其它排期：
授课讲师：宫同昌
课程价格：4500
培训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员
报名热线：400-801-3929
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课程背景：
如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。
对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能保证服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。
培训目标：
1.了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用
2.提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
3.全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
4.学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
5.解决目前工作中出现的具体问题
6.掌握客户服务的流程、方法和规范
7.提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
课程大纲：
第一部分：树立卓越服务的意识
第一单元为什么要卓越的服务
1.服务所面临的挑战
2.怎样才算是卓越的服务
3.如何应对服务挑战
第二单元如何塑造职业化的服务形象
1.如何让你的服务更显得职业化
2.卓越的服务代表应具有的品格素质
第二部分提高沟通技巧
1.服务语言的使用技巧
2.提高倾听能力的技巧
3.提高观察能力的技巧
4.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范
第三部分卓越服务的技巧
第一单元卓越的客户服务就是满足客户期望
1.客户是脚，服务是鞋
2.站在客户的角度看待服务
第二单元怎样才能更好地理解客户的意思
1.提升倾听力的技巧
2.提问的技巧
3.复述的技巧
第三单元如何管理并满足客户的期望值-解决问题就是满足客户期望
1.如何预测客户的期望值
2.如何引导客户的期望值
3.如何设定客户的期望值
4.如何超出客户期望
5.如何通过个性化服务增强客户忠诚
第四单元建立长期的客户关系
1.怎样结束服务
2.留住客户的步骤
第四部分客户抱怨和投诉处理的技巧
1.分别站在企业和客户的角度看待投诉
——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线
2.客户投诉应对的原则及方法
3.客户投诉案例分析
第五部分客服人员的自我心理压力调节
1.心理压力来源
2.缓解心理压力的各种方法
结束
讲师简介:
宫同昌老师：
京东大学特聘讲师
北汽教育集团、上汽集团培训中心特聘讲师
微软商务管理解决方案特聘讲师
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
教育背景：清华大学经济管理学院工商管理硕士
主要工作经历及业绩
擅长客户关系管理(CRM)与大数据、服务体系、服务营销、、企业电子商务、产业互联网、人工智能等领域的培训与咨询；具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。
主讲课程有：
1.客服体系与服务营销系列：《卓越的客户服务技巧》、《构建卓越的客服体系》、《以客户为中心的服务管理体系》、《如何有效应对客户投诉及异议处理》、《如何提升客户体验》《服务营销与利润价值链管理》《大数据时代制造业如何向服务业转型》；
2.客户关系管理系列：《客户关系管理与大数据》、《360°客户关系管理》、《O2O客户体验》、《销售数据分析》、《客户关系管理维护与技能提升》《客户关系管理与需求挖掘》等；
3.互联网+电子商务系列：《互联网+时代的电子商务与网络营销》、《互联网思维与管理创新》、《互联网+与工业4.0》、《工业互联网与大数据》等；
4.数字化系列课程：《销售数据分析》、《管理者如何使用微软PowerBI》、《大数据与客户关系管理》等
主要著作：中国科学文化音像出版社出版的商学院EMBA课程《开车学管理-电子商务与网络营销》CD光盘。
曾服务过的企业：
高校总裁班：北京大学继教学院、清华大学继教学院、浙江大学继教学院、上海交大、南京大学总裁研修班等
企业大学：京东大学、上汽集团培训中心、北汽集团教育中心、金风大学、苏宁大学等
大型国企：人民银行、上汽集团、中信集团、中粮集团、中国航空工业集团、中石油、首都机场、中国烟草公司、国家电网、中国国航、京东方、南方航空公司…
医疗、医药行业：GE医疗、西门子医疗、拜耳药业、上海国药集团、辉瑞制药…
汽车行业：戴姆勒-奔驰、长安汽车、北汽集团、福田汽车、宇通集团、长安标致、中车集团…
农业行业：国家农业部、中国农大、中牧集团、中粮、山东金正大…
金融行业：中国人民银行清算总中心、中国银行、上海交通银行、中国建设银行、新华保险、阳光保险、中国人寿、新华人寿、浙江永安期货、中谷期货…
制物流运输业：京东物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大顺发物流、国药物流、UPS、国商物流、德邦物流…
制造业：三一重工、重庆康明斯、岛津集团、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司…
零售行业：苏宁电器、王府井百货、天虹百货、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛乳业、铁骑力士…