费用 人民币1,908 元/人（包括教材、考试+证书、午餐、茶点等费用）

证书　参加本课程将获得协会为您颁发的“客户投诉管理体系”培训证书。

课程对象
包括，但不仅于：
企业高层领导、中层领导、或从事顾客关系管理的授权人员
企业质量总监 、质量经理、公关部经理、法规部经理、投诉处理主管
与客户直接接触的人员
渴望获得投诉处理管理知识的任何人员

课程说明　　
为了帮助组织按照ISO10002:2004标准建立投诉管理体系，提升客户满意度、改进流程、改进产品和服务，让投诉管理由成本中心转变成为利润中心，我们特推出这门课程。

培训目标
掌握客户投诉管理原则、投诉管理职责、投诉处理流程、投诉管理体系审核要领

课程课程大纲

第一天　课程内容
您将收获梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
中国质量万里行投诉统计
分析：客户为什么离我们而去
描述自己作为顾客的一次遭遇
掌握：让顾客满意的3项任务4个动作
投诉管理九大项指导性原则
掌握：九大指标的含意
投诉管理的基本框架
掌握：零和方针、五种人的职责
投诉处理九大要素
掌握：资源计划、沟通计划、升级分析

第二天
每位学员设计自己组织的投诉处理流程
掌握：投诉处理流程、预警点
投诉管理体系审核
掌握：
与其他管理体系审核的区别
审核策划、实施
审核报告与投诉处理策略的改进
考试

讲师介绍：
姓名:孙老师

风险管理专家
客户关系管理专家

【讲师资质】
√　曾任职于中国石化，BP公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　√　在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任
√　曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立　　　
√　 曾担任质量管理处长　　
【讲师介绍】
　　　孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件

【授课特点】
　　　孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。

【专注课程及企业教练服务】
风险管理系列
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与危机管理》、《职业化的EHS 经理人》、《质量风险评价FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。

客户关系管理系列
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训TTT》。

客户反馈
“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
——来自康力斯航空材料 质量经理
“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　——来自NGK质量经理
“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
—— 来自中亦安图科技 质量经理
“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
—— 来自金士顿科技（上海）有限公司

【曾服务的知名企业】
上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统

【曾服务的知名企业】
上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、 上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统