其它排期:
授课讲师:袁琪
课程价格:3980 元/位
培训对象:
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上课时间: | 2016-6-16至 2016-6-17 | |
授课地点: | 上海,(具体地点报名后待确认函通知) | |
学习费用: | 3980 元/位 | |
培训对象: | 营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员 | |
课程信息: | ||
课程概述: 人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。 本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的最佳内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。 课程对象:营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员、销售人员、维护人员 课程收益: 强化服务观念的转变,激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态,使您不仅知道应该怎么做,而且还深深理解和认同为什么要这样做。 将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题,直至熟练运用,在课堂上就初步养成正确的习惯。 您将重新调整对待客户的心态,使您的客户看到的永远是您的笑脸,不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情,您将更有效地聆听,快速、准确地理解客户的意图,让您的客户感觉到您的善解人意; 您将掌握与客户有效沟通的各种方式,使您的服务更见成效,客户更为满意;您将理解有关真实瞬间服务的全新观念,进一步运用真实瞬间服务留住客户,同时留住效益……、 您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。 课程大纲: 模块一:让卓越的服务理念深入人心 客户的满意度的构成要素:商品、服务、企业形象 (SERVICE)的七大要素 服务理念的认知 四大服务模式 制定优质客户服务标准 服务对企业的意义 “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境 模块二:服务人员应具备的条件 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点? KASH原则:知识、心态、技巧、习惯 专业服务人员应具备的知识 服务人员的专业形象 超值服务——客户服务人员心态管理 十大好习惯和十二大不良习惯 模块三:修炼卓越的客户服务技巧 接待技巧 接待基本礼仪 电话接听技巧 服务人员专业用语 语言表达技巧 用客户喜欢的方式去说话 表达的艺术:KISS原则----说客户之想听 有效倾听----听客户之想说 服务场景练习----同一句话说出不同的境界 巧对客户的句型 赞美的技巧 了解客户类型 如何预测顾客的类型 客户类型分析 注意你的措辞 处理客户投诉 客户投诉的影响 几种错误投诉的处理方法 难缠客户的心理和投诉原因分析 处理客户不满和投诉的程序 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单 当不能满足客户的要求时如何说 特殊客户投诉的类型 处理投诉时的情绪自我控制 投诉处理结束的工作 处理客户的不满意——抓住机会 变抱怨客户为忠诚客户的绝招; 服务流程持续完善 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒 真理瞬间 瞬间感受与服务影响圈 服务流程实施原则 服务细节完美修练 消除你脑袋中的框 不说不可能 案例研讨 讲师介绍 【授课风格】 【服务客户】 |