概述/Overview

课程背景：

作为售前销售人员，研究客户心理，认识了解客户的心理活动，有效地把握客户，促成销售成交。然而，在实际的工作实践中，销售人员却容易因不了解客户的情绪状态，不了解客户心理，不关注客户的性格沟通模式而引发不必要的冲突和矛盾，影响自我的销售业绩。因而，不断地去研究客户心理，洞悉客户的弦外之音，是当今销售团队的基本技能。而如果处理不当，就容易被客户情绪感染，从而让自我的内在心理状态一直处于紧崩、焦虑、烦躁的情绪模式；久而久之就容易导致压抑，郁闷，甚至产生抑郁情绪。甚至还可能碰到一些态度恶劣、无端刁难的客户，让处于身心疲惫的销售主管疲于应对。持续接收负能量，就容易导致心理压力与情绪耗竭，属于典型的情绪劳动工作者。

除了需要面对外在的客户压力，还需要面对公司内部持续的考核指标，长此以往，容易导致员工的消极行为，如：抱怨、发牢骚、消极怠工、针对公司或客户的情绪报复（无意识的情绪发泄），甚至可能出现离职的行为。这些消极行为都会对公司带来不同程度的伤害和影响，增加人力成本，影响团队氛围，为日常的管理带来相当大的挑战。

因此，洞悉客户心理，培养对客户的同理心思维，与客户的沟通互动过程中，实现销售成交的双赢，真正为客户创造价值，保持销售的持续成长。

课程特色：

以“心理学”为核心学科，融合：销售心理学、行为心理学、认知心理学、管理心理学、人格心理学、发展心理学、健康心理学、积极心理学（幸福心理学）、心理咨询等相关学科的知识点。

定制化：汲取国内外心理学领域的成功经验，结合国内企业员工的本土化需求，以及本地化的实践经验而更好地帮助学员进行行为心理学的学习研究实践。

实战性：销售心理学相关的技术和方法，均以心理学的实证研究为基础，并辅之国内学员的大量实践而不断完善，确保学员能从中获得一套真正属于自己的应用解决方案。

职业性：培训实施后可为学员提供后期的辅导支持，切实帮助学员能学会管理的技能，逐步内化实践相关理论，最终提升工作绩效。

课程方式：

讲师讲授，影视分析、案例讨论、互动交流，分组讨论，角色扮演、头脑风暴，现场辅导，催眠放松，自我觉察，行动方案。

课程收益：

洞悉客户的需要动机（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力；

识别客户感知觉系统，掌握因人而已的沟通互动模式；

能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量；

员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。

管理他人的情绪状态，疏导管理他人的心理问题；

建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值。

课程对象：

企业的客服主管、销售主管及销售经理

课程模型：

活动纲要/Outline

第一讲洞悉客户的心理需要，妥善处理满足其诉求

团队研讨：客户为何要选择我们的产品？

客户购买产品的心理诉求是什么？

客户选择公司产品的动机：

驱力理论

期望理论

觉察客户的基本心理需要（需要vs.欲望）

需要的种类：

功利性（功能性－产品质量、退换货）

享乐性（主观性的、情感体验－－VIP贵宾）

客户心理需要的类别：

体验觉察：我自己的需要动机是什么？

成就需要：商品－－增加成功感

归属需要：商品－－增加认可、认同度

权力需要：掌控感（对环境、外在情境）

独特性需要：凸现个性，“像你一样独特”

思考：消费需要与马斯洛需求层次理论

如何面对客户购买产品时的心理冲突（动机冲突）

认知失调理论：信念与行为冲突

双趋冲突：帮助客户寻找购买的理由

趋避冲突（“你值得拥有”）

双避冲突：帮助客户解决心理困难

第二讲建立顺畅的沟通模型，通过沟通改变态度（说服与成交）

体验觉察：你以为的vs.我以为的（谁是真正的客户？）

基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！

沟通的基本模型：团队研讨：产品的SWOT

思维角度的碰撞：我认为的vs.客户需要的

通过沟通改变态度（影响与说服）：主体、客体、信息

沟通信息来源的影响：

可信性

建立可信性：如何增加客户的信赖度？

来源偏差：表达信息的准确性

吸引力：晕轮效应

信息吸引力的类型：感性诉求vs.理性诉求？

镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？）

第三讲如何面对销售沟通过程中客户性格的差异性？

重新审视客户的语音、语调、语速、音量

角色扮演：闻声识人

从DISC性格分析识别游客需要

从《西游记》团队说起：性格差异

解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等）

面对强势霸道的指挥者D：杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题

面对活泼乐观的影响者I：主动交流、小恩小惠、开心快乐、快意人生

面对谨慎完美的思考者C：积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实

面对耐心体贴的支持者S：寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战

不同的性格，不同的沟通应对策略：

如何采取适应客户性格的营销沟通方式？

如何应对不同性格客户的抱怨？

如何根据客户的不同类型进行订单缔结？

第四讲销售主管的自我觉察与激励：情商思维修炼

如何面对客户的拒绝？

案例：为何受伤的总是我？

心理学实验：疤痕实验

从反应模式Reaction到回应模式Response

体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action）

如何面对业绩指标的压力？

修炼面对压力的态度：接受vs.排斥？

觉察业绩压力背后的思维模式

活在当下：担心业绩whyvs.如何完成业绩howtodo？

永不言败：乐观思维的修炼

乐观思维的维度TIE

从乐观思维的维度看业绩压力（PPPvs.TIE）

销售的SW原则

第五讲职业角色的再定位：如何看待自己的客服工作？

你为何选择自己的工作？

你喜欢你的工作吗？

内在动力法：不得不vs.选择做

乐在工作，打造职场幸福力

自我赋能：修炼自我接纳

重组信念：挑战完美主义，建立自尊感

体验觉察：别人心目中的自己

团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？

聚焦主题：如何***?

头脑风暴

分类排列

提取中心词

图示化赋含义

总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）

讲师介绍/Lecturer

彭老师

中科院心理所管理心理学博士生

中国人民大学应用心理学研究生

《领越®领导力》版权课程授证导师

《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师

国家二级心理咨询师

国家高级企业EAP执行师

WFA国际促动师协会认证促动师

美国6秒钟情商机构认证EQPractitioner

牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资

上海交大、浙江大学、西安交大特约心理讲师

擅长领域：

领导力心理学、管理心理学、职场EAP心理疏导、积极心理学、情压心理学；

彭老师拥有15年以上的培训经验，是国内管理心理学领域内权威专家，擅长洞察管理者心智模式，直击思维认知局限，以解决问题为目标，将心理学服务于企业管理者的心智模式提升改善。

【心理界翘楚三大证书持有者】：美国NGH催眠师协会-注册催眠治疗师、美国6秒钟情商机构认证EQPractitioner、牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证种子师资

【打破墨守成规辅导，心理学体验式提倡者】：曾连续10年为安利（中国）的经销商体系进行培训，用行动学习（促动技术）的思维来做培训，让学员直面业务拓展的心魔，挑战心理障碍，并持续辅导改善经销商的心智模式，为企业业务发展创造近1000万级的业绩。

部分授课案例：

德瑞姆职业教育《管理心理学－个体心理篇（情绪动机）》10期

中国工商银行贵州分行《管理心理学：工匠精神塑造》7期

江苏高速公路《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》2期

上海电信《职场心理学：职场心理与潜能开发》6期

国家电网连云港电力《职场心理学：端正三观，奉献企业》4期

中国移动洛阳在线《积极心理学：幸福的方法》4期

中国移动安徽公司《积极心理学：幸福的方法》4期

格特拉克传动（江西）《管理心理学－组织心理：职场EAP心理疏导》4期

国家电网客服中心《管理心理学：团队沟通与性格分析》3期

江西赣州农商行《职场EAP：职场心理疏导管理》3期

江苏农商行《管理心理学：心理健康与心理疏导》8期

广州移动公司《管理心理学－组织心理：工作与家庭的平衡之道》2期

新大洲本田《管理心理学：职场赋能与心理疏导》2期

中国移动云南在线《积极心理学：幸福的方法》2期

国家电网西宁电力《管理心理学－－个体心理：情绪动机与心理疏导》2期

南京银行《管理心理学――个体心理：情绪动机》2期

主讲课程：

《领导力心理学：卓越领导者的五项行为习惯修炼》（领越®领导力）

《领导力心理学：八项行为修炼，打造卓越团队》（4D领导力）

《领导力心理学：正念领导力助力领导者更卓越》

《管理心理学：洞悉人性，提升管理绩效》

《管理心理学：管理者的情商肌肉修炼与人际关系协调》

《销售心理学：客户心理分析与情商管理》

《职场心理学：情绪减压五法宝》

《积极心理学：快乐工作，打造职场幸福力》

《职场EAP：心理辅导员履职能力提升训练营》

授课风格：

按需开发课件，具备抽丝剥茧、洞悉事物本质的能力及较强的逻辑思维能力；

激情投入、轻松活跃、思维清晰、乐于学习研究，天生具有乐善好施之秉性，素有“好为人师”之贤能；

将枯燥生涩的心理学知识，用生活化的比喻、案例对比、学员互动、小组竞争、视频演绎等相结合的方式来进入授课；

部分服务客户：

金融保险类：中国银行、浦发银行、澳新银行、复星保德信、农业银行上海分行（3期）、天安人寿、交通银行信用卡中心、建行马鞍山分行、农商行启东分行、农行上海金桥支行、黔南农商行、江苏宿迁农商行、建行苏州分行、中银保险、重庆农商行、瑞丰银行、焦作农商行、苏州建行、招商银行、南京银行（2期）、贵州工行（7期）、兴业银行信用卡、浙江建行、天津中行、中华财险、平安电销、江西邮储、交通银行上海分行、中国电信甜橙金融、山东太平人寿、兴业银行总部、广州农商行、交通银行客服中心、恒丰银行总行、广东新华人寿、河北太平洋保险、中银金融、宁波农银人寿、银川邮储、贵阳银行、南京招行（3期）、广东华康保险、温州平安人寿、绍兴浙商行、北京平安银行、广州广发行、天津泰康人寿、江苏农商行（N期）、济南建行、天津民生银行、齐市工行、贵阳光大银行、上海光大证券、河北中行、扬州平安人寿、长春工行、苏州平安人寿、金华浙商行、华夏人寿、长沙太保、四川工行……

通讯服务类：中国电信爱音乐、上海电信（N期）、上海移动（N期）、中国移动在线（洛阳）（4期）、云南移动大理分公司、云南移动昆明分公司、安徽移动（4期）、广州移动（2期）、宁夏移动、四川移动、呼市移动、杭州电信wifi、上海联通、广州天翼爱音乐……

汽车产业类：通用汽车（中国）、德国马牌轮胎、苏州金龙客车（3期）、无锡一汽、乐星汽车电子、悦达起亚、江铃汽车（2期）、格特拉克传动（江西）（6期）、四川新双立汽车销售、奥科宁克车轮产品（苏州）……

IT互联网类：成都字节跳动、深圳安泰创新、中国制造网（焦点科技）、微密科技(无锡)……

生产制造类：施耐德电气、伊利集团、美国赢彩科技、康普通讯（苏州）、科丝美诗（中国）化妆品、美的电器、晶端显示精密电子（苏州）、健鼎（无锡）电子、内蒙古一机集团、浙江舜宇光学、中国成套设备集团、麦纳格（太仓）、内蒙金河生物、湖南奥特生物科技、住友电工电子（3期）、浙江贝玛教育科技、好富顿（上海）高级工业介质、罗托克阀门控制技术(上海)、上海元趣、新大洲本田摩托（2期）、浙江宇视科技、嘉兴梦迪集团、万凯新材料、电气硝子玻璃（上海）、上海蒙牛乳业、中航机载共性中心、深圳奥拓电子、苏交科集团、好丽友、四川新希望乳业、黑龙江金象生化、鄂尔多斯、美的机电、金东纸业、浙江海港（4期）……

烟草行业类：上海海烟物流、广州卷烟、玉溪卷烟、红塔集团楚雄卷烟、贵阳卷烟、广西中烟、南昌卷烟……

医疗医药类：上海医药、皓云医药、无锡福祈制药、苏州相城第二人民医院、苏州相城第三人民医院、福建泉州华侨医院、江苏徐州利国医院、江苏徐州太庙医院、上海市六东院、康恩贝制药、山东新时代药业（鲁南制药）、迈瑞医疗、珠海安生医药、成都慎德投资、威高医疗……

事业单位类：上海人民广播电台、贵州省地税局、江苏省无锡监狱、张家界慈利人民医院、上海市总工会、上海浦东卫生和计划生育委员会、广州地铁、苏州昆山巴城社区服务中心、上海康桥工业园区、常州市北初级中学、杭州地铁、上海市房地局、苏州人才市场、广东湛江市总工会、上海应用技术学院、重庆工商职业学院、上海金山石化妇联、浙江嘉兴社区服务中心、上海城投水务、武汉沌阳街道政务中心、四川熊猫繁殖基地、上海印钞厂、深圳鹏程电动汽车、上海临港自贸奉贤、上海嘉定城发集团、株洲钻石职校、武汉东湖招才局、温州总工会、广州邮电职技院、韶关红日学校、狮山总工会、上海地铁、呼市机场、交大继教、杭州萧山机场、珠海水务环境……

能源电力类：国家电网、浙江金华电力（2期）、广西桂平供电、云南玉溪供电、华电福新、甘肃电力、浙江杭州供电、河北唐山供电、吉林白城供电、固原电力、天津电力、沈阳电力、国电建投（鄂尔多斯）（4期）、湖南电力、浙江江城发电、山西临汾供电、河南鹤壁供电（2期）、国网海盐供电（2期）、贵州东风电厂、伊敏河煤电、连云港电力（4期）、西宁电力（2期）、宜春蓄能电力、西安电力、国网物资电商、凤台电厂、陕西安康发电、云南德宏芒市供电、巴彦淖尔电业局、浙江天虹物资、浙能乐清发电、神东煤炭集团（2期）、贵州都匀供电、华能伊春供电、中石油呼市、包头煤化工、葛洲坝集团、中核二三、湖北清江水电、国定发电、国神集团、神化集团、浦江供电、巴陵石化、上海中石化……

其他类：中远海运、东软集团、红星美凯龙、中原地产、深圳玉皇实业、浙江柏诚毛纺、新世界地产（无锡）、金茂地产（苏州）、申江集团、四川旅游投资集团、心融集团心理培训（20期以上）、博宇咨询心理疏导（6期以上）、杭州景怡市场研究、中交四航局五公司、中远海运、厦门海翼集团、山西金地集团（中体未来置业）、广西邮政速递物流、夏利文物业（九龙仓）、常熟国际酒店、海宁绿城物业、交大退役军人培训中心、天津房地产、铁四院、山东日照港、武汉质研院、福州新东方、中交三公司、烟台红旗置业、常州武进人力协会、北京城承物业、南京公路集团（2期）、龙星物流……