【课程对象】：
1.董事长、总裁及其它董事会成员
2.总经理或副总经理等高管
3.首席危机官（危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员

【课程目标】：
1、理解危机，增强危机意识 ，认识到危机公关的重要性；
2、掌握企业危机发生的原因与影响；
3、学会与企业各类利益相关人沟通的技巧；
4、协助学员根据企业具体情况建立有效的危机公关小组与应急团队；
5、从危机案例总学会危机处理的基本原则、流程与操作技巧 ；
6、提高与媒体包括新媒体以及记者打交道的能力；
7、掌握危机预警制度的制定方法以及危机预警手册的编写；
8、掌握网络舆情管理体系的建立方法与具体要点；
9、实战演练案例训练学员的临场反应能力以及团队配合力；
10、实战演练案例学会如何应对记者以及回答记者提出的各种刁难问题。

【涉及案例】：
7.23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具曝光事件、日本地震、河南双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、上海大火事件、江苏响水化工厂爆炸谣言事件、李刚校园肇事案、河南航空伊春空难事件、金岩石丑闻事件、新航空难、东航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、诺胶囊危机、EXXON漏油危机、金龙鱼酸价超标危机、光明乳业回奶事件、INTEL芯片缺陷危机、杜邦特富龙中国“毒锅”危机，宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、三全食品菌超标危机、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、三鹿三聚氰胺事件、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药费事件、分众传媒短信门、华为辞职门、富士康跳楼门、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、江苏宿迁医改之争、耐克广告门、周久耕事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件、章子怡捐款门事件、南海罢工门事件等。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

第一单元：表象篇：危机的来临是突发的　　
一、药品企业成为危机的高发区
1、药品企业危机现象扫描-药品企业常见的几种危机
2、药品安全危机成为危机的高发领域；
3、危机成为企业生死存亡的关键；
4、药品企业是如何坐在火山口上的；
5、药品企业危机管理的最大困境以及最高境界

第二单元：危机因素篇：企业外部环境和内部环境的影响　　
二、内部管理、危机管理机制与危机的形成
1、企业基础管理、管理职责
2、经营理念与短期利益
3、监管上的风险
4、商业伦理诚信、道德风险
5、消费者消费意识、安全意识和维权意识
6、执法监督力度、违规的空间
7、媒体自由度的增强、独立性的增加

第三单元：原则篇：关于危机管理的五大原则　　
三、把握危机管理的原则、战胜危机
1、快鱼吃慢鱼
2、凡事预则立，不预则废
3、如何守持正道
4、危机管理中的损之又损与公众利益
5、关于一个声音说话和言多必失

第四单元：预防篇：体系的力量　　
四、如何建立有效的危机管理机制
1、制度化、系统化的危机管理组织和流程
2、高层领导的重视和直接领导
3、危机管理对策的演练
4、公司的发展战略及相应的组织架构和运营流程的调整
5、合适的管控和沟通体系 。

第五单元：理念篇：武装头脑，战胜危机　　
五、理念的重要体现在危机管理中
1、根植于企业的价值观与社会责任感。
2、树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围
3、沟通意识　
4、公众意识

第六单元：对策篇：危机管理的三个过程　　
六、危机防范
1、组建危机管理小组，小组成员的构成
2、观察发现危机前兆，分析预计危机情境。
3、制定科学而周密的危机应变计划。
4、危机管理的模拟训练。
5、规范、建立信息沟通规则和路径，确定关键信息
6、广结善缘、广交朋友的益处　　

七、危机处理
1、危机处理的五种错误心理
2、一位省委宣传部长的总结
A、视频欣赏：秦大士的危机公关
B、视频欣赏：乔致庸的危机应对
3、危机处理的两个核心问题
4、危机处理的两个维度
（1）事实层面：告知、疏导、转换
（2）价值层面：迎合、引导、重建
5、危机沟通的三大原则
（1）3F原则
（2）3O原则
（3）3T原则
6、危机处理的五个步骤
A、分析判断：四个要点
B、制定目标：定性、定量分析
C、策略制定：四个阶段的策略
D、组织策划：三个步骤
E、管理实施：五个原则，二种机制，四类问题
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
10、公众对危机信源的可信性评估
11、危机处理中的隔离策略
（1）时间：多久反应比较合适？对内或者对外
（2）制度：制度隔离的几个要点
（3）现场：设置隔离带、现场隔离的三大要点
（4）网络：网络隔离的四大方式
（5）信息：谣言隔离的方法，媒体需要什么样的信息
（6）受害人：与受害人沟通的细节、关键点与步骤
（7）责任人：处理责任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法与步骤
12、与消费者沟通的三个层面
（1）态度层面：六个要点
（2）行为层面：四个要点
（3）行动层面：四个要点

第七单元：人员篇：不同关系人的角色　
　
八、四大关系人的对策

1、企业内部员工的对策
一个声音一个行动，统一口径
团结起来，一致对外
压制是最不明智的选择

2、受害者的对策
“没结论有态度”，态度先行的重要性
与受害者沟通的三个层面

3、针对新闻媒体的对策
图：媒体对药品企业危机类型的关注度排名
避免与媒体冲突
“不怕通报，就怕见报”
突发事件中的采访冲突
媒体与采访对象冲突的原因
正确的做法是什么？
媒体侵犯了你的权利你就告他？
面对记者采访
记者是些什么人
掌握记者的采访意图
识别假冒伪劣记者
与记者沟通的原则把握
记者沟通法则一
记者沟通法则二
记者沟通法则三
记者沟通法则四
记者沟通法则五
新闻发言人与记者是敌人还是朋友
外交部长李肇星的秘诀
姚景源“丰富知识”应对记者提问
政府部门新闻发言人的体会
新闻发言人应禁说“无可奉告”
新闻发言人要经过专门培训
开好新闻发布会与媒体见面会
新闻发言人的基本原则与要领
受众接触信息渠道的变化
如何应对自我媒体时代
如何应对管理互联网
如何应对网络谣言
网络负面留言以及帖子的应对之策

4、其它公众的对策
危机中的第三方理论
如何与政府部门沟通

第八单元：超越篇：面对危机，诚信心是巨大的精神力量　　
原则； 面对重重险难，要心怀诚信，只有内心亨通，行为才值得崇尚。如何面对、如何超越，可以分为六个阶段：
第一阶段：危机来临：既不能自救，又外无援助。
第二阶段：探索出路
第三阶段：当为与不当为
第四阶段：团结一切可以团结的力量
第五阶段：以中正原则处理危机，得失的衡量
第六阶段：危机的总结与端正的心态

第九单元：领袖篇：团结起来，共克时艰　　
原则：危机虽然是坏事，但也可以转化成好事，在困难面前往往可以上下齐心，风雨同舟，驶向胜利的彼岸。
图：企业领导人应对危机最应具备的素质
第一阶段：等待时机的必要性
第二阶段：正确理念和目标的感召力量
第三阶段：尽忠职守的意义
第四阶段：建立统一战线
第五阶段：危机--领导能力的试验场
第六阶段：企业领袖在危机转化的路径中的作用

【讲师介绍】：

叶东，危机管理专家，中国危机管理“隔离”理论创始人，“自疗力”理论体系的首创者，道德经研究者、国资委研究中心危机管理特约顾问，国际职业培训师协会认证高级培训师，清华大学新闻发言人高级研修班客座教授，北京大学首席危机管理官特训班客座教授、香港国际商学院危机管理课程客座教授。

历任上海蓓思蔓化妆品公司策划经理、营销副总（负责六个子品牌的营销策划、市场推广与渠道规划），首席讲师，具有丰富的实战经验，对危机管理、风险管理、媒体公关等有着独到的见解与深厚的理论研究。先后成功处理12家上市公司品牌危机及产品质量危机，先后为包括可口可乐、法国威立雅、海南航空、统一（中国）在内的130家国内外知名企业提供危机管理的咨询与培训工作，卓越的实战技能、优秀的执行能力、踏实的做事风格，获得了客户的高度好评。

【主讲课程】：

《道德经与危机管理》、《危机公关及媒体应对技巧提升》、《如何与媒体打交道》、《政府舆情管理与危机公关》、《如何建立有效的危机管理体制》、《突发事件的预防及应对策略》、《危机公关与媒体沟通实战演练》等

【内训客户】：

世界五百强：可口可乐、法国威立雅、日本大冢制药、三星电子、中石油、中石化、华润集团等

电信企业：中国移动多个分公司、中国电信多个分公司、中国联通多个分公司等

电网企业：国家电网杭州供电局、盐城供电局、南方电网贵州分公司、国家电网河北电力公司、国家电网湖南电力公司、国家电网甘肃公司、国家电网河南电力、国家电网北京电力等

金融银行：中国工商银行河北分行、中国工商银行北京分行、中国农业银行广东分行、中国农业银行安徽分行、中国建设银行浙江支行、上海银行、华夏银行、上海农商行、温州银行、郑州银行、国泰基金、大连银行等

航空公司：海南航空、大新华航空、天津航空、中国国际航空公司、春秋航空等

邮政企业：广东邮政、广州邮政、佛山邮政、南京邮政、江西邮政、安徽邮政等

医药医院：博士园生发、章光101、三九药业、浙江医药股份、金华医院、仁和医院、江苏江山制药、浙江英特药业、浙江华东药业等

食品：统一中国、完美（中国）、三全食品、蒙牛乳业、伊利股份、思念食品、完达山乳业、王老吉、新天酒业、浙江贝因美、雀巢食品、康师傅、金川酒业、全聚德等

旅游：首旅集团、中国国旅、携程网、艺龙网等

烟草：川渝中烟、武汉卷烟厂、南京卷烟厂等

政府单位：四川烟草系统、四川国土系统、深圳规划局、青海政府、邯郸市政府、烟台市政府、山东红十字会、武汉市政府、海口市政府、北京市政府、杭州上城区、安徽检察院、东营市政府、杭州市政府、新疆政府、苏州教育局、杭州公交集团、杭州燃气集团等

广告传媒及互联网：新浪河南、新浪四川、扬子晚报、大河报、环球时报英文版、中国国际广播电台、丽日传播、中航文化股份、易车网、道康传播、帝企鹅科技、河南商报、周口日报、经济日报等

工业与汽车：鞍山钢铁、上海宝钢、沃尔沃汽车、大众汽车、重庆美的、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、浙江华峰集团、神华神东集团、吉林康奈尔集团等

商业连锁：沃尔玛、真功夫餐饮、同仁堂药业、广东嘉荣超市、物美超市等

大学院校：清华大学公共管理学院、北京大学汇丰商学院、中国人民大学商学院、中国人民大学培训学院、东南大学经管院、华中科技大学医学院、北京交通大学经济管理学院、北京邮电大学、北京化工大学、北京航空航天大学、北京联合大学、香港国际商学院、武汉大学、四川大学、山东干部经济管理学院等

论坛：长三角营销论坛、新浪河南营销高峰论坛、商丘日报医药高峰论坛、中国策划年会、中国品牌营销论坛、中国品牌经理人论坛等

【公开课受训学员】：

大众汽车、长城计算机、西安安松工程机械、奇瑞轿车、浙江中瑞、佛山第一人民医院、张家港格林沙洲锅炉、合安防护科技、辉瑞国际、高克联管件、小松（常州）工程、杭州联华华商集团、帅康集团、太古可乐、巴鲁夫（上海）贸易、上海和氏璧化工、国际香料香精（浙江）、好来化工、广汽丰通钢业、住化电子、横滨橡胶、快速电梯、长安福特马自达、赣州虔东稀土集团、江苏天鹏同仁精细化工、德勤股份、东方通信股份、曼恩商用车辆、德盛天下咨询、绿叶制药、山特维克工具、天虹商业、伊利奶粉、健力源餐饮、安徽中烟工业、新疆燃气、建设部、许继电气、蒙牛乳业、联想电脑、人民网、华夏长城、民生银行、新华投资、中国农业银行、华夏银行、大连银行、南京银行、中国工商银行、中国旅行社、完美时空、安莱汽车、新天酒业、雀巢食品、康师傅、统一食品、森达皮鞋、三一重工、健力宝、三全食品、思念食品、华龙食品、中粮集团、万科地产、soho中国、新浪网、中国人寿、平安寿险、小松（中国）投资有限公司、河北行政学院、苏州银行股份有限公司、上海睿智化学研究、索格菲汽车部件、江苏省原子医学研究所、江苏共创人造草坪有限公司、上海科技宇航有限公司、上海百脑汇电子信息有限公司、长飞光纤光缆（上海）有限公司、上海钢联电子商务股份有限公司、广东顺大食品调料有限公司、新疆蓝山屯河化工股份有限公司、精英制模实业（深圳）有限公司、深圳市路畅科技有限公司、港华燃气公司、广州港华燃气有限公司、迈普通信技术股份有限公司、深圳市芭田生态工程股份有限公司、中沙(天津)石化有限公司、远大前程投资控股有限公司、东莞新能源科技有限公司、深圳市赛为安全技术服务有限公司、深圳市英威腾电气股份有限公司、湖南中烟工业有限公司长沙卷烟厂、赣州虔东稀土集团股份有限公司、卡莎汇家居装饰品、广州三五汽车部件有限公司、余杭供电局、浙江中烟、杭州粮食收储、浙江公路、杭州钱江制冷、杭州建筑企业管理站、浙江西子宾馆、盛世管家、杭州银行、杭州联合银行、杭叉集团、杭州城市管理委员会等等