日期与地点： 09年10月24-25日　 北京
：2009年11月21-22日

收费标准：2200元/人（含：培训费、资料费、午餐）

参训对象:董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

课程介绍:
课程背景:
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标:按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节。了解CRM应用系统的设计思路、了解CRM系统的主要功能模块

时间2天
课程大纲第一篇 客户关系管理 原理篇
第一单元 什么是客户关系管理
? 客户关系管理能为企业带来什么
? 客户关系管理的含义
? 客户关系管理的内容
? 客户关系管理与营销的关系
第二单元　了解客户是客户关系管理的开始
? 谁是我们的“客户”?
? 如何收集客户资料
? 怎样判断谁是我们最优价值的客户
? 怎样对客户关系进行分类
第三单元　客户关系的维护
? 和客户建立什么样的关系
? 如何让客户感觉物超所值
? 怎样提高客户满意度、忠诚度
? 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元　客户关系管理中的现实问题分析
? 如何才能让客户感觉非常满意？
? 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
? 如何确立最佳的服务水平？第五单元　提高企业客户关系管理能力
? 什么是客户关系管理能力？
? 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
? 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
? 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元　客户关系的战略
? 客户的增长矩阵
? 客户关系管理的过程

第二篇客户关系管理 应用篇
第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
? 销售自动化
? 市场营销（营销自动化）
? 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
? 客户关系管理实施前的评估
? 促进客户关系管理实施成功的因素
? 导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍：
宫同昌先生，男，38岁，毕业于清华大学经济管理学院工商管理硕士，清华大学继续教育学院特聘客户关系管理讲师、清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客户关系管理（CRM）高级研修班特聘讲师，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。
工作阅历：
国际电子商务师联合会北京管理中心主任；
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长客户关系管理、售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、物流管理等领域的咨询与培训。
具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
授课特点：
知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。
擅长讲授的课程：
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、《物流管理》、《呼叫中心客户服务技巧》等