课程背景：

化服务为销售因势利导水到渠成难在时机，

隐销售于服务丝丝入扣无缝衔接贵乎平衡。

 

服务如何与销售更丝丝相扣地紧密结合？

服务过程中如何捕捉与发掘提升销售的机会？

服务目标与销售目标如何在执行中避免冲突，实现双赢？

如何在服务者和营销者双重角色的切换中游刃有余？

如何通过“专家力”和“亲和力”双重影响来同时提升服务效果和销售效果？

如何实现服务中的“交叉销售”和销售中的“交叉服务”？……

细心的您不难发现,以上所有问题无一不指向一个共同的课题:服务过程与销售过程如何有效整合! 而这一课题,正是2012-2014年度服务咨询和培训领域最具吸引力,最被关注,也被认为是最具价值的培训主题!

即使再强调“服务至上”的企业,当前也无法不去考虑服务效果与销售结果之间的关联!即使再重视”销售业绩”的组织,现在也必须正视服务因素对销售结果的巨大推力!“服务”和“销售”这两个以往被分割对待，分化处理的部分，现在到了必须进行整合的时候了！

2013年11月，服务培训领域一个崭新的课题横空出世，应运而生。众多企业的总经理，服务总监，服务经理，客户总监，客户经理，销售总监以及销售经理们苦思冥想的很多问题，现在终于有了解决方案。 “Selling In Customer Service”,一个专门研究服务过程中如何提升销售的创新课题，将全面系统地回答本文开篇所列的6大问题，并提供多个心理学，思维科学以及营销学的工具以帮您实现服务和销售的双重突破。
 

 [选择本课程的理由]

[竭力推荐SICS的6大理由] 

“SICS”是目前中国唯一的一门整合服务与销售的培训课程，极具创新性和突破性。 

“SICS”由美国服务质量机构的专家James Acosta参与开发。 

“SICS”是一门“解决方案导向”的培训课程，它来源于实际需求与问题，因此课程的目标不仅要变革听课者的观念，更要提供实用的工具及解决方法。 

“SICS” 中的很多内容及方法，都具备扎实的科学根据。课程从心理学，行为科学，大脑科学以及行为学等学科中汲取有效原理及创新工具。 

“SICS”课程采用了理论讲解--案例分析---工具评估---实战练习----角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在充分互动的氛围下学习，最大限度的提升培训效果。 

“SICS”指定讲师LINK CAI是一位出色的销售培训师，也是位杰出的客户服务培训师。他的双重身份使其对课程的内容更具理解力和说服力。 
 

课程大纲：
 

第一章．实现“服务中销售”的重要意义

从业绩成长的全局看服务与销售整合的必然性 

“过度服务”与“过度销售”两大现象背后的本质 

把服务流程的终点从客户满意延伸到创造购买需求 

衔接服务满意与创造购买需求的三大原则 

服务者和销售者两大角色的平衡 

  促进“服务中销售”带来的三大价值 

第二章．服务流程与销售流程的高效整合

服务流程的关键步骤分析 

 销售流程的关键步骤分析 

在服务流程与销售流程中建立衔接 

服务+销售流程的7步整合方程式 

活用“服务中销售”的7步方程式 

第三章．整合服务与销售的双面沟通

迎合性沟通VS引导性沟通 

高效服务沟通工具--客户心理指南针 

 客户心理指南针的活学活用ABC策略 

大脑评估测试工具 

第四章．客户期望值的引导与驾驭
 服务中过度迎合客户期望值的两大后果 
 服务中客户期望值的三大应对方式 

服务中客户期望值驾驭的三步曲（降低—超越—再提升） 

降低客户期望值三大策略 

满足并超越客户期望值三大原则 

客户期望值再提升的两大结合点 

 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮 

影响客户期望值中不同“内容要素”的权重 

引导客户期望从无偿服务向有偿服务转移

第五章．实现服务中销售的双轨驱动力

情感认同与信任认同是实现服务中销售机会的两大关键 

服务过程中满足客户情感需求的四大关键能力 

服务过程中满足客户信任需求的四大关键能力 

服务过程中情感力和信任力的交叉应用 

第六章．服务中引导客户新购买需求的要点与策略

把客户满意转化为新购买需求的三大控制点 

 把客户满意转化为新购买需求的时效性原则 

把客户满意转化为新购买需求的隐蔽性原则 

把客户满意转化为新购买需求的适合性原则 

 服务过程中引导客户新购买需求三大策略 

服务中引导客户新购买需求的横向组合引导策略 

服务中引导客户新购买需求的纵向升级引导策略 

服务中引导客户新购买需求的立体解决方案引导策略 

第七章．服务过程中的柔性成交

服务中成交信号的判断 

柔性成交VS刚性成交 

4大左脑成交策略 

4大右脑成交策略 

第八章．四类不同偏好客户的服务与销售策略

四类不同服务偏好的客户 

四类客户的交往 特征 

四类客户的服务迎合策略 

四类客户的需求引导策略 

四类客户的销售成交策略 

 

[授课讲师] LINK CAI
 

LINK是一位拥有15年销售以及 服务经验的职业讲师，并且也是接受国际品牌课程认证和国际专家辅导最多的培训师之一,并且也是畅销书《左手服务，右手销售--服务中的销售谋略》的作者。

 

他从事工作生涯前后，曾先后就读于复旦大学企业管理专业以及华东师范大学研究生院的人力资源管理硕士专业。LINK一直在世界顶级咨询公司以及著名的跨国制造企业工作，先后担任客户经理，大客户经理，区域客户总监等职位，15年的职业生涯培养了他咨询师的洞察分析力及心理判断力，以及大客户经理的谈判沟通能力以及说服能力，他曾被派往多个国家和地区，接受销售，服务，管理等方面的培训和学习考察。

他是国内接受世界顶级培训专家指导最多的本土讲师之一，并获得了多个国际版权课程的讲师认证，包括水银集团《全脑销售》，ASTD《精妙的客户服务》，TOUCH咨询《全脑 客户沟通》等等。

他是《服务中的销售谋略》中文课程的研发者之一，也是同名书籍的作者，对服务与销售的整合有独特的理解和洞察。

他是难得的特别注重培训收获与培训过程兼顾与平衡的培训师，他在培训中自始至终充满激情与活力，以培训中自身的活力与热情来营造高度参与的学习氛围和课堂气氛；他也非常重视培训中的指导，点评，分享，让客户更有价值，更有深度。

在中国地区参加蔡老师培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：福特马自达，安菲诺永亿，联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康佳集团、恒生电子、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等。