时间地点： 2014-10-21 至 2014-10-22  北京      授课讲师：王旸   学习费用： 3800 元/位

2014-10-21至2014-10-22【北京】  

培训对象： 呼叫中心主管人员、呼叫中心运营管理的基层经理、呼叫中心团队长

课程信息： 培训对象
呼叫中心主管人员、呼叫中心运营管理的基层经理、呼叫中心团队长

课程定位
数据挖掘和统计分析技巧课程

课程基础
学员有一定的《统计学》基础

课程核心内容
统计学的基本概念，利用Excel实现统计计算的方法，以及数学概念在顾客服务运营管理中的应用。

课程大纲
数字在说话，大约2小时
数据揭示问题的小例子
数据的误导
基于数据的运营管理决策
案例：透过数字报表看运营管理
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例

Excel数据分析功能举例。大约1个小时。
用多张“日报”拼合成“周报”：数据合并计算的高级应用
在复杂的数据清单中寻找特定的记录：高级筛选功能
根据成绩为员工“定性”：VLOOKUP函数的灵活应用
寻找多种“特性”背后的秘密：数据透视表
利用“规划求解”功能实现自动排班匹配

员工和团队绩效分析。大约3个小时。
两种绩效数据：数量和比例
静态与动态数据
没有比较就没有结论
目标与结果之间的关联
最基础的统计分析：均值离差分析
普遍使用的对比分析：地位与百分比地位分析
绩效图表举例

运营和业务分析。大约3个小时。
呼叫中心指标联动
面向改善的关键要素指标分析：帕累托分析
运营数据频次分布后面的秘密
寻找改善点：要素之间的相关性分析
对顾客满意度与质检的验证：抽样的信度和效度

几个较为深入统计学命题。大约4个小时。
趋势分析和预测未来
预测的误差估计与应用
科学决策：正态分布下的最优选择
呼入型呼叫中心的话务量 – 人员匹配计算
对分析结果的可靠性检验

从分析到行动，大约1小时
六西格玛的流程
从分析到行动过程
以终为始的行动计划
行动计划的成本效益评估
行动计划的实时控制

讲师介绍
讲师姓名： 王旸 (中国著名实战派呼叫中心专家)

擅长领域
管理能力 战略/运营 客户服务

教育背景
王旸老师毕业于西安交通大学，后留学新加坡南洋理工大学，获工商管理硕士MBA学位；

职业背景
1996至2001年，就职于IBM中国公司，历任服务部高级服务代表，蓝色快车西南分公司总经理，蓝色快车调度长；2001年至2002年，任太维资讯公司培训总监兼高级咨询顾问，以呼叫中心业务和顾客关系管理为核心，向行业顾客提供咨询、培训服务。2003年，供职于戴尔中国公司，任技术支持部质量控制经理。

授课经验
王老师六年的项目咨询和培训经历，对呼叫中心运营管理、数据分析、质检、现场与排班管理、投诉处理与危机公关等方面有深刻的研究和见解。

典型客户
交通银行 招商银行 农业银行 广东发展银行 光大永明人寿保险 中国人寿保险 平安保险 保来理财 华夏基金 中国移动 中国联通 中国网通 中国铁通 中国电信 美的电器 海尔电器 华凌空调 TCL电子 爱克发Agfa 康佳电子 荣事达 海信电器 威力电器 爱普生打印机Epson 汉王软件 华胜天成 北邮国安 联想电脑 苹果电脑Apple 明基电脑BenQ 戴尔电脑Dell 思科Cisco 美国电力转换APC 蓝色快车 国际商业机器IBM 锐捷网络 华为公司 北方电信 Nortel 国安畅想 金蝶软件 网易 阿里巴巴 淘宝网 联众游戏 联动优势 中国万网 创意和弦 完美时空 易贝 斯凯网络 腾讯 广州中智 二十一世纪报业 东风汽车 嘉里粮油 鼎新集团 塞克斯Sykes 敦豪快递DHL ACCA 深圳航空 蒙牛乳业