课程背景：
1、永远处于“救火式”的管理，忙乱而无头绪；
2、每项工作按部就班在做，但只限于应付日常工作，未见实际提升；
3、员工、客户、公司满意度不高，自己的满意度也不高。

课程目标：
1、理清运营管理思路，明晰标准化运营管理的方法；
2、对运营管理做长期规划；
3、掌握提升运营有效性的方法。
4、掌握建立以客户和员工为中心的运营管理机制建立的方法。

课程大纲：

一、呼叫中心行业的发展现状与趋势分析
呼叫中心行业面临的转变；
呼叫中心行业的发展新趋势；
呼叫中心行业的运营重点；
呼叫中心行业的运营压力；
呼叫中心行业人员的基本情况；
呼叫中心行业面临的挑战。

二、呼叫中心的运营管理概述
何谓运营？运营的价值在哪里？
不同类型的呼叫中心在追求什么？
如何切实评价运营水平的高低？
运营管理有哪些关键指标？
如何高效实现这些指标？
运营管理的关键点到底有哪些？
每个运营关键点的关键点在哪里？
影响指标实现的要素分析；
数量指标的影响要素管理；
质量指标的影响要素管理；
关注指标影响要素的方法；
员工的所能与所愿平衡管理；
指标间的平衡管理；
案例分析：如何切实横向评价呼叫中心的运营管理水平？

三、健康运营管理的标准建立
呼叫中心运营管理现存问题的分析；
导致运营管理问题的原因分析；
衡量呼叫中心运营管理健康度的标准分析；　　
标准的呼叫中心运营管理框架建立；
呼叫中心运营管理的长短期目标建立；
人员管理的健康度衡量标准；
质检管理的健康度衡量标准；
培训管理的健康度衡量标准；
绩效管理的健康度衡量标准；
流程管理的健康度衡量标准；

四、呼叫中心健康运营管理机制建立
针对案例：出现严重投诉后，各岗位间相互推诿，板子到底该打谁？
如何解决各岗位之间相互推诿的现象？
如何提升各岗位之间相互配合的力度？
呼叫中心各职责管理中的“三权分立”；
呼叫中心的管理架构如何设立会更有效保证运营效果？
呼叫中心的“倒三角”管理架构；
如何让呼叫中心的问题解决能力逐步提升？
如何改变“救火式管理”的现状？
“问题解决式”管理机制的形成；
呼叫中心的“项目制管理”的实施与落地；
呼叫中心化整为零的解决指标问题的方法。
案例分析：如何能够改变救火式管理的现状，让管理更有序？

五、“客户感知导向”的呼叫中心运营管理
针对案例：如何提升客户感知？
1、客户感知分析
客户对于服务的心理需求分析；
客户感知的来源，影响客户期望值的点；
影响客户感知的接触点分析；
客户感知中的“首因效应”和“近因效应”；
客户满意度调查设计；
客户满意度结果分析；
以客户期望和抱怨为基点的客户感知体系建立；
服务补救体系的建立；

2、服务创新
服务创新的本质分析；
服务创新与服务贴心；
服务创新体系建立；
服务创新的常见做法；

3、“客户感知”导向的运营体系建立
“服务型文化”体系建立；
客户感知导向的绩效管理体系；
客户感知导向的质检管理；
客户感知为导向的流程管理；
客户感知导向的团队文化建设；
案例分析：呼叫中心在提升客户感知方面的作用和方法？

五、“服务导向”的团队文化建设
针对案例：如何通过提升员工满意度进而提升客户满意度？
1、正向激励的团队管理方法
人员管理需要哪些正向激励？
正向激励与负性惩罚的优劣
企业文化建设的重要性
管理机制中如何激发员工工作积极性

2、团队文化的建设
优秀团队必备的品质特征
团队氛围的形成要素分析
团队文化建设的方式和途径
团队文化的形成与保持
团队文化建设的具体方法
用团队氛围留人

3、员工满意度分析
员工心理需求分析
通过满足员工的精神需求提升满意度
员工满意度提升的有效途径与方法
留人---做预防管理

4、激发员工工作积极性的管理机制建立
如何提高员工工作积极性
如何增强员工的责任感
如何提升员工的归属感
如何增强员工的成就感
如何提升员工的工作幸福感
如何帮助员工成长

5、团队氛围的建设
团队凝聚力的形成
和谐团队的建立
团队绩效提升
服务型文化的建立
留人，须留心
案例分析：提升员工满意度的具体方法。

讲师简介：

杨萍——北京管理学院MBA专业毕 业，培训网特约专家，《玩转运营》、《呼叫人生》、呼叫中心工具书《管理按钮》作者。
2000年加入呼叫中心行业，一直从事呼叫中心的运营管理工作，对外包型、自建型、销售型及增值服务型呼叫中心都有丰富的运营管理经验，也积累了在大型国企、外企、私企呼叫中心工作的管理经验。
在从业的十余年时间里，历任呼叫中心培训总监、运营总监、咨询顾问，积累了丰富的呼叫中心运营管理、咨询、培训经验。
多次筹建呼叫中心，对呼叫中心全面建设和发展有着丰富的经验和深刻的理解。对改进、提升呼叫中心工作也有丰富的经验和成功的运作案例。