联网形势下跨界整合的竞争变化

3.明确大客户战略变化与需求变化

4.明确客户关系发展的价值与重要性

二、关系营销案例探讨

1.什么是关系营销

案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱

2.正确解读客户关系

第二讲：理清现状—客户关系测评与分析

一、量化客户关系：客户关系温度计

1.分析客户关系涵盖的要点及达成方式

2.讲授客户关系测评工具的使用方法

二、客户关系测评

1.营销人员随机抽选客户关系测评单位

2.填写测评问卷

三、客户关系测评结果分析

1.对测评结果进行分析

2.解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识

四、学习目的

通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。

第三讲：关系圆舞曲五步法

沟通维系策略一：增进彼此熟悉度

1.怎么让客户第一时间记住你

1）黄金三分钟法则的理论基础

案例分享：两张名片法

案例分享：出奇制胜的邮件

2.如何邀请高层客户

1）正面策略：了解客户的交际圈

2）营销人员搭台，客户唱戏

经典案例：魅力四射的陈大姐

3）侧面策略：关系人的六度分离理论

4）蜘蛛关系网的借力

案例分享：我和林志玲

5）分割策略：带来利益化的邀约

6）分割利益，切入影响者

案例分享：小张的曲线救国案例分析

3.如何发展内线

1）内线筛选三原则

2）细水长流型内线培养法

3）李经理的十年内线案例分析

4）团队PK

实战演练：如何让客户对你有好感

4.学习目的

1）掌握熟悉客户的步骤和方法

2）掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧

3）掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知

沟通维系策略二：让客户与你达成同盟

1.客户关系类型解析

1）客户XY模型

经典案例：四象限客户区间

2）扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型

2.如何实现顺利的客户互动

1）客户个人需求洞察“三步法”

2）客户的沟通风格判断及对接技巧

案例分析：“八面玲珑”的汪经理

情景演练：如何打动“冰冷”的客户

3.客户达成同盟的关键时间

案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步

案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步

4.客户关系发展系列手段

5.学习目的

1）掌握客户关系分类的方式

2）掌握如何洞察客户的组织和个人需求

3）掌握各类型客户性格特征

4）掌握各类型客户应对技巧

沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务

1.客户产品需求分析

1）行业价值链分析

2）行业需求分析

3）各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等

2.企业内各关键岗位需求分析

1）决策人需求分析

2）使用者需求分析

3）评估者需求分析

4）影响者需求分析

3.判断客户需求状态

1）结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求

2）四类需求应对方法技巧

4.“广深高速”的产品介绍

1）三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍

案例演练：非诚勿扰现场

2）四化原则要素：基于产品结构原理

视频案例：最简单的语言表达

5.学习目的：

1）掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法

2）掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍

沟通维系策略四：如何应对竞争

1.竞争对手信息建档

1）收集竞争对手的哪些信息

2）如何应用竞争对手信息

案例分析：小李的竞争对手档案库

2.耳听八方的内线网络

1）客户内部的最佳内线布点部门

2）内线布点方法与技巧

3.如何应对竞争对手占尽关系优势的集团

经典案例：客户经理小王的艰难战役

4.学习目的：

1）了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用

2）掌握内线网络建立的方法

3）通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入

4）学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法

5）学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体

沟通维系策略五：与客户形成共同体

1.大客户关键人服务策略

1）关键人的服务策略及应用

2.客户服务的危机、风险及应对

1）客户关系危机信号分析

a指标分析

b关键岗位关系人际关系分析

c可能性变动分析

2）客户关系危机及应对

a确定危机发生核心原因

案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作

3）客户挽留的系列解决措施分析

a产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系

b成本捆绑：固有成本，变动成本

c平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台

d立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

3.有效服务公关策略：

1）个性化服务：尊重客户感知的公关

案例分享：一双老北京布鞋

案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物

案例分享：关注客户的客户

2）细节化服务：关注客户痒点与敏感点

案例分享：六星酒店的暖心行动

案例分享：关注客户细节的礼物

3）顾问式服务：获取客户认同的公关

视频案例：入殓师

【讲师】黄老师

讲师背景：

大客户深度营销实战专家

武汉大学特邀讲师、华中科技大学营销总监班特邀讲师

浙江师范大学政协委员班特邀讲师、中南财经政法大学营销班特邀讲师

现任：武汉永鑫船舶有限公司经营部总经理、股东

曾任：美国通用(GE)顾客推进部培训主管

曾任：广东移动营销经理/讲师学会副会长/广东移动金讲台讲师

■曾主导操盘多个重大项目：湖北省旅游委共同操作智慧城市项目（引进风投4000万），陕西省旅游委一带一路项目，湖北省黄陂旅游区15000亩新农业项目。

■五年授课遍及全国二十多个省，全国四百多个地级市，700多场的营销培训经验，授课学员数超过25000人次，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。

专业经验：

黄老师从事营销工作13年，移动行业咨询与培训工作8年，专研大客户销售，顾问式销售，大客户关系领域，在大客户营销与大客户服务工作有独到的研究和大量丰富的案例：

▶曾主导组织洽谈并执行武汉天河机场第3期工程项目，项目金额达1.2亿

▶曾参与上海复兴集团、东风集团、武桥重工、国防工科委、701所、航天工业部、中船总、中船运、长江航道总局等客户的诸多工程配套项目的商业谈判，市场营销工作，三年时间，参与商务谈判和营销工作百场以上。主要参与项目包括国务院“十二五”4000亿项目“长江航道整治工程”的围标，讲标，商务谈判，技术协同，业务营销工作；参与瓦良格航母船用系泊产品、海监3000吨船、南极科考船的商务谈判，业务营销工作。

▶曾向美国通用(GE)销售团队传授“顾问式销售”理念，让企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，实现参与各方的目标，并非只着眼于一次合同的订立，而是与客户形成一种兼顾各方利益的长期关系，得到双赢效果，使企业的发展得到良性循环，该年度业绩完成1800万，名列全司第一。

经典案例：

序号企业名称课程期数

1云南移动（全省）《政企客户经理大竞赛》轮训34天

辅导60天

2中建三，五，八局《政企大客户全景策略地图》20期

3深圳电信《互联网思维：回归与整合》、《商务谈判》18期

4中车集团《市场营销策略》14期

5平安保险（湖北）《营销技能实操训练》12期

6永达电梯《销售心法》7期

7广西兴业银行《大客户关系管理与销售策略》6期

8武汉东风汽车《客户关系管理》、《商务谈判》、《大客户营销》6期

9江西民生银行《大客户关系管理与销售策略》6期

10辽宁省联通集团《聚类市场营销与策划能力训练营》5期

11美的集团《大客户营销》5期

12郑州农村信用社《客户经理营销能力提升》4期

主讲课程：

《顾问式销售五步法》

《商务谈判技能提升》

《大客户关系管理与维护》

《大客户关系管理与深度营销》

《政企大客户公关与商务谈判》

《大客户营销能力提升》

服务客户（部分）：

总裁班、大学：武汉大学、华中科技大学、厦门大学、中山大学、清华大学、北京大学、湖南大学、中南财大、中南财经政法大学、上海交大、浙江师范大学、浙江大学等

政府、协会：公安部第一所、国家行政学院、江西省政府、上海市某政府、湖南省交通厅等

机械、制造：上海工程机械、海天塑机、上海隧道工程、湖北建设机械、广州正力精密机械、震德塑料机械、三一重工股份、山河智能工程机械、中建集团、中铁集团、美的集团、武钢集团、富士康集团、永达电梯、辉瑞制药，龙一制药……

通信政企：广东联通、辽宁联通、梅州联通、揭阳电信、河南电信、广州移动、云南移动（丽江、西双版纳、大理、昆明）、陕西移动、四川达州移动、山东烟台移动、新疆移动、海南移动、安徽移动、内蒙移动、武汉移动、河南移动、江苏移动、北京移动、陕西移动、福建移动、江西移动、永州移动、惠州移动、深圳电信……

烟草、电力：广东发展集团、四川电网、南方电网、广东电网、上海电网、温州电力、河南焦作国家电网、焦作光源、金州管道、盾安光伏、河南烟草、湖北烟草、贵州黔南烟草……

建筑、地产：河南城市建设规划总院、成都蓝光集团、西安紫薇地产、正合置业、北京东易日盛装饰公司，云南省建投，湖北省建投，湖南省交投……

银行对公：榆林农行、广州兴业银行、江西中行、西藏中行、大连建行、山东建行、工商银行、民生银行、农村商业银行……

金融保险：平安保险（湖北、广东）、太平洋保险、中国人民财产保险……

其它：中粮集团、丝宝集团（武汉）、欧莱雅（中国）、顶新集团（康师傅）、可口可乐、361度、RIM公司、中山中小企业服务中心、北京笔克公司、广州天绎智能科技有限公司、中华校园无忧网、东风汽车、苏宁云商、联合利华沁园公司、五粮液集团（宜宾）……