课程背景：

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。

职场这个组织，本质是围绕着资源分配进行的合作分工。越能够调动资源的人，越能获得更多的资源。如果你什么都说“好”，也就意味着在资源的整合过程中，可以不需要你了，因为你没有能力为组织创造额外的价值。身边职场精英成功的案例告诉我们，升迁快的，往往就是那些在每天不断发生的沟通中，能够说服别人进行资源整合的人。学会表达观点、提出建议，跟各方有效沟通，让别人接受你的主张，是职场上非常重要的能力。

课程收益：

强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用

提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法

调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练

授课方法：融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：高情商沟通从意识出发

一、团队破冰

1．游戏分组----上天决定我们在一起

2．认知：我与团队的关系

3．团队分享：团建收获

二、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

三、职场沟通三个现实

1．以目标和结果为导向

2．职场有势差

3．职场沟通有忌讳

四、高效沟通应对心态

1．面对沟通结果的思维

2．真诚的态度

3．换位思考的能力

本节结束，团队PK

第二讲：职场向上沟通

一、向上管理的意识与意义

1．你有向上管理的能力吗？

2．面对上级的态度是什么？

3．上级也是你的客户更是你的同盟

二、向上管理3核心

1．支撑的智慧

2．清楚自已的优势

3．清晰的了解上级关心的问题

三、如何向上管理

1．建立信任

2．储蓄影响

3．向上沟通

四、如何向领导汇报

1．时间、地点

2．开门见山

3．多说结果

五、如何向领导申请支持

1．带着方案去

2．注意句式

六、如何说服领导----自上而下的思考

1．选定主题

2．领导关注的问题

3．提前设想好答案

4．从上往下逐步思考

工具分享：2W1H说服框架

七、如何让领导相信你听懂了？

1．确认事实

2．传递理解

3．标注时间

八、如何有针对性地向上做反馈

1．积极回应

案例分享：积极回应公式

2．特殊情况不能满足领导需求时的反馈三技巧

A．换时间

B．换场合

C．换角色

九、如何向领导做汇报

1．融目标

2．抢进度

3．提需求

十、如何向领导做竞聘答辩

1．认清竞聘的本质

2．竞聘材料三结构

A．肯定现在

B．我的独特打法

C．我的充分准备

3．竞聘答辩5禁忌

本节结束，团队PK

第三讲：向下沟通

一、报联商提升管理者工作效率三步骤

1．指示行为要具体可行

案例：如何指导下属“好好跟客户沟通”

2．让员工实时了解项目整体面貌

3．营造可以报告坏结果的环境

案例：启发式的沟通技巧

二、如何让下级有目标感

1．把“我的目标”翻译成“我们的方案”

2．提供方案时的目标与诉求表达技巧

三、如何辅导下属

1．植入目标

2．发现盲区

四、如何向下属做绩效面谈

1．绩效面谈=透明化+换框架

2．绩效面谈4步骤

五、如何批评下属

1．环境要素

2．问题定义

3．把批评翻译成行动

4．设定反馈点

5．完成重启

六、向下沟通核心要素

1．跟进策略

2．因人而异

3．因事而异

互动体验：沟通漏斗

第四讲：职场横向沟通

一、职场“部门墙”现象

1．各部门间没有建立内部沟通的概念，无大局观，内耗严重

2．本位主义严重

3．跨部门流程不健全，不清楚其他部门流程

4．各部门在部门沟通中存在严重的分歧

5．信息传递不对称或不准确

二、横向沟通中的横向领导力

1．良好的人际网络

2．紧密的聪明关系

3．说服别人的能力

4．谈判能力

三、横向沟通中的分歧分析

1．利益分歧

2．认同分歧

思考：你有部落心态吗？如何改变？

四、横向沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

五、横向沟通中的报联商思维

1．汇报、沟通、请示的意义

2．不仅你要知道，也要让“他”知道的思维

六、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

七、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

八、如何做会议主持人

1．主持人的角色定义：主持人=牧羊人

2．设计会议4招

A．设计场地

B．设计时间

C．设计环境

D．设计规则

3．会议控场4招

A．会前积极跑动

B．开场自我赋能

C．会中敢于干预

D．结束语会定调

九、如何解决矛盾

1．引导对方

2．否定情绪

3．调整认知

4．重建目标

5．改善动作，回归初始轨道

十、横向沟通3个禁区

1．公开场合指责另一部门不足

2．本位主义

3．和我无关

案例分析：受害者循环

十一、横向沟通要点----尊重和欣赏

十二、会倾听才能赢得沟通

1．聆听的重要性

2．增加对方表达欲望的倾听要领

3．倾听时增加好感的身体语言

4．倾听后赢得对方好感的必杀技----倾听四步曲

测试：倾听能力测试

十三、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

同理心沟通公式

演练：横向沟通练习

十四、沟通法则—用嘴不如用心

视频案例：有眼色的小惠

十五、横向沟通实施要点

1．了解其他部门的业务动作情况

2．职场“混血”思维

3．换位思考

4．从自己做起，即刻做起

5．沟通结果清晰可执行

6．沟通结果完成有追踪

本节结束，团队PK

培训师介绍

柳娟高级商务礼仪专家

10年营销、管理实战经验

8年企业实战礼仪培训

国家认证形象管理师

国家认证高级礼仪培训师

国家高级企业培训师

曾任：ITAT集团｜区域运营总监

曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运

老师拥有10年大型企业运营、管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力管理的研究与实践、培训工作，曾在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员40000余人，课程800多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。

部分成功案例：

※曾为中国人寿、中国平安、中铁一局、国家电网等企业定制实战礼仪课程，课程满意度95分以上；

※曾为吉林国家电网系统培训《职场商务礼仪与实战沟通》，连续返聘4期；

※曾为郑州社保局系统培训《政务礼仪》，以实战案例打动客户，连续被返聘9期；

※曾为某省烟草公司开展《高效团队赢在沟通》课程培训，连续返聘8期；

※曾为中国人寿开展《卓越经理人职业形象礼仪》和定制的《卓越经理人职业形象与气质修炼》课程，返聘2期；

※曾为上海凯泉集团开展《高效团队接待礼仪》课程，返聘2期；

※曾为南钢集团开展《企业实战商务礼仪》课程，连续3年返聘；

※曾为英科医药开展《国际礼仪》课程，返聘2期；

※曾为中国通建开展《实战商务礼仪》课程，返聘2期；

※曾为哈尔滨银行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘2期；持续返聘中……

※曾为河南农发行开展《银行高端商务礼仪》课程，已返聘3期；持续返聘中……

※曾为浙江农商行系统开展《银行服务礼仪升级》课程，已返聘3期；持续返聘中……

※曾为葛洲坝集团开展《国际礼仪》、《企业实战商务礼仪》课程，已返聘3期，持续返聘中……

※曾为伊利集团开展《国际礼仪与管理者艺术素养》课程，已返聘15期，持续返聘中……

※曾为河南国家电网系统培训《深度竞争下的卓越服务能力提升》，已返聘25期，持续返聘中……

主讲课程：

《高情商沟通》

《销售思维学礼仪》

《企业实战商务礼仪》

《高端商务接待礼仪》

《职场精英职业化塑造》

《情绪压力管理中的积极心理学》

《阳光心态——职场积极心理学》

《塑造阳光心态——情绪与压力管理》

《推倒部门墙——跨部门沟通与协作》

授课风格：

★课程实战性强，有完整、丰富的理论修养与灵活专业的实战经验；

★针对培训人员的工作实际情况，采用案例分析，现场互动、情境体验的模式授课；

★同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企事业单位与学员的青睐！

服务过的客户：

银行、保险：招商银行南京分行、招商银行郑州分行、工行长沙分行、浦发银行西宁分行、秦皇岛农商行、工行四川分行、招商银行南京分行、农发行四川分行、农发行广西分行、中国银行内蒙分行、中国银行长沙分行、邮政银行宜兴支行、中原银行、汉口银行、中国银行太原分行、西藏建行、淇县村镇银行、昆明宜良融通村镇银行、四川邮政中心、乐山城市商业银行、秦皇岛银行、农发行河南分行、包头农信社、周口市建设银行、开封新东方村镇银行、浙江黄岩农商行、焦作农信社、哈尔滨银行、淮南农商行、交通银行河南分公司、平安银行北京分公司、泗洪农商行、盐城农商行、如皋农商行、农行奉化支行、晋商银行、镇江银行协会、南京银行杭州分行、中国人寿重庆分公司、中国人寿贵阳分公司、太平人寿沈阳分公司、英大人寿河南分公司、平安产险河北分公司、太平洋保险山东分公司、PICC新疆分公司、富德生命人寿、太平洋产险山东分公司、阳光产险、新华保险宁波分公司、大地保险、中国人寿郑州分公司、PICC河北分公司、中国出口信用保险公司河北分公司、平安银行股份有限公司南昌分行、北京农村商业银行股份有限公司经济技术开发区支行、中原证券股份有限公司、中国银行股份有限公司武汉市直支行……

国企、央企、行政事业单位：茅台集团、首钢股份、南钢集团、中节能集团、中交第二公路勘察设计研究院、中国移动、郑州市中级人民法院、新乡华新电力、河南国投电力、河南省发改委、武陟县行政服务大厅、泰安玻纤、中国恒天、厦门大学、中铁集团三公司、北新建材集团、上海工业综合开发区奉贤综合保税区、肥城城市热力公司、黑龙江邮政易通科技、国网电力吉林分公司、中国建材登封中联登电水泥公司、国网电力河南分公司、河南中烟、唐山三友集团、贵州省盘州市人民医院、湘阴市税务局、江西省人民医院、南昌大学第一附属医院、南昌大学第二附属医院、湖南保靖县人民医院、华润置地、国网电力河北分公司、中材叶片、上海浦商集团、中国铁塔集团、南通市公安局、安徽铜陵首创水务集团、佛山铁投、天津市咸水沽镇政府、国网电力山西分公司、珠海高新区科技创新展厅、四川银联商务、中海油华北基地、中国通建河北分公司、中国重汽、郑州机械工业第六设计研究院、山东电信、上海电信、大唐贵州发耳发电、上海银联商务、中外运华中公司、中核第四研究设计工程有限公司、深物业集团、大唐电力河南发电有限公司、合肥庐阳产投、中核第四研究设计工程公司、蒙牛集团、中海油田、金华市婺城区金华市人民医院、中国电信股份有限公司保定分公司、贵州省电力工程企业协会……

知名企业：万科地产、郑州中岳秀峰地产、联想集团、广东灿邦地产、国金实业集团、邦讯技术、湖北中岳成峰地产、九贡集团、建业集团、融信集团、陕西九建、中海地产、天士力药业集团陕西分公司、WWF世界自然基金会西安办公室、山西宏达钢铁集团、杭州世创科技、新东方合肥分公司、北京深度智耀科技、上海水石设计、周大福集团、六福珠宝、金伯利钻石、英科医疗、英科环保、保利地产天津公司、中国石化河南油建、鄂尔多斯昊华精煤集团、玖富集团、重庆市拓邦实业有限公司、中建三局西北分公司、北京万集科技、深圳洲明科技、上海凯泉集团、宁波生久集团、宜昌人福药业、上海仁恒物业管理有限公司、亳州城投鼎诚商业运营管理有限公司、昆明天朗节能环保集团、GAMECO广州飞机维修工程有限公司、石药集团、伊利集团、重庆佳恩医药集团、中岩科技、武汉中百集团、派昂医药集团、华润置地华北招商中心、唐钢集团、无锡压缩机股份有限公司、史丹利集团、金蝶软件、老凤祥、江波龙电子、海信集团、金太阳集团、维尔利环保、上海金枫酒业、古井贡集团、小鹏汽车、酷狗音乐、华海药业、中冶南方城市建设工程技术有限公司、长沙市岳麓区长缆电工科技股份有限公司、火星人厨具股份有限公司、中钢天源股份有限公司、江西万年青水泥股份有限公司、河南协力供应链有限公司、陕西建工第十三建设集团有限公司、鞍钢钢材配送（武汉）有限公司、中电万维信息技术有限责任公司兰州分公司、银联数据服务有限公司、岳阳昌德环境科技有限公司、东风汽车集团股份有限公司乘用车公司、广东天波信息技术股份有限公司、山东荣庆投资控股有限公司、武汉国药（集团）股份有限公司、北京海恒丰商务咨询有限公司、岳阳兴岳石油化工有限责任公司、北京博奥晶典生物技术有限公司、北京真乐道文化传播有限公司、河南海洋化工科技股份有限公司、广东韶钢松山股份有限公司……

部分客户评价：

今天的礼仪课，跟想象中的不太一样。原以为是简单的行为礼仪，没想到柳老师居然结合了心理学、经济学、行为学的有关知识，授课内容深入浅出，举一反三，容易理解。授课方式活泼生动，引人入胜。柳老师的课就像酸奶一样，不仅营养美味还能帮助消化吸收。人的职业生涯林概有40年，应该如何度过，是活成数据还是算法，我们应当对自己的人生负责，规划好自己的职业生涯，走好每一步。真诚就是最好的礼仪。我发现伊利倒过来就是礼仪，可能做好伊利人就应该学会礼仪，先做礼仪人再做伊利人。

——伊利集团卜春德

上了一堂不一样的礼仪课，不是学院派的传统教学，而是一次高品质互动、有趣的礼仪教学。

柳娟老师从市场发展到人才需要，我们不仅是在职场上需要社交，在生活中同样需要从思想到言行再到衣着、生活中的方方面面都向自己和众人着你的礼仪修养。得体的仪容仪表、自信的笑容和谈吐是人们最初判定你的标准，所以我们要保持优雅、时刻学习吸纳各种美好的事物。我们羡慕明星们总是光彩照人，但是却忽略了自己的闪光点。其实我们也可以是演员，时刻为自己打鸡血，做最好的自己，自己感动自己。管理情绪、管理自身、积极面对生活。

——贵阳阳光姚阳

正所谓一流的公司拼文化，这里的文化就包括礼仪文化。礼仪文化包含了我们工作生活的很多方面，我从今天柳老师的讲课中得到了系统性的认知，有种茅塞顿开之感。礼仪文化是一种无形的素养，摸不着，看不到，但有时恰恰起到画龙点睛的作用。我们具备了相应的礼仪素养并认真做到了往往会事半功倍，反之则经常会事倍功半。尤其我们在国外工作的人员，出国后不只代表自己，也代表国家，更应洁身自好，知礼谦让，运用课堂所有，从工作生活的点滴做起，向世界展示出一个有素养、有文化、有担当、有气魄的中国精视。

——葛洲坝集团姜振之

看到培训的主题是商务礼仪，最初的想象就是传统刻板无趣的商务礼仪知识讲座，但是听完柳老师的课，发现这是一堂完全超乎期待精彩课程。柳老师讲课深入浅出、学识渊博，授课的形象新颖幽默，引人入胜，令人折服。非常庆幸今天能完整的听完一堂精彩、实战的商务礼仪课，期待以后有机会能聆听柳老师的更多课程。

——中岩科技袁慧

入行十二载，大大小小的礼仪培训也参加了不少，原本对今天这课的预期是：仪态好、气质佳的老师带领大家做具体的礼仪指导、迎宾、递接、八颗牙的微笔……而我们重复着标准的动作并加以练习，所以也没带太大的期待。但是万万没想到居然是这样的柳老师、这样的礼仪课。上课伊始，老师跟大家谈起了意识，说起来从计划经济到共享经济，What？没走错课堂吧？继续听下去，原来每个内容都是一个铺垫、环环相关。了解一个现象或表象，才能懂得如何做得好、做得到位。老师的不同在于，摒弃了以往传统教学，浅显易懂、贴近实际却又能让人印象深刻辅以应用工作实际。整个课堂没有“抬头、挺胸、收腹”这些用语，反而不时穿插心理学、风水学、经济学，还在多年后再一次被提及职业规划，原来觉得自己在社会、生活的历练下，有点心如止水了，但今天发现这平静的湖面被漾开了，还得再奋斗20几年啊，是得时刻为自己保值、增值，这算是课程内容之外的收获了。这堂课，超值！

——临安农商行胡晨阳

商务礼仪，看似简单，其实不然，正如柳娟老师所讲的是从心出发的真诚，才是从意识出发的礼仪核心。其中柳老师讲到的礼仪五核心深深的打动了我，以及礼仪思维中的换位思考、知易行难。通过这节课，我收获丰富，感受深刻。柳娟老师给我们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，都会了我应该如何规范自己，成为一个真正的服务人。

——中百集团唐超