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授课讲师：专家
课程价格：2888
培训对象：
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课程信息：
知道那些服务卓越的企业与服务平庸企业的主要区别是什么吗？- 服务领导力！ 大部分的服务失误与劣习都是由于管理与领导不善的原因所造成！这个课程意在传授提供卓越服务必须的服务领导策略与技巧。课程很实在，它将指引你通往卓越服务的旅程。
课程对象: 来自注重客户服务组织的高级管理层, 总监, 经理与主管
课程目的: 课程目的是提供领导一个卓越服务的团队与组织所必要掌握的领导策略与技巧.
课程所需时间: 2天
课程提纲
模块1 迈向卓越服务
理解卓越服务
客户期待的卓越服务是什么
提供卓越服务的挑战
卓越服务为组织带来的利益与重要性
迈向卓越服务
找出在与客户互动过程中的‘服务瞬间’
服务质量管理的5个层面
提供卓越服务的基本策略与原则
模块2 持续卓越服务
强化卓越服务的行为
强化卓越服务行为的利益
卓越服务行为的强化比例尺的使用规则
强化比例尺对客户服务行为的影响作用
使用积极的强化程序来激励员工提升服务质量
感谢卓越服务的行为
寻找机会感谢员工服务卓越的行为
寻找机会对员工的服务行为作出有效的反馈意见
表扬员工卓越服务行为的技巧
感谢与回馈卓越服务的员工的有效方法
解决严重的服务失误情形
有效的服务补救系统的重要性
服务补救的有效步骤
在决定要挽留或拒绝客户时要考虑的几个方面
明确服务补救计划的构成
模块3 教练卓越服务 - 管理人员的教练技巧
经理就是教练
什么时候应该教导，什么时候应该管理
经理与教练的不同技巧
教练在服务组织中越来越重要
如何在不同情形中选择不同的方法
传奇教练的特点
教练的基本原则
良好的教练技巧的利益
教练应有清晰的方向与愿景
教练应制定有效的教练计划
应成为积极聆听和提问的教练
提升卓越服务表现的教练方法
制定教练目的的准则
识别提升卓越服务表现的教练机会
提升卓越服务表现的3种教练方法
根据教练目的选择合适的教练风格和技巧
当教导不足够时
明确当教导行不通时应采取的行动计划
模块4 为卓越服务而作出变革
挑战现状与程序
改变不佳的服务现状一定要得到员工的支持
了解工作环境中导致重大变革的诱因
推行服务变革的4种正确方法与措施
了解在引导变革时有效的与无效的策略
态度与改变
明确变革的3个阶段
了解员工对变革的反应行为
学习积极应对变革的策略与方法
建立坚固的基础
在推行变革措施/政策时建立坚固基础的重要性
建立坚固变革基础的策略
推行变革
有效的沟通促使员工参与和适应企业的变革
在变革中作出有效沟通的方法
管理员工对变革反应的3种有效策略
确保变革顺利进行的正确策略
***该课程为企业内训课程，欢迎全国各地的企业、事业、科研机构等单位合作！