【课程背景】：
随着互联网不断发展，新技术的推陈出新，在线客服系统也迎来了技术上更新，曾经的困扰用户的沟通时间、环境因素，都得到了很好的互补，大大弥补了热线客服的弊端。随着互联网应用技术的发展，利用在线客服系统已经不局限于服务的角色，而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口，并且这样的应用还可大大降低运营成本，更有针对性的巩固客户关系。越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化，基于客户需求满足的前提，在线客服成为重要的沟通渠道，而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准，以及管理建议，对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【培训目标】
了解在线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略。
掌握在线客服系统建设的思路，能主导设计匹配业务需求服务方案，提供相应案例分享。
了解客户群体的沟通特点，掌握运营管理的方法和管理方式。
【培训特点】
课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行。
案例分析——通过典型情景或录音案例分析，让学员一起围绕实际案例，更准确的融入
角色，透过个人的主动分析和集体讨论，更精准的掌握学习重点，便于
在实际工作环境中应用。

【课程大纲】
第一单元　 在线客服服务模式背景
互联网发展对服务方式的挑战
多媒体呼叫中心发展趋势
在线客服的发展进程与价值
第二单元　 在线客服与其他服务渠道的差异
在线客服的服务特征
客户群体的沟通心理诉求与特征
在线客服与其他服务渠道的差异对比
第三单元　 交互服务设计特征
语音与文本沟通差挑战
在线服务系统交互体验设计
第四单元　 在线客户的运营管理特征
服务群体沟通特性
服务方式的差异化
现场管理的特征与调度方式
第五单元　 在线客服系统需求设计要素
在线客服系统设计思路与重点
信息支持与流转功能的定义
客户体验与系统功能结合的特征
数据收集与应用特征
第六单元　 多媒体服务渠道的互通与管理挑战
多媒体服务渠道各自特点
统一管理需求的挑战
媒体服务质量与服务体验挑战

【讲师简介】
　杨京津　　　
现任小米网副总裁
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会副理事长；
北京邮电大学教育培训中心高级顾问；
现服务于小米科技有限公司任职客服中心高级总监。
在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。
曾服务于国安创想通信、艺龙网、当当网等知名企业负责客户管理工作。
　　　杨京津老师毕业自首都经贸大学企业管理硕士COPC国际注册协调员，美国SBTI公司认证6sigema绿带，从事呼叫中心行业近13年（呼叫中心类型涉及：客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销），具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。