第一部分：课程背景

通过一系列数据分析，利用熵值法分析各个指标对营销结果的权重，其中，营销礼仪在24个三级指标中的权重为5.62%，客户关系维护的权重为6.43%，沟通谈判的权重为7.85%，远远高于三级指标平均权重4.12%。

同时，结合前期问卷调研结果，在充分满足营销人员的学习诉求的基础上，综合分析各个营销模块之间的逻辑关系，从而定制化设计本次公开课课程：

《营销技能三部曲：商务礼仪、营销谈判与客户关系维护》

并以课程讲授+案例分析+互动研讨+情景演练+落地实操的教学方式，从而解决学员在营销过程中亟需解决的迫切问题，同时，为营销人员提升关键营销能力，优化营销效果。

第二部分：课程价值

懂礼：基于客户服务接触点，用良好的形象塑造客户第一认知，为营销工作做好铺垫

会说：在客户基础认知的基础上，通过专业的销售谈判与策略，取得客户基本信任

讲感情：在取得客户信任的基础上，通过有效客户关系管理手段实现预期的营销结果

第三部分：课程特色

课程特色：基于“冰山素质”学习模型，从认知、思维及能力三层维度，让学员“知其然，知其所以然“，从而让学员在认知上明白所学内容的价值，思维上构建所学板块的流程，能力上掌握操作技巧，实现”认知”、“思维”及“能力”同步提升与发展。

第四部分：课程大纲

第一部分：商务礼仪（2H）

第一讲：商务礼仪

1、接待礼仪

（1）介绍的礼仪

（2）名片礼仪

（3）称谓礼仪

（4）握手礼仪

（5）尊位礼仪

2、会议礼仪

（1）会议前

（2）会议的布置要求

（3）会议中

（4）会议接待礼仪

3、电话礼仪

（1）树立良好的企业电话形象

（2）电话礼仪的基本原则

（3）接听、转接、留言、结束技巧

（4）打电话谁先挂

（6）接听电话的注意事项

4、邮件礼仪

（1）内容格式

（2）邮件称呼礼仪

（3）如何开头结尾

（4）正确使用主送，抄送，密送

（5）超过三个附件请打包

（6）回复，及时回复

5、拜访礼仪

（1）拜访前

（2）拜访中

（3）辞别时

6、介绍礼仪

（1）名片礼仪

（2）握手礼仪

7、商务宴请礼仪

（1）中餐礼仪

（2）西餐礼仪

（3）自助餐礼仪

8、乘车接送礼仪

1）驾驶员职位

2）开门礼仪

3）客人座位

第二部分：商务谈判（7H）

第二讲：思篇：初识谈判，启迪思维

1、直击人性底层逻辑

（1）追求快乐

（2）逃避痛苦

2、给的艺术（拉力）

（1）给名

（2）给利

（3）给法

3、罚的技巧（推力）

（1）力量

（2）道理

（3）利益

4、正确区分谈判与辩论

5、谈判的种类

（1）竞争型谈判

（2）友好型谈判

（3）商务型谈判

6、开启谈判思维

（1）意识

（2）洞察力

（3）创造力

第三讲：势篇：积蓄能量，武装自己

1、识势用势

1）谈判是权力者的游戏

2）谈判是打破规则再重建的规则

2、谈判新解

3、内法外儒

1）儒家思想指导整个谈判活动

2）道家思想对谈判动机的启思

3）墨家思想对谈判策略的影响

4）法家思想在谈判战术中的应用

4、因势利导

5、道法术器

（1）道-动机，初心

（2）法-策划，设计的力量

（3）术-战术，技巧

（4）器-武器，力量

第四讲：道篇：找到方向，确立目标

1、谈判的三个前提

（1）力量伯仲之间

（2）都需要对方都愿意谈

2、博弈的三种结果

（1）零和博弈

（2）负和博弈

（3）正和博弈

3、确定谈判目标

（1）赢-按我的意思达成

（2）输-放长线钓大鱼

（3）破-挫一挫对方的锐气

（4）拖-拖延时间，等待时机

（5）和-双方各让一步，妥协

4、力量悬殊，弱势方如何找到权力？

（1）蓄势策略

（2）借势策略

（3）造势策略

（4）取势策略

5、知彼知己、百战不殆，做好谈判准备工作

（1）谈判前的准备

（2）谈判对手分析

（3）谈判风格测验

第五讲：法篇：精心布局，谋划在先

1、谈判需求挖掘技巧

1）封闭式提问

2）开放式提问

3）选择式提问

2、常用谈判方法

1）挂勾战术

2）结盟战术

3）炒蛋战术

4）诱敌深入

5）激将法

6）二桃杀三士

第三部分：客户维护（3H）

第八讲：客户关系维护

1、客户关系级别

（1）供应商之一

（2）首选供应商

（3）业务顾问

（4）战略合作伙伴

2、客户关系管理地图

（1）认识客户

（2）客户调研

（3）数据库建立

（4）懂客户（预知需求，快人一步）

（5）为客户创造价值

3、客户管理专家四大特征

（1）发自内心

（2）全面详细

（3）永不满足

（4）关注动态

4、做好客户公司档案管理

（1）客户公司的三到五年规划

（2）客户公司年度经营目标

（3）客户公司创新管理能力

（4）客户公司经营发展情况

（5）客户公司的账务状况

（6）客户公司的组织架构变化

5、关键客户个人信息管理

（1）基本信息：教育、家庭、工作

（2）个人性格：外向、内向、理性

（3）当前困扰点

（4）业务合作情况

（5）与你的关系程度

（6）其他嗜好

6、客户满意度与忠诚度培养

（1）满意度VS忠诚度

（2）客户流失预警与重拾管理

（3）客户异议处理

（4）价值营销是长期合作的关键

7、投诉处理与危机管理

（1）投诉应对机制

（2）投诉的书面/邮件回复报告注意事项

（3）投诉向危机演变：将危机控制在发酵阶段

（4）关注事态发展，建立危机公关组织

（5）危机谈判

（6）危机处理策略与善后管理

8、让客户感动的四种服务

（1）贴紧需求、快人一步

（2）塑造感觉、产生幻觉

（3）超越自我、创造价值

（4）废其功夫，深度依赖

第五部分：老师介绍

实战型营销教练--赵阳老师：市场营销、人力资源管理双学士，工商企业管理硕士。十余年来，用“人力资源思维管理团队，用营销思维开拓市场”，既能不断突破管理瓶颈，又能随时迎接风云变幻的市场；18年大型跨国企业、上市企业销售岗位历练，一位从市场一线成长起来的实战营销专家。11年创业经历，从“0”开始，从内贸到外贸，曾主导外贸团队搭建，业务遍布全球，着手建立欧洲办事处、美洲办事处、澳洲办事处、中东办事处及亚太办事处。