| 培训费用：5800元/人；学习卡5张/人（含课程、教材、资料、午餐、茶点） 课程背景】：
随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端。随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系。越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【培训目标】
了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略。
掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求服务方案，提供相应案例分享。
了解客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式。
【培训特点】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行。
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入
角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于
在实际工作环境中应用。
【课程大纲】 第一单元 在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值
第二单元 在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比
第三单元 交互服务设计特征
语音与文本沟通差挑战
在线服务系统交互体验设计
第四单元 在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式
第五单元 在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征
第六单元 多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
媒体服务质量与服务体验挑战
【讲师简介】
杨京津
现任小米网副总裁
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会副理事长；
北京邮电大学教育培训中心高级顾问；
现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。
曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作。
杨京津老师毕业自首都经贸大学企业管理硕士COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带，从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销），具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
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