时间地点： 2015-9-10 至 2015-9-11  上海      授课讲师：王老师   学习费用： 3980 元/位

2015-09-10至2015-09-11【上海】  2015-10-13至2015-10-14【广州】  
2015-10-22至2015-10-23【苏州】  2015-10-29至2015-10-30【长沙】  
2015-11-05至2015-11-06【上海】  

培训对象： 销售人员；专业客服

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【课程费用】3980元

课程收益
√  理解不同行为背后的心理原因
√  掌握如何从情绪入手提升沟通质量
√  学习高EQ沟通用于顾问式销售

课程架构
"本课程注重案例分析，通过视频分析、游戏、角色扮演、讨论等教学方式，学习以下内容："

第一模块：感知情绪的潜在影响
√  客服服务的实景讨论
√  人际沟通的基本特点
√  沟通误区与沟通漏斗的启示
√  投诉脚本现场挑战

第二模块：体验客户的心路历程
√“客户投诉”角色扮演之基础入门篇
√“难缠客户”的心理分析——我的问题还是他的问题？
√  不同类型客户的内心需求——与不同客户“情绪对路”

第三模块：满足期望的客户服务
√  学员案例（第一天作业）之讨论与解析
√  敏感词汇总——激化客户情绪的常用语清单
√  非语言信息——100%沟通公式之洞察客户情绪
√  心理学策略——缓解客户情绪的同理心练习

第四模块：销售与客服达人的EQ之路
√  高EQ销售达人之处理客户异议——化抗拒为下单
√  高EQ客服达人之处理客户投诉——化抱怨为忠诚
√  超越客户期望——管理事前期待&解决未来问题
√“客户投诉”角色扮演之终极考核篇——成果检验

讲师简介
王 女士
 

背景经历
√  复旦大学MBA
√  上海市注册职业国际培训师
√  中国性格色彩研究中心授证讲师
√  英国专业管理工会认证注册培训师
√  职场EQ系列课程的创始人，致力于为企业解决因人际冲突而产生的诸多问题
√  曾为真华幼儿园、乌南幼儿园、张江高科实验小学开设“公益家长沙龙”，不仅如此，瑞安集团将此课程作为客户答谢计划；世界500强企业梅特勒-托利多在员工ERP计划中订制了该课程"

擅长领域
"√《职场EQ与情绪管理》、《职场EQ与卓越客服》、《职场EQ与金牌销售》、《职场EQ与领袖魅力》"

荣誉客户
复旦管院MBA项目、如家酒店集团、淮海商业集团、瑞安集团、中化集团、远东租赁、仲量联行、创新进修学院、宝钢股份、张江孵化器中心、汉天文化、梅特勒-托利多等

学员寄语
"√  这是我所接触过的非常有效的培训，课程后，可以明显看到我们中高层管理人员抗压力及工作绩效的提升效果，课程物超所值！——马先生（某国内知名经济酒店）"
"√  课程在很短时间就让自己提升，并学以致用；课程中的活动让我们有机会锻炼自己，现场点评可以立即解决问题。培训结束后，与客户的沟通得到很大改善，业绩明显提高。——黄先生（某国内知名大学）"