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精妙的优质客户服务团队客户关系管理满意度提
课程安排: 上海

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授课讲师:张嫣

课程价格:1000

培训对象:

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时间地点:
2007-9-8  上海      授课讲师张嫣
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学习费用: 1000 元/位
培训对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员
课程信息:
(课)(程)(背)(景):

  在现,代化商品世界上,您的任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,

分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了的,就是您和客户的良好合作关系!

就像一对,良好的夫妻,他们的关系,任何人都模仿无法模仿得了的。像华为、TCL、美的、长虹、

联想、康佳、....都是全球生产家电电器的老大,很多产品都重复生产了,但是他们同样可以把

产品推向市场,他们都有自己的很大一部分忠实客户群,大家都有本身的客户服务团队,和客户

保持着良好的信任关系。大家都模仿不了对方的客户关系。曾经在中国进出口商品交易会

(广交会)上,结果出现两家不同公司一模一样产品,广交会刚刚开始,在短短的几天内,竞争对手

已经把自己的产品已经推向国际市场了.假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服

老师客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升!

课程收益 :

◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。
◆了解优质客户服务的评价指标。
◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。
◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。
◆帮助学员更好的了解和理解客户。
◆了解客户服务技巧和原则
◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户
 抱怨转成公司致胜的机会
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(课)(程)(内)(容):

第一章: 优质客户服务体系流程

1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障  
  客户服务体系的框架与案例
  著名企业的客户服务体系案例研讨

2、优化服务流程
  不同意义下的服务流程含义
  服务流程优化的主要途径和要点
  著名企业服务流程优化案例研讨
  
3、提升服务标准
  服务标准由谁决定
  我的行为如何影响服务标准
  服务标准提升的方向
  服务标准提升与完善的机制保障

4、控制服务质量
  影响服务质量控制的四个环节
  服务质量评估的基本方法
  看看我的行为是如何影响服务质量的

第二章、客户满意度与忠诚度管理


1、影响客户满意度的三个原因:
◆产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);
◆产品/服务本身的质量(quality);
◆价格(price)。
 把握客户期望是困难的,定期调查客户期望是最应当坚持的;
 客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、保持培育客户忠诚度的管理。
7、客户流失的预警信息分析。

第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

1、学会打破客户交往的平衡,不断超出客户的期望值;
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;
3.如何了解客户的期望值

第四章 客户服务人员的能力提升

1.服务代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech

2.客户服务代表的素质---3H1F
 Head Heart Hand Foot


第五章、处理客户的不满意

1、 认识和应对客户流失问题

  衡量标准在客户手中
  如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法,
  来检测客户满意、期望与需求
  体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

2. 客户异议与抱怨处理技巧

   完美的服务弥补;
   弹回式服务弥补技巧(BouncingBack);
   尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度;
   绘制自己企业的“投诉冰山图”,掌握有效授权一线同事处理投诉的原则;
   欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度;
   掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
 
3、 总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招;

4、角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏

第六章 服务品牌

1.优质的客户服务是最好的企业品牌
2.综合案例分析
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(讲)(师)(简)(介):

  张嫣-- 国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、易腾企管老师。 张老师在销售

领域和客户服务领域有着十余年工作和咨询辅导经验,曾先后就职于民营集团、外资企业以

及世界500强企业,历任跨国公司、港资集团公司、DELL(中国)销售经理、大区经理等职位,

从事营销及客户服务工作近十年,从一线业务人员到营销管理工作,成功积累和总结了丰富

市场营销精粹经验,取得了优秀业绩。  

  张老师系统具有丰富广博的商务经历,其就职行业跨越服务业、金融业及生产型企业,从

业经历丰富。并历任市场营销客户服务经理、人事行政经理、总经理等职务,为多家企业

提供过系统的咨询辅导,其所授课程《客户服务》《销售服务礼仪》《如何有效处理客户投诉》

《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、等培训过百场。

 张老师服务过的企业:

   金蝶软件、ABB、BP液化石油、上海可口可乐、上海电信、中国移动、康佳集团、友邦保险、

平安保险、现代计算机、苏州市德兴机械、苏友汽车俱乐部、上海华实传媒、中国仪器集团进

出口有限公司、广州仁爱医院、春生堂化妆品、天平汽车保险股份有限公司、富菱化工、

华美达机械制造、亿鑫汽车销售、美国亿柏国际公司、山东九阳小家电、联发软件科技、

艾利、联想电脑、上海电气网络科技、皇加力(中国)商业有限公司、上海永升广告传媒、

上海CRF(中国)有限公司、上海济能医药IBM长城、中联医药集团、TCL集团、中铁快运集团、

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桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。