【课程描述】
定义：构建统一平台与客户界面，对组织、关键和普遍客户关系的规划、执行、监控与总结再提升全流程进行规范化、例行化闭环管理，以及优秀实践、信息资产的建设和可持续发展。客户关系管理，对有效提升客户关系的竞争力负责。
价值：
业务贡献：通过客户接触界面精细化、规划化运作，支持盈利、竞争与长久业务成功
流程贡献：MCR流程的应用，明确客户关系管理的目标与职责，提升客户关系拓展效能
组织贡献：牵引组织统一架构、使用共同的语言和灵活的战术协同作战，使之能适应客户与市场环境的不断变化，实现组织成长
人员赋能贡献：客户关系管理强调通过各种经验分享（案例、培训、研讨等）、闭环考核再提升达到提升职业化素养、提升决策链分析能力、规划能力、拓展技巧、客户关系管理能力的目的，并辅以各种方法、工具、流程的开发、推广与应用，确保上述目标的达成

【课程目标】
1、理解客户生命周期与知识管理；
2、掌握客户关系管理的架构与组织，建设客户关系管理业务流程；
3、掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通；
4、掌握关键客户关系管理与拓展技巧。

【授课方式】
专题讲授+案例分析+实战演练+研讨学习

【培训费用】3980元/人（包含培训费，税费，茶歇，证书）

【课程内容】
第一章、客户关系管理的架构与组织
一、客户关系管理方法论的架构
1、特定公司对客户关系管理的理解与要求
2、组织客户关系的层级标准与价值
3、关键客户关系的层级标准与价值
4、普通客户关系的层级标准与价值
　
二、卓越的客户关系的管理方法
1、量化
2、闭环
3、例行
4、支撑
　
三、客户关系管理业务流程建设
1、管理客户群
2、管理客户关系
3、管理客户期望与满意度
案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第二章、组织层面客户关系管理与拓展
一、组织客户的定义与价值

二、组织客户关系管理的核心与关键点与具体形式
1、沟通
2、匹配
3、联合
4、认同
　
三、组织客户关系的层级标准与实施方法
1、战略伙伴
2、伙伴
3、普通
　
四、基于分层级沟通机制的拓展方法
1、高层会议与战略会议
2、技术与服务会议与交流
3、工作层别的周/月规划
案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节
　
五、会议服务的拓展方法与关键点
倾听→识别→研讨→分享
　
六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点
　
七、基于后期商业咨询与后期流程服务吸引客户的关键点
领域→针对客户→给客户的关键帮助→给客户的价值
针对学员问题组织研讨

第三章、关键客户关系管理与拓展
一、关键客户关系的定义与价值
　
二、关键客户关系层级标准的六个维度与层级分析
1、不认可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教练（3）
2、竞争态度→关键事件→指导→信息传递→客户接触与参与度→对个人与公司的认可度
　
三、关键客户的五个关键管理步骤
1、分析→定义→目标与分工→行动计划→执行计划
2、关键职位分析工具图
3、评估决策价值与决策影响力工具分析
研讨：关键客户实用工具分析与应用
　
四、关键客户关系的拓展方法
1、客户期望分析与客户经理应对方案
2、基于冰山模型的客户需求分析
3、基于客户性格典型的交流与接触方式
4、多种手段运用的方法与避免的事项
5、基于六维的客户态度分析的拓展方法
案例分析与研讨：关键客户关系现状评估表、过程与结果管控

第四章、普通客户关系管理与拓展
一、普通客户关系的定义与价值
　
二、普通客户管理的技巧
1、以有效的客户关系管理模型为前提
2、有效协同作战、分工明确为基础
3、商务活动与团队建设的拓展方式
4、例行规定动作管理的标准
案例分析：某大企业工程运营全流程案例
　
三、普通客户关系的拓展方法
1、提高单兵作战能力的技巧
2、普通客户关系的现状评估与拓展

第五章、客户关系管理整体方法论
一、客户关系管理责任人与部门分工与考核
1、专职管理人员的全业务目标考核
2、业务人员的目标考核并建立激励政策
3、分层分级设置的方法与描述
承接人→过程考核→结果考核→关键行为考核

二、客户关系管理分层分级关键业务行为日历与节点
现状评估→全年业务规划→述职与研讨→监控执行→半年度总结→总结再提升

三、客户关系管理全年业务规划（目标+措施）
1、业务目标分解方法
2、客户、对手自身的业务现状分析与客户关系分析
3、认识短木板与机会点
4、分解匹配制定全业务提升目标
案例：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

四、客户关系管理总结再估评原则
1、结果与过程
2、可统计，可衡量
3、过去与竞争对手

五、客户关系管理：支撑工具
1、客户决策与权力分析图
2、关键客户分析表格
3、关键客户拓展卡片与信息库建立
4、客户关系评估表
5、客户关系提升目标任务书
研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改

讲师简介
李老师
实战销售技巧与营销管理专家
PTT国际职业训练协会认证培训师
耶格系统销售成功八步企业传承者
大客户关系拓展与管理倡导者
深圳培训师联合会常务理事兼营销组组长
【导师背景概述】
李老师拥有多年一线大客户销售实战经验，六年中高层销售管理经验，八年职业讲师经验。历任巴黎春天婚纱影楼总经理，美国耶格系统区域（直销业）总监、韩国现代音箱营销副总、聚成培训公司营销总监，深圳某营销培训机构董事长,深圳森泰电镀常年营销顾问。
李老师一直在英特莱德培训体系（耶格系统），从磁带、书籍、会议、实践里学习西方最好的销售方法。潜心研究销售成功八步：梦想、承诺、列名单、邀约、讲计划、跟进、对上咨询对下检查、复制的一套系统。可培训，又可做流程咨询，结合李老师的销售经验，已运用的炉火纯青，相对其它销售培训而言，这是一套最实战最系统的销售方法。
近年来，李老师潜心研发大客户销售的组织层面关系建设、关键客户关系建设、普通关系客户建设。实操客户经理所具备的客户关系建设、项目合作、战略规划、交易管理、资源协调、客户沟通、竞争管理、危机管理八项关键能力，使之快速提升。通过理论的学习和经验的分享帮助大客户销售精英，提升客户线超强能力，形成成建制的大规模的战斗力。相关主管也可以通过系统流程，在宏观层面对客户群进行规划、审视、评估和管理，确保各项业务目标达成。
李老师讲课始终强调“有道，有料，有趣，有效”的讲课原则。互动和头脑激荡，倾听与指导相结合，探索营销无尽的智慧，追求最佳的营销实施策略。
【导师论营销培训】
营销成功是一个愿景，是一种信念，是一个习惯，是一项承诺，只有你们自己才能做出这个决定。多数人成为营销人员后，他们都要经过一个成长到成熟的过程，我们的责任在于改变营销人员的思考方式，然后给他们一个经过实践的系统化营销方法。
----李老师
【主讲课程】
《大客户成交的营销八维实战修炼》
《大客户关系管理方法与实战》
《工业品营销精英特训营》
《双赢商务谈判技巧》
《营销团队的卓越管理》
《面对面顾问式销售疯狂训练营》
《卓越的电话行销实战技巧》
《销售人员卓越心态打造》
《市场开发与经销商管理》
以上课程根据客户需求量身定制

【学员评价】
李老师营销理论和实践相结合，让营销理念彻底升华，案例不局限在就营销讲营销，但实操却是针针见血，非常敬佩李老师。　　　　
—深圳南方中集营销总经理　邓伟强
李老师的课程就像一场电影，有故事情节有感性的因子和理性的因子让人回味无穷。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　—广东移动河源分公司　市场部总经理莱纲
李老师授课内容丰富、生动，课堂中充分运用了理论与案例分析、情景模拟相结合，能更好地正确引导学员的思路，现场气氛活跃，擅于用实例说明道理，真的非常实用。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　—郑州宇通客车　市场总监李晶
李老师对客户关系五个层次的分析理解与应用透彻，相信能帮助更多企业成长
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　--华为重大项目部　张副总
李老师的课程的确精彩，能让我们一些上了年纪销售都不知不觉坐了一整天听课，饶有兴致，这对他们而言非常不容易。
—南油集团营销部总经理 徐纪原
做销售这么多年，经历风雨和成功，以为对销售有了足够的了解，但听了李老师的面对面顾问式营销技巧才意识到不知道的东西还很多，销售它是一个流程，少了哪个环节都不行。这是对销售的一次从未有过的梳理。
—宁波方太集团 市场总监秦妙
全国16场的经销商培训，李老师以特有的洞察力和实战经验，归纳总结出不同地区经销商团队管理的有效方法，让我们每个地区的代理商都收益匪浅。忠心地谢谢李老师！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 —科脉科技（软件） 营销总经理赵险峰
李老师两天课程非常成功，政企客户需要流程运作，才能准备充分面对竞争，才能赢取订单。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 —吉林电信总经理 周文志
选择李老师是因为他的知名度和对大客户的理解和实践能力，更重要的是给了我们公司一套流程。
—东莞虎门港码头培训负责人　任玉梅

【服务过的企业】
工业产品销售类：太钢集团，广东信源集团，金虎集团，长虹集团,理想电视,郑州宇通客车，五羊本田，海马汽车，惠州比亚迪，广州昊志机电，好博实业，铁越电气，雅乐音响，三诺电子，雷士照明，长方照明，创维集团，东升涂料，安徽金种子集团，东晟机电，韩国现代音箱，创建音箱，创鸿电子，陕汽合肥分公司，祥源恒电路，江苏亨鑫科技（2期），南方中集集装箱，中国国际海运集装箱，湖南泰嘉新材，上海飞雕集团，辉丰科技，广州天虹电缆，集星装饰材料，德国埃莫克法兰肯精密工具，中国石化广东省石油分公司，郑州长城润滑油，艾菲发动机（零件），一康医疗设备，容光机电设备，润恒照明设备, 苏州劳特巴赫，江西格特拉克，艾诺斯(潮州)华达电源, 森泰电镀，力诺玻璃，广州杰赛科技，北京华夏视科等。
商务服务销售类：南油集团，宁波方太集团，南昌洪大集团，欧亚商都，富通捷国际货运，广东广电网络，合鸿达电力投资管理，雅式展览集团，中诗展览，雅乐荟投资，大千高新科技，虎门港码头，创建业地产，泰华房地产，天虹商场，美星装饰，四川省人民医院，上海万有能力网，天源迪科信息，川崎体育用品，龙帆广告，山东闻达药业，青岛润达生物科技，湖南农大药业，海富药业，云南云电科技（广州分公司），中国外运长航，思考乐教育，邦德教育，中国人寿，中国人民保险长沙分公司，美利肯纺织，富诺装饰，顶尖妇婴,亚贝科技，联点环境（6期），苏州亚科化学试剂，养津堂膳食，康泰食品等
IT类：新科正大贸易，深圳航天信息，用友软件，甘肃永冠商业设备，贵州建兴科技，深圳方正颐和科技，贵州天耀科技，广东川田科技，科脉科技、湖南凯歌信息（医疗软件），哈尔滨商道信息，长春树人科技，哈尔滨纳川软件，齐齐哈尔吉星科技，长春蓝慧翔科贸，红伟启航科技，精才软件，合肥徽鸿信息，南昌英泰软件，长沙通商恒电子，新三立电子，迪宝电子科技，昆明能讯科技，深圳络道科技，比美科技（手机），晶丰电子科技等
金融、通信类：北京移动，深圳移动，广州移动，中山移动（3期），河源移动（3期），韶关移动，清远移动，昭通移动（5期），咸阳移动，成都移动（4期），四川阿坝移动，四川巴中移动，惠州电信，吉林电信，徐州电信，福建电信，临沂电信，温州电信；四川联通，重庆联通，北京联通，广东联通（7期），武汉联通（2期），浙江联通，清远联通，深圳联通；麦肯特资产管理，深圳发展银行，潮州邮政，湛江邮政，广东邮政，杭州银行，常山村镇银行，广州农商银行，广州中国银行，成都建设银行，兰州建设银行，杭州建设银行，嘉兴建设银行，曲靖商业银行等