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客户满意度提升和客户关系维护秘籍
课程安排:2022-5-28 至 2022-5-29 青岛

其它排期:

授课讲师:栾秋蔚

课程价格:4800

培训对象:企业客服、管理者、窗口服务人员等

报名热线:400-801-3929

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课程费用:RMB4800元/2天(包含:培训费、教材、午餐、茶点等)

课程收益:

了解客户服务经济发展趋势

理解客户满意度关键影响力

认知客户期望值核心驱动力

强化客服服务质量提升焦点

学习客户忠诚关系的策略力

学习客服CRM服务策略方法

学习客服客户关系维护技能

课程大纲:

篇章内容概要

第一模块

服务经济——认知篇

服务经济时代的发展趋势

服务经济的重要意义

4P—7P时代企业的发展核心理念

客户满意是企业发展的最终裁判

案例:企业如何展现服务意识格局?

优质服务的基本要素

双赢和多赢

提升内外服务

内部服务三要素

内部服务“踢猫效应”

外部服务品质提升的关键

案例:优质服务氛围如何营造?

第二模块

客户满意——提升篇

客户让渡价值——服务营销思维导向

客户让渡价值的构成

客户让渡价值的提升策略

客户让渡价值的实现

案例:如何提升企业客服的服务价值?

客服服务质量

提高服务质量关键

服务质量构成要素

衡量和提高服务质量

案例:哪些因素直接影响企业客服的服务质量?

3.客户满意度

什么是客户满意度?

什么是客户期望值?——客户期望与客户满意的关系

客户满意的测量方法和提升策略

案例:如何有效了解企业客户的满意度

4.客户忠诚度

什么是客户忠诚度?

忠诚轮盘——客户满意与客户忠诚的关系

客户满意度和服务质量是客户忠诚的前提条件

如何理解客户忠诚

客户忠诚的测量方法

发展与客户忠诚关系的策略

减少客户背叛的策略

探讨:客户忠诚对客服发展的重要意义!

第三模块

客户关系——维护篇

客户的吸引和维护

客户吸引法则

客户关系维护与企业利润的关系

客户关系维护的策略方法

案例:老客户的满意对于新客户的影响力

客户关系营销

什么是关系营销?

客户关系的五大层次与三大类型

关系营销与交易营销

客户关系营销的实现策略

案例:如何与客户成为伙伴型关系

客户关系管理

CRM系统对服务的意义

CRM的常规失误

服务如何正确执行CRM

案例:客户关系的维护关键

有效服务补救

客户投诉行为及内在需求

客户对有效服务补救的反应解析

服务补救系统原则

服务补救艺术策略

案例:客户投诉升级根因解析。

讲师介绍:

栾秋蔚女士,实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、青岛培训师联合会执行会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务,拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务用户实战性强,善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况,精心设计课程,课程内容设计合理且极具针对性;

根据实际工作特点设计情境案例演练,以优雅的仪态真正的做到言传身教;

重视与学员的互动交流,使学员全身心、全方位地参与其中,从而达到最佳的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】:

1、《360度用心服务》(1-3天)

2、《化危为机——投诉和应急处理策略》(1-3天)

3、《客户关系维护秘籍》(1-2天)

4、《服务心理学》(1-2天)

5、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》(1-2天)

6、《正念领导力》(1-4天)

7、《高效沟通艺术》(1-2天)

8、《应用礼仪》(1-2天)

【课程特色】:

激情洋溢+互动性强+案例丰富+贴近实际+深入浅出+逻辑性强+解决难题+赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】:

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安集团、海尔集团、海信地产、中海地产、融创地产、万科地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、北京合生商业、城投集团、广东东旭鸿基、湖南盈富地产、四川邦泰集团、成都铁成地产、台湾远雄集团、武汉联投置业、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、青特地产、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、华夏地产、亿联置业、利业建设、玉峰房地产

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动(连续三年中标课程)、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

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