课程说明 | Course Description
不少房企学习万科的时候，“问术不问道”，这也正是万科希望看到的，“郁亮对外解释万科最先成为千亿房企的原因时，讲得最多的是主流住宅定位和高周转模式，但照抄万科户型、学习高周转的公司一大堆，但房子却没有万科卖的好。真相到底是什么？”
“万科过了千亿，比我们参与制订的十年千亿战略目标，整整提前了四年。而真正令他们自豪的却是千亿背后的战略思想与卓越运营。”—《万科千亿战略》首席顾问姜汝祥
如何升级团队的客户关系管理能力，如何有效的引导客户行为，如何通过系统化的运营方式实现客户重复消费及转介绍战略，如何理解德鲁克所说：“CRM是传统营销的终结！”是在房地产下半场“客户自住时代”，是我们每一个地产人必须面对的课题。
“没有客户价值的战略思维，就不会拥有让客户真正跟随的团队！”
为什么客户迷恋万科而不是你？为什么我们该做的都做了，客户还是不买账？！
为什么我们营销成本居高不下，而客户却跟着销售员走？而转介绍却只是偶然？！
为什么你总希望客服团队更加强大，而却往往事与愿违，团队不稳，客诉不断？！

课程收益 | Course Benefits
1. 从原点解读，一针见血的解读万科客户战略，何以锁定客户，实现客户价值增量；
2. 通过客户关系管理技术让营销及客服团队提升客户管理工作流程的价值化与标准化；
3. 帮助企业打造一支能够实现客户价值增值（客户持续消费）能力 的专业化队伍；
4. 帮助企业培养能够训练团队客户能力的骨干（内部教练）；

课程特色 | Curriculum highlights
（锡恩咨询屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司，曾是中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一,2004年为万科集团提供《十年中长期发展规划项目》，项目核心就是“以客户为中心”战略思想的落地。）　　
林老师作为锡恩首席顾问姜博士助理总经理跟随其多年，参与客户关系管理体系、执行力体系等项目及课程研发及团队管理。课程帮助企业梳理客户战略，让团队拥有客户思维，使营销、客服等在客户工作上形成新方法体系，使客户再消费及转介绍成为可预期的结果。
1.【客户战略思维】：即便在逆境中，万科依然保持稳健增长，就是对客户战略简单的重复；
2.【客户关系技术】：“以客户为中心” 作为关系技术的核心要素，一直被错误解读；
3.【客户能力建设】：客户能力缺失，就是团队利润能力的缺失，哪怕只为眼前利益！
让企业关键团队从观念-技术-训练的过程中，提升客户能力，实现客户价值增量。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

讲师介绍 | Teacher Introduction
林山老师　
房地产执行力体系落地行动教练
曾任万科著名《千亿战略项目》顾问
曾任中国执行力咨询第一品牌　锡恩咨询高级管理顾问
曾任汇才人力技术有限公司 教练技术部 企业教练
曾任某教育科技集团 事业合伙人
现任世界500强 中国地产TOP10区域总部 总经理助理、学院负责人
专业背景：
中国客户关系网专家成员、国家二级心理咨询师
专长领域：
团队执行力系统、团队领导力系统
企业核心竞争力体系打造、客户关系管理实战训练
重要职业历程：
万科千亿战略项目顾问：
(锡恩公司成立于2001，曾是本土知名咨询企业，屡次击败麦肯锡、罗兰贝格等国际知名管理咨询公司，成为中国本土管理咨询公司中最领先、咨询实力最强的管理咨询公司之一,2004-2014年为万科集团提供《十年中长期发展规划项目》（2010年万科实现千亿目标），服务中国成长型企业2万家，在业内享有中国执行力咨询第一品牌的称号。）
2010年万科提前4年首家进入千亿级地产企业，锡恩.万科千亿战略项目获得巨大成功，万科常年行业领跑，两次变革领先对手至少二十年。作为项目顾问之一，林山教练深谙万科两次变革之道，作为中国执行力咨询第一品牌锡恩公司核心顾问团成员，对万科核心竞争力有着深入研究，并专注于为中国本土成长型企业提供管理咨询服务，客户遍布地产、教育、制造、服装及服务等行业领域。

课程内容 | Curriculum Outline
观念篇第一部分：
德鲁克：crm是传统营销的终结
1.客户时代的经营观
2.理解当前市场环境的变化与对策
3.企业盈利模型的根本改变
4.万科客户终生锁定模型为何不战而胜
{案例}：产品型企业的失败与发展瓶颈
操作原理篇

第二部分：
客户关系管理的核心原则
（成为客户管理专业人士）
1.战术视角的客户关系管理；
2.客户关系管理核心原则（专业人士必须掌握的原则）；
3.误区一：为什么模仿优秀却达不到效果
4.误区二：为什么努力为客户好却是错的
{研讨}：你和专业选手之间只是一念之差！——突破它

第三部分：
客户关系管理的核心策略
（让客户跟随的关键）
1.客户关系管理只关心一件事：客户需求
2.客户需求的确定
3.客户行为的支配
4.客户行为的引导
{案例}：万科对客户需求的把握为何让客户不断跟随？
能力
建设篇第四部分：
客户关系核心策略的应用
1.我们为什么帮万科选择国际化标杆Pulte homes
2.我们从三个方面进行万科6+2的梳理
3.万科6+2（服务营销策略）
4.6+2背后客户关系模型（大道至简）
{研讨}：万科、华为、京东为什么要想海底捞学习？

第五部分：
客户关系核心策略关键点操作
（客户满意度的由来）
1.什么是客户价值，从哪里来
2.客户关系管理的核心目标：创造客户价值
3.企业与个人如何创造客户价值
4.客户价值实现的三步曲
{研讨}：客户价值如何决定企业生存与持续？

第六部分：
客户服务切入的关键点
（把钢用在刀刃上）
1.设计与工程阶段的关键切入点
2.销售阶段的关键切入点
3.入住与物业服务阶段的关键切入点
4.切入点操作原理
案例：
a.室内空间不合理&设计变更问题的客户服务策略
b.销售过度承诺&面积缩水等问题的客户服务策略
c.入住接待、业主验房&保修期维修的客户服务策略
d.物业日常维修&社区文化活动的客户服务策略
{互动}：设计你的客户服务切入点（接触点设计初体验）

第七部分：
有效的客户投诉处理
（从客户需求看投诉）
1.投诉客户的需求
2.投诉处理的基本程序
3.处理群体性投诉的策略
4.客户投诉处理的技巧
{案例}：
a.情景一：营造建设性的谈话氛围
b.情景二：认证听取客户诉求
c.情景三：引起共鸣、平息不满
d.情景四：降低客户不合理的期望值
e.情景五：提出可选择的解决方案

第八部分：
客服部门如何拿到话语权
1.万科客服体系的缺陷反馈管理
2.缺陷反馈带来的工作成果
3.客服部门地位的改变：客户忠诚度管理者
4.缺陷反馈报告
{案例}：万科第五专业在万科的重要地位

第九部分：
提高客户满意度
（CRM管理目的是功利的）
1.客户感受提升的关键
2.客户满意度公式
3.建立良好的客户体验
4.提高客户满意度沟通技巧
案例：
a.与客户交朋友的员工
b.做健康客户人员的7个方法
c.关于一次电话投诉的处理方式
{研讨}：怎样才能培养忠诚客户？
实战
操练篇第十部分：
客户导向的业务流程体系优化1.客户接触点梳理
2.客户接触点价值描述
3.客户接触点工作要点设计
4.业务流程体系优化
{实操}：分组进行流程设计，形成工作流程手册1.0

【要点说明】：
实操对象实操要点与目标
营销团队客户关系营销策略与操作增加客户粘性，锁定客户
客服团队客服工作原理、方法、流程等客户满意度与转介绍
综合性团队客户价值思维、客户价值能力具有客户能力的职业人
备注：课纲设计从客户关系管理的原理到操作，针对不同类型的团队均有涉及，具体课程的时候，需根据企业参训人员的情况，进行调整或设计。