成功的专业电话销售被美称为“一线万金”——电话线在销售人员、企业和客户之间建

立起一条更高效、方便、快捷的销售沟通渠道。好的电话销售，将极大提升企业的成交率，

在将更多产品信息传递到目标市场，达成交易的同时降低企业的业务开发费用。增加企业

市场份额。

　　 它与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的

情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的购买决策进行影响。

　　 销售是情感的传递，信心的转移。“一线万金”的关键在于客户情绪与情感热键的

“一触即发”——“客户一旦就是动了感情，那么就意味着成交的到来”，电话销售只要能

有效调动客户的情绪，就能更有效的进行销售。最后达成成交！

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课========程========目========标:

　帮助企业建立系统专业的电话销售团队,挖掘新客户开拓新市场,学员熟悉专业电话销售的基

本步骤、掌握电话销售的关键环节、例如：如果是客户主动打进的电话，最好在铃响第几声

的时候接听呢？ 建议的答案是：第三声。 铃响第一声：看来电显示，是谁打来的，迅速调

动所有关于这个客户的记忆细胞，进入到与客户面对面的场景画面中。 第二声：酝酿情绪，

快速将自己推进到积极正面的情绪中，让客户听到从话筒中传来的第一声的“感觉”就很好
、
很对。 第三声：接听，传递感觉，将在第一声所创造的面对面场景中加入声音的元素，让画

面更完整。提高电话销售基本技巧以期达到有效提升客户价值、完成目标客户任务、降低单

位成本、提高企业赢利能力之目的。
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>>课==程==大==纲>>>>

核心主题及纲要及内容

一、电话销售前的准备　

　◆塑造积极的心态

　◆电话高手必备的七大工具

　◆如何让自己的声音更有魅力

　◆电话销售中沟通者的三种类型

　◆如何与不同性格特征的客户打交道

　◆设计为了达到你的的电话目标所应提的问题，

　◆设计客户不同的问题的应对

二、找到你的Key Man

◆ 收集资料的十种有效方法

◆电话销售前的准备工作安排

◆如何与前台打交道,找到相关负责人

◆选择合适的打电话的时间？

◆与前台打交道的三十技巧

◆了解客户的购买流程

◆众里寻他—寻找决策人

◆案例分析

三、知己知彼，百战不殆

　◆你知道人的思维模式吗？

　◆分辨不同沟通者的类型与应对

　◆知己战术—--百分百相信并了解产品

　
　◆知彼战术—了解顾客需求（现有的/潜在的/逝去的/连带的/隐性的。。。。）

　◆塑造产品的好处---能给顾客带来好处的产品

　◆案例分析

四.如何与相关负责人打交道

◆如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？

◆如何让客户专心地听你讲？

◆如何有效处理客户的各种拒绝？

◆如果客户在电话中不表态，如何处理？

◆如何才能提高电话销售的效率？

◆如何在电话中了解客户的需求？

◆如何引导客户的需求?

◆如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？

◆如何将异议变成机会

◆多套异议处理实战话术讲解

◆客户拒绝因素探讨及预防方法

◆如何在尽可能短的时间内与客户促成？

◆如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

五、顾问式电话营销

　◆SPIN模型与运用

　◆SPIN与传统销售模式解析

　◆销售对话中隐含商机的挖掘

　◆如何把握销售过程中的购买循环

　◆电话销售各阶段的话术设计分析

　◆成功电话销售的12条黄金定律

六、电话销售缔结技巧

　◆缔结的时机掌握

　◆有效缔结的“十五套”电话销售方法

　◆缔结未成功后的注意事项

　◆有效运用促成试探法

　◆如何与客户建立亲和感的认知

　◆迎合购买者的心理策略

七、有效沟通

　◆人性化的开场白和问候语　

　◆探询客户的真正需求

　◆发问技巧和倾听技术

　◆认同心和快速理解

　◆引发兴趣的电话销售话术讲解

　◆电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）

　◆常见的五种拒绝方式及应对技巧

　◆在电话礼仪方面常犯的12大错误

　◆互动案例

八、有效激励

　◆每一通电话都是新机会的来源

　◆建立良好的自我心像

　◆如何把工作变成乐趣、激情工作

　◆综合案例分享

九、电话销售人员的自我情绪调动：
　　
◆ 调整你的肢体语言

◆ 注意节奏：发挥你的影响力

客户有不同的时间，比方说：

1会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；

2医生最忙是上午，下雨天比较空闲

3销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

4行政人员：10点半后到下午3点最忙；

5股票行业：最忙是开市的时间；

6银行：10点前4点后；

7公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；

8教师：最好是放学的时候；

10忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

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教学背景课程之二：
在现代化商品世界上，您的任何竞争对手，都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。
但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!就像一对良好的夫妻，他们的关系,任何
人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产
品都重复生产了,但是他们同样可以把产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户
服务团队,和客户保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中
国进出口商品交易会(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对
手已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老师客户,还可以
和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

课程收益：
◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会　
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培训内容：
第一章： 培养积极主动的服务意识
1 .什么是服务意识？
2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。
4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；
一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
客户服务体系的框架与案例
著名企业的客户服务体系案例研讨
二、优化服务流程
不同意义下的服务流程含义
服务流程优化的主要途径和要点
著名企业服务流程优化案例研讨
三、提升服务标准
服务标准由谁决定
我的行为如何影响服务标准
服务标准提升的方向
服务标准提升与完善的机制保障
四、控制服务质量
影响服务质量控制的四个环节
服务质量评估的基本方法
看看我的行为是如何影响服务质量的
第二章、客户满意度与忠诚度管理
1、影响客户满意度的三个原因：
◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；
◆产品／服务本身的质量（quality）；
◆价格（price）。
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。
第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
第四章 客户服务人员的能力提升
1．服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客户服务代表的素质---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章、电话沟通的技巧
1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
第六章、处理客户的不满意
认识和应对客户流失问题
1衡量标准在客户手中
2如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求
3体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；客户异议与抱怨处理技巧
4完美的服务弥补；
5弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)；
6尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度；
7绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则；
8欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
9掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
10总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招；
11角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
第七章 服务品牌
1.优质的客户服务是最好的企业品牌
◆客户服务对于一个企业有什么意义？
◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力
◆牢固树立服务品牌。
◆创造企业品牌
◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障
◇客户叛离是一种严重的传染病
◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”
◇老客户＝更少的费用
◇老客户＝丰厚的利润
◇行动计划。

讲师介绍：
　　张嫣老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、
大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹
经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培
训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《电话销售技巧》《客户服务》
《销售服务礼仪》、《职业形象塑造与现代商务礼仪》《如何有效处理客户投诉》等培训过数百场，

授课特色：
给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量
采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验
分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。

服务过的企业：
金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、平安保险、现代计算机、上
海华实传媒、中国仪器集团进出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、华
美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、艾利联想电脑、上海电气网络科
技皇加力（中国）商业有限公司上海永升广告传媒上海良会贸易IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团
中通远洋物流集团、三九医药、海王药业、肯德基、罗兰化妆品、托博正畸器械、科宝仪器仪表、法泰电器、新城建设集
团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京
红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、浙江
李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。