课程费用：RMB4800元/2天（包含：培训费、教材、午餐、茶点等）

课程收益：

了解客户服务经济发展趋势

理解客户满意度关键影响力

认知客户期望值核心驱动力

强化客服服务质量提升焦点

学习客户忠诚关系的策略力

学习客服CRM服务策略方法

学习客服客户关系维护技能

课程大纲：

篇章内容概要

第一模块

服务经济——认知篇

服务经济时代的发展趋势

服务经济的重要意义

4P—7P时代企业的发展核心理念

客户满意是企业发展的最终裁判

案例：企业如何展现服务意识格局？

优质服务的基本要素

双赢和多赢

提升内外服务

内部服务三要素

内部服务“踢猫效应”

外部服务品质提升的关键

案例：优质服务氛围如何营造？

第二模块

客户满意——提升篇

客户让渡价值——服务营销思维导向

客户让渡价值的构成

客户让渡价值的提升策略

客户让渡价值的实现

案例：如何提升企业客服的服务价值？

客服服务质量

提高服务质量关键

服务质量构成要素

衡量和提高服务质量

案例：哪些因素直接影响企业客服的服务质量？

3.客户满意度

什么是客户满意度？

什么是客户期望值？——客户期望与客户满意的关系

客户满意的测量方法和提升策略

案例：如何有效了解企业客户的满意度

4．客户忠诚度

什么是客户忠诚度？

忠诚轮盘——客户满意与客户忠诚的关系

客户满意度和服务质量是客户忠诚的前提条件

如何理解客户忠诚

客户忠诚的测量方法

发展与客户忠诚关系的策略

减少客户背叛的策略

探讨：客户忠诚对客服发展的重要意义！

第三模块

客户关系——维护篇

客户的吸引和维护

客户吸引法则

客户关系维护与企业利润的关系

客户关系维护的策略方法

案例：老客户的满意对于新客户的影响力

客户关系营销

什么是关系营销？

客户关系的五大层次与三大类型

关系营销与交易营销

客户关系营销的实现策略

案例：如何与客户成为伙伴型关系

客户关系管理

CRM系统对服务的意义

CRM的常规失误

服务如何正确执行CRM

案例：客户关系的维护关键

有效服务补救

客户投诉行为及内在需求

客户对有效服务补救的反应解析

服务补救系统原则

服务补救艺术策略

案例：客户投诉升级根因解析。

讲师介绍：

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念传播研究者、青岛培训师联合会执行会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、《360度用心服务》（1-3天）

2、《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-3天）

3、《客户关系维护秘籍》（1-2天）

4、《服务心理学》（1-2天）

5、《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

6、《正念领导力》(1-4天)

7、《高效沟通艺术》（1-2天）

8、《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢+互动性强+案例丰富+贴近实际+深入浅出+逻辑性强+解决难题+赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安集团、海尔集团、海信地产、中海地产、融创地产、万科地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、北京合生商业、城投集团、广东东旭鸿基、湖南盈富地产、四川邦泰集团、成都铁成地产、台湾远雄集团、武汉联投置业、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、青特地产、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、华夏地产、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

湖南中车、中石油、中海油、山东电建公司、山东兖矿、国际捷运物流、山东怡之航物流公司、百世物流、中远物流、三星集团、山东省体彩中心、百世物流、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、南电集团、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、海派婚纱、青岛海底世界、楷博教育机构、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院、8048军械等。