课程背景：
随着电商市场环境和大众生活习惯的转变，已经有越来越多的企业踏入呼叫中心运作模式中。从早些年间的寻呼台到现在的银行、金融、保险、快销、旅游、政府部门等各个行业组建的呼叫中心，从业人数和组建规模日渐壮大。这个领域里的机会也越来越多。大家会逐渐发现，员工的流动开始变的频繁，企业在不断的招聘、培训，同时也在不断的流失。特别是新员工入职后的0-6个月里，流失情况更大严重。据业内专业数据统计，北上广这些一线城市的员工流失率高达40%以上，其中新员工的流失更加高于60% 。 大量的招聘、培训成本被耗费，主管、经理疲于不断的教授基础知识、基本上岗能力。各层各级的管理压力骤增。多年来一直致力于研究如何帮助企业改变现状，降低员工流失，特别是新员工的流失。通过对国外成熟呼叫中心的研究发现，有效提升新人的胜任力及成熟度，并帮助新人在陌生、恐慌期顺利的度过，是新员工流失率的关键所在。通过专家的不懈努力，现已经成功找到解决这一问题的有效方法，通过对新人招聘、培训、管理模式的不断优化，支持工具的不断改进，新人管理团队的能力不断提升。在国内的企业中通过实践，现已经得到了一套成熟的管理体系，通过对该体系的不断复制，将有效帮助企业降低流失率提升服务能力，从而提升客户满意度，降低企业管理成本。
新人管理的误区与常见问题：
缺少一套新员工成长过程中循序渐进的阶梯目标，一套指标，一种管理方法从一而终。
新员工成长期间，主管辅导缺少阶段性侧重点，常常是眉毛胡子一起抓；
只关注招聘数量而忽略招聘质量，往往为了凑够数而降低招聘标准，导致后期新员工大量流失；
过度关注KPI指标达成，忽视了对新员工基本能力的培养；
过度依赖各种考核及认证，忽视辅导及培训管理（新员工的正确操作习惯和行为意识）；
由于团队不断扩大，没有管理人才的储备意识，大量启用新主管管理新员工。新主管能力不足导致新员工诸多不满而流失；
可以给您及企业带来的价值：
可以有效帮助企业降低新员工流失率；
可以有效的帮助企业提升新员工成长速度，在试用期内达到胜任标准；
轻松活泼的气氛引发学员主动思考的意识和能力，促使学员保持高度的参与热情，获得全新的学习感受。
全方位的掌握呼叫中心新员工管理体系，确保所教方案实用，易落地。
我们将要给您带来的培训内容：
新员工能力模型的搭建；
新员工考核体系的搭建
新人主管能力提升加速器的相关培训
如何对新员工实施有效的管理，有效降低流失率

课程大纲：
One day

【如何有效控制新员工流失】
◆ 讨论：为什么员工会离开我们？
1、薪酬待遇...　　
2、员工不喜欢这份工作...
3、员工压力太大　
4、家离着太远...　　
5、主管太强势...

◆ 呼叫中心员工的成长阶段：
第一阶段：0-3个月（新生期）
0个月：招聘阶段　　　　
1个月：培训阶段
2-3个月：入组阶段
第二阶段：3-6个月（适应期）
第三阶段：6个月以上（上升期）
第四阶段：12个月以上（稳定期）
◆ 第一阶段我们需要关注什么？
0个月：招聘阶段
招聘条件　　　面试标准　　　 面试流程
1个月：培训阶段
培训手段　　　培训环境　　　 培训师能力
2-3个月：入组阶段
团队氛围　　　支持程度　　　 心理落差管理
◆ 第二阶段我们需要关注什么？
主管能力
激励与表扬　　　问题管理　　
职涯规划
绩效提升带动薪酬提升的能力
Two day

【新员工成长体系大家&主管工作指导手册】
◆ 新员工成长体系介绍
1、员工胜任力评估模型分享：　　
2、新员工能力评估模型：
实战演练：
根据自己企业实际情况设计新员工能力评估模型
3、新员工成熟度标准：
实战演练：
根据自己企业实际情况设计新员工成熟度标准
4、新员工团队的主管工作日历
◆新员工成长体系实施：
1、优秀团队应具备的特质：有凝聚力团队、竞争型团队、学习型团队
2、打造优秀团队步骤：
不要以为只有新员工入组后，你的工作才开始，事实上，你的工作早在员工集中培训期就已经开始了。教你如何制作新员工入组前准备Check list 表
设定团队名称 / 标志 / 口号
集体活动--新团队破冰的好方式　　
新员工关怀
周总结及誓师会　　
新员工图书角
◆ 新员工主管工作日历表
根据新员工不同的入职阶段设定：
1、员工的特点　　　　　 2、工作的目标　
3、阶段性重点工作　　　 4、常规工作
◆ 新人主管常用工具指导
1、新员工面谈记录表　
2、新员工月度绩效合约表
3、SBS辅导表　　　　　
4、5S现场管理检查表
5、新员工成长周记　　
6、员工能力评估表
7、员工分群管理图　　
7、趋势值与控制图　
8、录音分析技巧

讲师介绍：刘海霞　女士　
　　首都经贸大学人力资源管理专业研究生学历。中国呼叫中心最佳管理人、客户关系管理师、国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事管理工作将近17年，特别是在呼叫中心领域里工作了12年，因此在呼叫中心领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
　　 曾任艺龙旅行网呼叫中心高级总监，主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理，最大规模达1500余人。工作期间，曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩，所领团队工作效率提升30%以上，连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号，客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
　　 基于她多年的管理经验和扎实的顾问训练，刘女士能在多个领域为客户提供咨询和培训。专长课程包括客服意识及沟通技巧，此课程针对一线坐席代表的客户服务意识和沟通能力的提升，接受培训后的学员可持续提升客户满意度。投诉处理技巧，此课程针对一线坐席代表的投诉化解能力，安抚客户的能力均有很大的提升。一线班组长能力提升，此课程针对一线班组长如何激励员工士气，带动团队氛围，提升团队绩效等均有很大帮助，并配有大量实战案例确保各种方法能够顺利落地。其他涉及到的还有销售技巧、团队建设、绩效管理、项目管理、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理、机票领域专业课程等