课程背景：

客户服务已经不再是产品的简单附属品，良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售，提升客户满意度，更可以为企业在市场赢得更多的利润。

《MOT》课程最初源于IBM变革项目，当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向，特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元。课程取得巨大成功，成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。

华为在战略转型过程中，在IBM咨询顾问的帮助下，近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修，以提升客户感知。同时，招商银行，麦当劳，联想，平安公司等知名公司均采购过本课程，是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

培训目标：

理解客户的认知，学会与客户认知共舞，提升客户感知；

学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法，提升客户满意度；

运用EOAC行为模式，打通内部协同流程，为客户创造更多价值；

运用EOAC行为模式，有效提高处理投诉问题的应变能力；

创造更多客户服务的正面关键时刻，在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机

课程大纲：

第一模块：换位思考为客户着想

课程导入：被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路

第一讲：追求卓越的客户体验

视频案例：1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程

小组讨论：FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商？

一、什么是客户的认知

二、客户认知的基本原则

1.客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成

2.不同的人对同样的事情会有不同的认知

3.认知一旦形成，很难改变

三、客户认知的启示

1.价值是唯一标准

案例：华为公司客户接待的“新丝绸之路”

2.理性判断感性选择

3.不要与客户的认知争辩

案例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

讨论：影响客户满意度的主要原因？

第二讲：客户服务的关键时刻

案例导入：售后服务评价表

视频案例：1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电

视频案例：1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻

一、什么是为客户服务的“关键时刻”

1.正面积极的关键时刻

2.负面消极的关键时刻

二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC

1.探索（Explore）

2.提议（Offer）

3.行动（Action）

4.确认（Confirm）

三、关键时刻客户满意度评分表

案例：认真只能把事情做对，用心才能把事情做好

第三讲：关键时刻行为模式1：探索（Explore）

视频观摩：1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻

小组讨论：分析理想情景下，Michelle是如何实践关键时刻行为模式的？

一、探索的前提是为客户着想

1.想客户的企业利益

2.想客户的个人利益

3.Stephen（课程案例主角）的企业利益和个人利益

案例：一次技术宣讲会，完成与某运营商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是了解客户的期望

1.客户的显性期望——要求

2.客户的隐性期望——需求与动机

3.Stephen（课程案例主角）的显性期望和隐性期望

案例：拜访某能源企业的信息中心主任

三、探索的关键是能积极倾听

1.积极倾听的障碍

2.积极倾听的前提：“让客户知道你在听”

3.积极倾听的重点：“为理解客户而倾听”

4.积极倾听的关键：“让客户把话说完”

研讨：Michelle是如何积极倾听的？

演练：倾听练习——探索客户需求（企业提供业务场景案例）

第四讲：在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系

视频观摩：1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事

小组讨论：我们是否发生过同样的事情？

一、内外部客户价值链

视频观摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的对话

二、为内部客户服务的关键时刻

1.找出根本原因

2.承诺目前可以采取的行动

3.建议后续行动

4.永远要有备份方案

第五讲：个人分析与提议导入

视频观摩：1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的

小组研讨：John与Stephen

视频观摩：1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话

小组研讨：Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻

案例：客户疏远你，不是因为你做错了什么，而是因为别人做的更好

第二模块：解决问题创造双赢

第六讲：关键时刻行为模式2：提议（Offer）

视频观摩：2-1“提议”——承诺适当的行动

一、提供“适当”的建议以满足客户的期望

1.完整

2.实际

3.双赢

视频观摩：2-2“创造双赢”

二、依据“双赢”原则评估项目或机会

视频观摩：2-3“测试双赢”

三、不明智的提议

1.没有或不完全的了解客户的期望

2.缺乏专家来支持行动计划

3.行动计划未被认同或批准

4.这不是一个双赢的提议

视频观摩：2-4“何时且如何说不”

综合训练：MOT关键时刻行为模式的综合练习（企业提供业务场景案例）

第七讲：个案分析：不倾听的副总裁

视频观摩：2-5“不倾听的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散？

视频观摩：2-6“力挽狂澜的业务副总裁”

小组研讨：JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会

第八讲：关键时刻行为模式3：行动（Action）

视频观摩：2-7“行动”——兑现你的承诺

一、5C原则，帮你承诺的准则

1.为客户着想Customer

2.防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）

3.沟通Communicate

4.协调Co-ordinate

5.完成Complete

第九讲：关键时刻行为模式4：确认（Confirm）

视频观摩：2-8“确认”——最后的确认

小组研讨：确认客户期望满足的常用语

一、确认的作用

1.画龙点睛的一笔

2.最后的补救机会：完整满足客户的期望

3.让客户把满意说出来

视频观摩：2-9“于事无补的求助热线”

小组研讨：客户不满意的影响及处理方法

二、客户异议与顾虑的处理

1.异议和顾虑的区别

2.处理顾虑的LSCPA方法

综合练习：EOAC四步法的角色演练（企业提供案例）

讲师介绍：

谭宏川老师：

教育及资格认证：

高级讲师

销售罗盘©SLT认证导师

信任五环©CLT认证导师

营销规划©PLT认证导师

日本产业训练MTP©认证

美国培训协会（AATCP）高级促动师

美国SPI解决方案销售认证讲师

EspritChangewareLTD.MOT关键时刻认证讲师

曾任华为公司客户群总监，烽火集团战略与市场部赋能经理

讲师经历及专长：

擅长领域：大客户销售技能提升、销售项目运作与管理、大客户关系管理、商务谈判

华为公司一线市场拓展实践，在此工作期间，从区域客户代表做起，做到客户群主要负责人，积累了丰富的客户线一线销售项目作战经验。入职第一年，完成600万回款任务，担任客户群负责人期间，带领团队用不到一年的时间，超额完成销售任务并拿下片区内格局性的电信网络改造项目，年合同金额超5000万，主持多个网优、网改、扩容、新建项目，实现难点市场的零突破，参与多个公司级重大项目的运作，积累了丰富的销售项目运作经验；

烽火通信营销体系培训实战，负责全球客户经理营销能力提升，为公司输送专业的销售业务骨干和销售管理人才。导入开发《销售项目运作与管理》、《政企大客户关系拓展与管理》《政企大客户双赢谈判技巧》、《为客户服务的关键时刻》等营销精品课程，期间远赴亚太、中东、欧洲、拉美等地代表处授课；

负责建设公司全球营销服铁三角人材培养计划，主持【销售骨干金种子计划】【销售经理人模拟仓】【KAML销售领导力项目】等人材培养项目，为公司国内销售部，行网销售部和国际销售平台输送超500人营销和技术服务精英。公司LTC（leadtocash）流程建设项目组核心成员，为公司构建以客户为中心的，聚焦运营商、企业核心业务，贯穿业务全流程（线索到回款）的端到端运营全流程。

培训客户及培训风格：

谭老师服务过的客户有：

中国移动、中国联通、中国电信、工商银行、建设银行、中国平安普惠金融、中英人寿、江苏悦达集团悦达农装、华润置地、万科地产、国家电网、中兴通讯、中通服、烽火科技、瑞思康达、上汽集团环球车享、太阳油墨、卡乐电子、中广核集团、苏州高新园区产业孵化器、东风商用车，东风南方

谭老师的讲授风格：

案例教学：“宰相必起于州郡，猛将必发于卒伍”，课程中萃取了大量华为营销一线作战的经典案例，以案例为药引，回顾旧知，验证新知，激发参训者更深层次的课堂思考

成熟课程：深入研究国内外著名的营销及销售理论，并结合企业实际对课程本地化，“成熟理论+本地化内容”的课程结构，使课程更具有实操性和指导性帮助参训者学而即用之。

行动学习：讲授+案例+实战+工具，提倡在学习中思考，在思考中练习，在练习中成长，提供大量落地工具，通过练习实现行为习惯的转变，通过行为的改变提升销售人员绩效。