课程大纲
危机管理篇：
一．网络时代，危机频出
1．网络危机事件展示（一系列网络危机事件展示）
2．危机的三重效应
3．网络文章引发的危机分析
4．网络时代舆情管理的重要性
二．网络时代让企业处于高危状态
1．社会失衡成为公共危机频发的土壤
2．枪手、推手和水军的推波助澜
3．信息少过滤，公共危机发生率高
4．传播快、覆盖广，缓冲时间少
5．公众参与、情绪煽动加剧公共危机
6．公共危机病毒式复制，后遗症多
三．网络时代的公众分析（案例分析、互动研讨）
1．网络危机发生后，公众最关心什么
2．网络危机发生后，以最快的速度与公众接触
3．如何把握公众的情绪
4．组织化、串联化趋势渐强
四．危机中的内部舆情管理（案例分析、互动研讨）
1．居安思危，培养全员危机意识
2．防范未然，建立危机预警系统
3．未雨绸缪，及早进行危机培训
4．防微杜渐，第一时间排除险情
5．弥补过失，勇于承担事故责任
6．总结经验，谨防危机事件重演
五．危机中的外部舆情管理（案例分析、互动研讨）
1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心沟通，尽力赢得各方谅解
4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
5．转危为安，寻找契机重获市场
6．积极公益，重塑良好社会形象
六．网络时代，危机管理的整体框架（案例分析、互动研讨）
1．信息收集、危机识别、发出警示、建立预案
2．调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延
3．落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通
4．落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

媒体应对篇：
一．媒体是谁
1．认识传统媒体和网络媒体
（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？
（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？
（3）防火、防盗、防记者！
2．像了解客户一样去了解所有媒体
（1）传统媒体à新兴媒体；
（2）媒体与企业的关系如何处理？
（3）除了广告和宣传，媒体对你和你的企业还意味着什么？
（4）危机到来时的媒体公关如何去做？运筹帷幄还是亡羊补牢？
（5）当媒体影响到企业时，责任在谁？
二．重视传统媒体和网络媒体
1．网络时代，危机频出
2．网络时代让企业处于高危状态
3．要认识到媒体的重要性
4．要恰当地认识媒体
5．要善于和媒体打交道
6．建立有效媒体关系网络
7．让媒体成为你和企业的一部分
8．结论：关注业绩的同时关注媒体
三．如何主动建立与媒体的良好关系（案例分析）
1．关注和培养媒体关系，
（1）有五忌：
忌讳临时抱佛脚
忌讳只看到眼前利益
忌讳过河拆桥
忌讳实用主义
忌讳招之即来，挥之即去
（2）三不要
不要尝试收买媒体
不要与记者称兄道弟
不要厚此薄彼
2．与媒体的沟通方式
（1）定期提供有新闻价值的信息和材料
（2）配合而且接受采访
（3）稿件及时传递，并提供资料支持和跟踪服务
（4）强调双方利益
3．如何主动引导媒体，把握报道方向
（1）“鸵鸟政策”行吗？
（2）高层外交
（3）把握一个原则——给双方创造价值
4．“好事传千里，坏事变好事”，利用好媒体
（1）利用危机，借势用力
（2）媒体是把双刃剑
（3）网络时代的危机管理和媒体关系
5．从合作走向双赢
（1）博弈还是共赢？这是个问题
（2）日常双赢关系的建立
（3）从基础传播到战略合作
（4）适当的广告、发行及活动支持是一种必要
（5）不要形成左右媒体的一种灰暗关系
（6）“封口费”封不住大众的眼睛
四．危机发生时的公众分析（案例分析、互动研讨）
1．网络背景下组织化、串联化趋势渐强
2．危机发生时，公众最关心什么
3．危机发生时，以最快的速度与公众接触
4．通过媒体引导和把握公众的情绪
五．企业应对媒体的相关问题（案例分析、互动研讨）
1．企业应对媒体的主要困惑
2．企业需要重点针对的问题
3．突发危机事件的新闻处置方案
4．应对媒体采访的规范用语
六．危机发生时与记者打交道的技巧（案例分析、互动研讨）
1．如何防止记者断章取义
——第一时间通过媒体发布消息
2．如何理解记者提出的问题
——记者的心理、动机、目的
3．如果准确的表达自己的观点与事实
——态度、立场、行动、状况
4．与一些职业道德不好的记者打交道，如何判断他们的伎俩、如
——具备一定的识别能力
——开诚布公<—>缄口不言
——早说话<—>晚说话
——打破潜规则
5．成功的新闻发布会的几个要点
——一个声音
——一个态度
——一个形象
——准备好新闻发言稿
七．企业如何处理媒体的报道（案例分析、互动研讨）
1．媒体炒作可能带来的问题及控制
2．友好对话，不要激化矛盾
3．建立新闻发言人制度
4．紧急团结传统媒体和网络媒体
5．特别关注互联网的传播
6．迅速做好与公众的沟通
八．企业如何应对突发危机事件（案例分析、互动研讨）
1．掌握危机处理的实务操作
2．进行媒体、政府、公众、客户的危机公关
3．要认识媒体并和媒体合作
4．学会借力传统媒体和网络媒体
5．形成可操作的危机管理方案

殷俊
危机管理与风险管理专家，国资委职业经理研究中心特聘专家

资历背景
资深危机管理专家
中国管理科学研究院社会信用体系建设发展中心专家委员会副主任
国资委职业经理研究中心特聘专家
企业危机管理与风险管理网络商学院执行院长
“职业经理（企业风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编
清华大学能源规划与管理训练中心特聘专家
北大经济管理学院客座专家
上海复旦、上海交大MBA培训班讲师
浙江大学总裁班特聘教授
企业风险管理与危机管理培训论坛秘书长
企业危机管理与风险管理培训咨询公司总裁
授课风格
在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件；运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致！

授课经验
上海长宁区国资委、昆山经贸委、上海市干部培训中心、北京三元集团、光明乳业、汇源、华龙、维维、卫岗乳业、联合利华、上好佳、娃哈哈、海天、乐百氏、浙江严州府、正大集团、上海新长宁集团、浙江日月首饰、浙江红绿蓝纺织、温州娅米茄服饰、温州华龙汽车电子、香港富勤环保集团、苏州三洋能源、富士康电子工业发展昆山有限公司、上海锦虎电子、北京松下、温州创奇科技电子、广东佛山平洲电子、广州联众、温州正泰电器上海公司、岛津国际贸易、中化国际、天津光电、北京电力、保定电力局、河北电力、陕西电力、久隆电力、 中豪控股、津滨发展、怡丰实业、实创装饰、悦达房产、物达置业、绿源环境、北京京港地铁、北京博维科技、长春一汽、长安汽车集团……