企业靠的的是积分和会员权益吸引客户回头。在Loyalty 2.0的时代，会员营销即是数据库营销。如今，微信、微博、APP、O2O等社交媒体与移动互联逐步在改变客户行为，会员忠诚度管理也进入了Loyalty 3.0的时代。移动互联对客户忠诚度的管理提出什么样的挑战与机遇？传统的会员管理如何与微信、O2O结合？
本课程正是为在社交媒体与移动互联时代欲建立和改善会员营销的企业而设，理论结合大量案例实战，将客户忠诚度管理与会员营销玩转于股掌！

课程目标

通过该课程的学习，您将收获到：

会员计划与积分计划运作成功的核心关键点
不同行业会员计划与积分计划的最佳模式
大数据在客户忠诚度管理与会员营销当中的应用
社交媒体与移动互联时代，如何设计有吸引力的会员权益？
如何制定和实现围绕核心客户的生命周期服务营销策略？
社交媒体与移动互联应用（微信、O2O、APP等）对企业经营带来的改变是什么？
社交媒体与移动互联在会员管理和积分管理当中的应用

本课程全程穿插案例，本期课程重点分析案例包括

某零售企业如何成为中国最成功的会员O2O样本
某国际零售连锁品牌如何通过移动互联升级客户忠诚度管理体系
航空公司如何玩转常旅客计划与里程
某石油销售公司如何通过基于积分的微信会员平台牢牢锁定客户忠诚度
某超市如何通过通过手机APP及虚拟会员卡进行精准营销
银行如何通过积分提升信用卡的发卡量与使用率
酒店管理集团如何通过微信、游戏化玩转常客计划与积分
某购物中心如何玩转微信会员卡
以及更多的国际企业和国内领先企业案例剖析！

培训对象

总经理、市场总监、客户总监、销售总监、客户忠诚度计划总经理、客户服务总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、营销分析主管等

课程内容

第一天　客户忠诚度管理与会员营销的核心策略
主讲：曾智辉先生     
客户忠诚度管理的趋势
Loyalty 1.0：玩转积分
Loyalty 2.0: 数据库营销
Loyalty 3.0: 大数据、社交媒体与游戏化
Loyalty3.0时代的客户忠诚度管理与会员营销
客户“忠诚”管理目标的变化与升级
1.客户忠诚的分类与客户忠诚模式
2.行为忠诚、态度忠诚与盈利忠诚
3.本节案例可能涉及：
a)某全国领先商业银行的客户忠诚度目标管理
b)星巴克咖啡的客户忠诚度管理
c)某航空公司的常旅客计划的升级与实践
d)某大型电商公司的会员机制
社交媒体与移动互联下的“客户体验”管理
1.良好客户体验的构成要素：品牌、产品、价格、渠道、服务与流程
2.“ 峰终理论”给我们的启示
3.本节案例可能涉及
a)某美国大型航空公司如何通过社交媒体倾听来提升客户体验
b)小米公司的客户体验管理之道
c)传统企业（海底捞）如何应用社交媒体改变客户体验
社交媒体与移动互联时代，如何设计有吸引力的会员权益？
1.会员权益的构成分析
2.如何设计有效的积分奖励和回报计划
3.服务联盟：扩大你的影响力和吸引力
4.本节案例可能涉及
a)某领先的信用卡中心的权益体系
b)某餐饮领导企业如何将微信、APP等与会员权益相结合
c)某领先的石油销售公司如何将权益在微信当中进行应用
d)世界领先的忠诚度联盟如何通过跨业合作锁定客户忠诚
社交媒体与移动互联时代的会员管理：互动、分享、游戏化
1.会员互动方式的整体考虑
2.社交媒体在会员互动中扮演的作用及应用
3.分享：将会员变成社群
4.忠诚度管理的“游戏化” 设计的10个要点
5.本节案例可能涉及
a)某国际酒店集团如何通过游戏化提升会员忠诚度
b)某国际领导的金融机构如何通过“分享”机制提升客户忠诚度
c)某国际性航空公司如何成功进行游戏化营销
d)某国内领先的互联网企业如何运营“社群”

实战案例剖析与讨论：（某零售标杆企业）社交媒体与移动互联时代的会员营销实践
1.5年净利润暴涨2000%的核武器？
2.如何通过20000家门店发展和协同管理200万活跃会员？
3.怎么才让积分变成是一个让多方参与的营销利器？
4.独特的会员O2O模式剖析：线上下单+门店送货+第三方平台引流
5.如何经营会员APP和微信公众号？让它们变得 “有用、有趣、好玩”
6.如何正确地评估社交媒体与会员营销的投入产出？

第二天　移动互联网时代的社会化客户关系管理及服务营销
主讲：韩笑 Sammi Han     
新技术及互联网+驱动下的传统企业变革
传统企业切肤之痛及其数字化新出路——从数字营销到数字商业
打造数字商业时代的企业核心竞争力：从企业的数据分析能力；新品牌战略；跨部门协作力及全球互动协作力；消费者洞察及深客户关系管理；企业社会资本；员工参与度等6个方面详细解读
以用户为中心：C时代的顾客价值公式及企业社会资本
直达人心——详解社会化客户关系管理(SCRM)
正确认知社会化媒体环境及消费者心理，以全新视角看待品牌与消费者的关系
了解社会化媒体环境下的传播特点，掌握社会化媒体传播及忠诚度营销的本质；
传统CRM与SCRM的五大区别
SCRM核心策略及系统化搭建
成功案例解读
移动互联网时代的忠诚度营销
移动互联网的特征及营销模式
移动互联网时代的O2O营销革命
打造基于关系的移动营销战略
成功应用及案例分析
无微不至的服务——全面解读微信营销
微信的前世今生及发展布局
从内容为王到服务为王——微信的最大价值
微信平台的搭建及营销传播是个系统工程
创意技术驱动的内容营销
微信SCRM的五个核心
基于微信平台的会员管理及服务营销案例解读

专家介绍:曾智辉 先生

中国权威客户管理与忠诚度营销管理专家

LoyaltyMAX忠诚度营销研究院首席专家、亚太客户管理研究中心（APCMRC）中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。　

曾先生曾任职于AIG、HP、DELL、万通集团等国内外知名公司，拥有10余年国际与国内客户管理、客户忠诚度计划与会员计划运营与咨询经验，为数十家航空、酒店、汽车、石油、医疗、零售、商超、地产等公司设计过常客计划与会员计划，接受其培训学员上千人。是该领域公认首屈一指的权威专家，并著有《客户忠诚计划——积分计划、会员制营销运作指南》一书。

　
接受中央电视台采访　　　　　　　　接受东方卫视采访

韩笑 Sammi HAN
恩普勒斯数字营销咨询总经理(Managing Director of NPLUS Digital)
（原长江商学院全球市场传播总监，原福莱希乐国际传播咨询公司中国区副总裁）

韩笑拥有超过15年的公关广告、市场营销及跨文化品牌传播经验，曾在奥美公关(Ogilvy)、福莱希乐国际传播咨询(Fleishman-Hillard)等国际公司担任高层管理职务，长期服务于多家国内外一流的品牌客户，如IBM、Microsoft、Nokia、Avaya、商业软件联盟BSA、国际卫星组织、英美烟草、Adidas、TCL、华为、国美电器、万通地产、同仁堂健康等。在整合营销传播、企业形象及声誉管理、中国企业/品牌的跨文化全球化传播等领域有所专长，并多次赢得由PR WEEK及国际公关协会颁发的亚太区及中国区最佳营销传播案例大奖。自2008年开始，韩笑开始实践并深入研究数字营销传播及数字商业，基于其多年服务高科技及互联网品牌客户的行业经验及对新技术的了解，为传统企业客户提供基于新思维、新技术的数字商业策略咨询、新品牌战略及基于社会化媒体渠道的数字营销传播解决方案。

自2009年起韩笑被中国公关协会、中国公关门户网(17PR)、清华大学总裁班、上海财经大学等机构特聘担任“整合营销传播”、“中国企业全球化传播”、“从数字营销传播到数字商业”、“社会化客户关系管理”等课程的特约讲师；并且为招商证券、兴业银行、博世电器、同仁堂健康、OPPO手机、万通地产、TCL、国美电器等多家企业高层管理团队提供定制培训及策略咨询。

韩笑持有东北大学工业自动化专业学士学位以及英国莱斯特大学(University of Leicester)市场营销管理学硕士学位。