n 客户服务领导者在组织中的真正角色

n 全新定义客户服务领导者的关键职责

n 客户服务领导者的价值分析

n 做一个有大局观的客户服务领导者

n 客户服务管理 VS 客户服务领导

第二模块 成功客户服务领导者的特质

n 积极态度

n 沟通技能：从倾听到MBTI测试

n 性格特征分析

n 情绪与压力管理能力

n 细致与敏感

n 价值取向

n 示范效应

第三模块 客户领导者与服务战略执行：标准化

n 参与及理解企业客户服务战略

n 客户服务战略的远景

n 客户服务内外环境评估：力量-领域分析工具

n 服务战略的不断宣传

n 行动计划制定

n 服务质量水平的标准化

--客户服务的层次

n 客户服务行为的标准化

--标准化行为的公布与强化

n 客户服务流程的标准化

--方程式及流程图

n 工具与模板

第四模块

客户服务团队的领导：招募，培训，发展与组织

n 如何去选拔与筛选合适的客户服务人员

---筛选标准

---客户服务的不同类型

n 客户服务人员的培训与发展

---培训的理想方式及推荐项目

---培训效果的跟进与强化

n 客户服务团队的架构与组织

---组织结构设计

---岗位职责设计

---职业生涯发展

第五模块

客户服务团队的领导：示范，激励，授权与评估

n 客户服务领导者的榜样及示范效应：测试

n 客户服务人员激励的重要性及激励模型

n 向客户服务人员授权使之承担责任

---莫做救火员

---授权之后的辅导

n 建立客户服务人员表现评估指标

n 建立客户服务人员表现认可及奖励机制

----物质性奖励

----非物质性奖励

第六模块 务必建立两大客户服务满意管理系统

n 建立客户满意度调查分析系统

---客户满意度测评的指标

---客户满意度测评分的流程

---注意事项

n 建立客户抱怨投诉处理系统

---客户投诉的处理原则与程序

----客户投诉管理制度

--- 工具与模扳

【中文认证讲师简介】　

　　Julia Ding是美国ASTD挑选的领导力客户服务认证内训中文讲师，也是国内最早开展相关课题研究及授课的优秀讲师。Julia也是美国人力资源协会、美国培训与发展协会、美国管理协会、全美演讲者协会、香港培训专业协会的资深会员。Julia不断地在客户服务培训方面进行研究与发展，她总能在课程创新及满足培训需求发展方面处于国内领先地位。 Julia的主要授课项目是客户服务，至今她的客户服务课程体系已经开发了28个细分课程，涉及多个专门行业。Julia Ding主修工商管理、教育学、心理学，并获得美国波士顿大学MBA学位。Julia曾长期担任闻名遐迩的跨国零售业沃尔玛（亚太总部）的培训总监，负责培训制度的建立与执行，并同时兼任董事局秘书等重要职位。在沃尔玛工作期间，她不仅全权负责公司培训体系及流程的建立与规范，被不断被派到ASTD等机构进行学习与深造，掌握了世界先进的培训标准与技术。

Julia自1998年起担任职业培训导师，同时兼任中高层职业经理咨询师。她曾多次被推荐为亚洲地区的代表参加ASTD年会，并不断把该协会的最新研究成果融入自身的培训实践中。接受过Julia培训的公司来自中国大陆、香港、新加坡、马来西亚、印度等亚洲各地，大多数学员来自世界500强企业，参加过Julia培训的经理人超过2万人。

Julia在客户服务培训方面，也接受了系统并且长期的训练，她在新加坡接受了为期60天的客户服务TTT魔鬼训练，掌握了世界上先进的客户服务培训手段与技术，并培养了高超的讲师技巧。

　　在中国地区参加Julia培训的企业有跨国公司、合资企业、上市公司等众多知名企业,仅列举部分如下：联合利华、均瑶集团、光明乳业、和记黄埔、上海通用、东方通信、仪征化纤、TCL、索迪斯万通、康宁上海、芬美意香料、惠普中国、罗氏制药、美标(中国)有限公司、三九集团、广州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集团、Philips、华为、中兴、巨龙、大唐电信、中化集团、西安杨森、美的电器、青岛海尔、华润集团、东大阿尔派、双鹤药业、娃哈哈、太太集团、日立电器、三星电器、富士通、格力电器、三洋电机、太谷飞机维修、多元电气、百威啤酒等…

【课程创始人简介】

玛可欣·凯明

　　 玛可欣·凯明是 TOUCH 咨询公司的创始人和总裁，世界客户服务、组织整体提升、沟通和人力资源方面的顶级专家。她的经典著作《客户服务培训--精妙的客户服务》畅销全球36个国家，同名的培训项目被全世界公认为在客户服务方面最优秀的经典课程，曾经成功培训过超过10万名职业经理人。此外，她还是畅销书《茶休时间》（客户服务案例系列）和《非凡谦恭》的作者。

　　玛可欣曾为众多的客户提供咨询服务，包括了财富500强公司、政府部门和非盈利机构，帮助他们达成既定目标并在全球市场上取得成功，在公司整体提升的同时增大产出。玛可欣拥有教育硕士学位和佛罗里达大学的教育管理博士学位，曾就职担任美国运通的组织评估总监，NaBANCO公司员工关系管理及提升经理，Travel Impressions的培训总监，还曾经在马萨诸塞大学执教。在对客户服务进行了长达25年的研究和实践后，她创立了“精妙的客户服务”培训项目，并成为ASTD在客户服务方面的顶级专家。

　　除了自身的培训和咨询业务外，玛可欣还积极参与组织了大量的公关活动，包括为公司、非盈利机构、艺术团体和娱乐活动进行组织和广告推广。凭着她的努力和天分，玛可欣曾经为公司、学校和非盈利机构募集了数以百万计的基金。玛可欣还是一个卓越的演说家，她演讲的内容涉及到客户服务、领导、价值观、授权、个性特征、反骚扰以及性别差异等方面。她还曾经与Men Are From Mars, Women Are From Venus 的作者，著名演说家Dr. John Gray共同进行过 题为Mars and Venus 的演讲。玛可欣坚持认为：成功的秘诀在于尊敬并赞赏你的同事和客户，积极的进行个人层面的沟通。正是在这样的原则下，她的培训力图给学员带来国际上最实用的工具，并取得了巨大成功。

　 【报名信息】

培训时间：2007年9月14-15日　

培训地点：中国上海

培训费用：￥4,800元/人，包括培训费，教材费，结业证书，2天的午餐和茶点。