课程对象：
模块一客户满意度调查与提升：负责客户满意度调查的部门高级经理和主管人员，如质量经理；客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者
模块二客户投诉管理体系：客户服务部门高级经理和主管人员；主管客户关系工作的高级管理者
模块三客户投诉处理技巧：客户接触界面一线经理和员工如销售、客服、呼叫中心、售后支持等
模块四危机与冲突应对：客户服务部门高级经理和主管人员；公共关系部门高级经理和主管人员；负责客户关系和公共关系的高级管理者

证书：参加每个模块的培训将获得独立的该模块培训证书。；完成4个模块学习的学员还可获得颁发“客户关系管理师”课程证书

课程说明：　　
客户关系管理系列课程将为企业提供完整培训和指导方案。课程由具备丰富客户服务经验的职业经理人和专家共同开发。全系列涵盖客户关系管理的三个层面：战略规划，管理体系、方法技巧和四大课程模块：客户满意度调查与提升、客户投诉管理体系、客户投诉处理技巧、危机与冲突应对。它们之间既相互联系又可独立成章，学员可根据工作需要选取部分模块或全系列课程。

培训优势：
最佳实践框架支撑——本课程贯通了客户关系管理领域的系列国际标准所提炼的最佳实践，助您在该领域的视野充分提升
丰富的客户案例分享——在全球及中国，拥有服务型行业企业的客户优势，我们的讲师和审核员了解众多企业在客户关系管理领域的实践，融合在课程中，将为您带来业内外的更多参考价值
咨询服务保障授课内涵——课程背后是在客户关系及客户服务领域的咨询案例。确保课程内容具有切实有效的指导意义
模块化保障灵活性——您可根据需要灵活选择模块课程，以及定制1-多天的内训课程

课程大纲：
概论：
通用模块：客户忠诚度战略（本模块内容将在模块一重点讲解，在其他模块引述）
1、客户关系管理的概念，意义，主要内容和成功要素
2、客户关系管理的核心思想 — 客户忠诚度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004内容介绍
4、客户忠诚度的度量和提升的方法与实践

一、客户满意度调查与提升（2天）
1、客户满意度的概念与意义
2、满意度搜集调查的模型与方法
3、满意度数据归纳分析
4、满意度改进提升措施
二、客户投诉管理体系（1天）
1、客户关系管理的战略框架
2、关于投诉
3、解析投诉的定义及原因
4、投诉经营及国际化标准框架
5、国际标准之要求与实际处理之对应
三、客户投诉处理技巧（1天）
1、客户关系管理的战略框架
2、投诉系统改进的关注焦点
3、系统管理的理论基础和应用法则
4、投诉现象的分类及投诉的四个阶段
5、投诉处理人员的7种核心能力
6、投诉客户的分类及处理投诉的五种沟通技巧
7、投诉处理人员的7大手法
8、难缠客户的应对策略
四、危机与冲突应对（1天）
1、客户冲突管理的概念与意义
2、冲突管理的机制建设
3、制定冲突应对预案
4、冲突和危机的紧急应对
5、冲突危机后管理
6、ISO 10003及PAS 200 内容介绍

讲师介绍：
王旭辉
高级讲师
讲师资质：
同济大学医学研究生
中华医学会微循环学会委员
中华医学会心血管分会会员
SA Lead Assessor
QS CRO

讲师介绍：
王旭辉老师
在同济大学获得医学研究生，曾在上海数家三甲医院工作和学习过，参与过数项市区科委医学和临床研究课题，并挂职于医疗行业行政管理部门，发表过数十篇论文。王老师曾于美国DI集团担任质量法规经理以及临床研究经理，负责30多个医疗器械的研发和市场准入，成功完成近10例510K注册和PMA，完成数项医疗器械临床研究，精通国际标准和医疗器械相关法规。他曾任QS国际培训中心总监和首席讲师、SQA医疗器械供应商决策经理以及某医药健康网CEO和独立董事，精通医疗产品开发、灭菌验证、微生物培养和相关数学模型，精通ISO 13485、14971、11135、11137、17665、14644、19437、14155、13408、11607、11138、11140、21CFR 820、QSIT、510K、PMA、ISTA、ASTM、 AAMI、USP、ANSI、EN、EEC、MDD、IVD、AIMD等国际标准和相应法规。

王老师现任审核员和高级讲师，主要从事医疗以及医疗相关行业的审核和培训。培训的内容主要包括ISO 13485、ISO 14971、FDA法规/注册、医疗器械临床和风险管理、医疗包装、医疗灭菌、医疗质量管理工具、医疗器械研究指南等。

王老师具有多年医疗行业认证审核和工作经历，曾认证近80家医疗机构和医疗卫生行政管理机构，以及近百家的医疗器械公司和制药厂；曾咨询服务于多家跨国公司，如GE、JOHNSON、SURGIX、MALOSA、INDIGO、BASALIA等，对医疗器械的各个环节亲历操作，对医疗器械风险控制和管理以及医疗器械研发和上市具有实战经验，对医疗器械和药物临床研究方案具有深刻体会。熟悉了解国际、国内医疗市场服务内部营运流程，亲自参与国际型医疗行业人力资源、客户服务体系策划与开发、考核和服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，服务过多家跨国医疗器械机构，积累了丰富的实战经验。凭籍多年医疗市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验。从事医疗行业顾问工作多年，历任跨国企业首席咨询顾问和高级培训师，具有丰富的培训技巧，能焕发学员激情，案例互动性实战性强。
授课特点：
在将近20年的医疗和企业管理、培训、咨询和审核实践经历中，王旭辉老师积累了丰富的管理经验、工具、方法和案例。在医疗器械设计模型、医疗器械风险管理、医疗器械标准、医疗器械包装、医疗器械临床、医疗器械灭菌、医疗器械法规以及医疗器械注册等方面具有丰富的实战和咨询培训经验，并数次受邀在大型专业论坛和会议进行主题演讲。
王旭辉老师的培训特别强调互动学习和学员的系统思考能力的提高，尤其擅长针对医疗法规应用管理的培训。课程中善于引用案例激发学员深层次的思考，引导学员探讨问题的本质，在课程当中应用系统思维，掌握管理方法和工具，在课后采取行动，提升医疗行业管理绩效和标准实际解决应用能力。他极强的逻辑性、轻松幽默的引导式授课方式受到学员的广泛认可。
曾服务的知名企业：
※医疗器械：
GE、Jonson &Johnson、Phillips、Stryker、Zimmer、Flextronics、Indigo、Jabil、 BD Siemens、 QS、、、
※医疗机构:
中国第三军医大学西南医院、中国南京大学南京第一医院、上海复旦大学附属五官科医院、南昌市第九人民医院、南京西南医院、高淳县人民医院、山西眼科医院、上海市长宁区妇幼保健院、合肥口腔医院、、、
※管理机构:
上海静安区审计局、上海杨浦区卫生局卫生监督所、上海市社会保险事业基金结算管理中心、、、
※医药企业:
The United States Pharmacopeial Convention, Inc.、江苏原创药物研发中心有限公司