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客户心理学和客户沟通技巧
课程安排: 北京

其它排期:

授课讲师:专家

课程价格:2800

培训对象:

报名热线:400-801-3929

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时间地点:
2011-7-8  北京      授课讲师专家
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学习费用: 2800 元/位
培训对象: 部门主管、销售部门,HR,技术工程师等。
课程信息:

时间地点:2011年6月3日北京

培训费用:2800元     

培训对象:部门主管、销售部门,HR,技术工程师等。

培训费用:2800元(含午餐,讲义费)

培训大纲:
启发创新:空杯实验
一、有关客户心理的几个理念
1.什么是心理不设防
2.客户的心理价值
3.客户的感性激发

二、服务管理常识:客户心理学与价值公式V=F/C
1.客户聪明服务心法:SMARTS
2.客户支持理念:及时TOP秘笈与客户期望值管理
3.与客户达成沟通共识
4.客户眼里的服务沟通  
5.客户为什么选择你
6.与客户达成共识的决定性因素
7.客户做决策的过程
8.客户的期望和管理

三、客户满意QCT:
1.在沟通过程中把握客户需求
2.沟通的重要性
3.客户的心理诉求
4.客户的行为类型与心理
5.针对不同行为类型客户的服务方法

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术
1.问题的重要性
2.用问题影响客户心理
3.用问题澄清客户需求
4.倾听客户心声,准确把握客户需求
5.把握客户需求,冲击客户心理

五、以人为本的优质服务:
1.了解抱怨客户心理,通过沟通增进客户满意
2.正确面对客户抱怨
3.客户流失与客户抱怨
4.正确引导抱怨客户心理,传递正面信息
5.客户抱怨处理的原则
6.案例分析

六、了解抱怨客户疏导技巧,树立客户信心
1.客户抱怨处理的技巧与心理
2.客户抱怨平复的3F法则
3.客户抱怨处理的步骤
4.案例分析

七、正确管理客户心理,分类进行沟通
1.了解客户,对客户进行分类沟通
2.了解客户,对客户进行战略沟通
3.了解客户,对客户进行重点沟通
4.了解客户心理,成功沟通的7项重点

八、头脑风暴:
1.卡耐基谈话技巧与服务沟通:CAP*5WIH
2. 讨论:如何影响客户

九、期望公式与客户满意度管理
1.如何逆向应用沟通漏斗?
2.客户满意度评价与客户满意价值链管理
3.GAP寻找思维导图:了解(不满意)客户类型并处理投诉
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