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“LIFE模式”助力优质客户服务
课程安排:2022-6-23 在线

其它排期:

授课讲师:高老师

课程价格:1800

培训对象:客服,售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。

报名热线:400-801-3929

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课程背景:

现如今随着社会经济的发展,企业越来越注重服务,因此很多企业都开设客服部门,为客户提供相关的服务,甚至希望通过客服的深入服务过程,让客户产生对品牌的理解和信任,从而为下一次销售打下基础。同时,在行业中产品之间的差异性越来越小,促发管理者思考着“什么才是企业的核心竞争力?”对于这样的思考,结论无外乎是“产品+服务”甚至,服务还要排在更靠前的位置,这足以说明客户服务的重要性。然而随着客服人员的不断增加,部门的扩大,企业客户服务部门需要基于“再销售+服务”的理念和认识的基础上,不断提升客服人员的相关沟通技能和技巧,以满足客户的需求,促进企业的业绩长虹。

本课程通过整合优质客服的4个核心内容-Listen(倾听)、Insight(洞察和理解)、Feedback(反馈)、Experience(体验)形成了一套完整的闭环模式“LIFE” ,还原真实场景,带来全新的体验同时,也增加学员实践的机会,赋能学员客服沟通技巧的同时,也增进客服人员的沟通能力的整体性提升。

基于与学员部门的沟通,本次培训采取一半时间知识点培训+一半时间Workshop真实案例分析演练模式,更有效的还原学员真实场景,将所学带入到日常情境中。

参训对象:

客服,售后以及需要参与现场交付和服务性质工作的其他员工。

授课形式:

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、互动交流、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲:

模块主题教学内容

模块一

优质客户服务的理解与认知1.优质客户服务人员的基本素质与心态

正确理解客户服务的基本概念

优质客户服务工作对企业的意义

模块二

优质客服

“L-I”1.优质客户服务的新模式

解读客服的“满意度”模型

“LIFE”模式的认知和理解

2.优质客户服务沟通技巧之“L”

分析客诉的来源

对客户进行分类应对(加入PDP/DISC性格测试)

强硬型、活泼型、友好型、分析型

制定客诉预案

结合客诉来源和客户分类制定相应的客诉预案

3.优质客户服务沟通技巧之“I”

客诉处理六步骤

1)耐心倾听

2)表示理解和致歉

3)与客户一同分析原因

4)尝试提出“公平感”解决方案

5)获得认同并内部转化

6)跟进实施进展,及时反馈信息

模块三

案例分析

+

情境演练1.案例分析

寻找客户真实需求

倾听沟通漏斗原理分解

MOT(关键时刻)准确把握度

MOT的了解与深入分析

2.复盘总结

模块四

优质客服

“F”1.优质客户服务沟通技巧之“F”

提问是最佳的反馈方式之一,让客户自己说出自己的需求。

情绪解决三妙招

尊重、真诚、致歉

开放式问题、封闭式问题、有限选择式问题的目标是什么?

现场实练:PK辩论赛

2.不同的客户类型需要的反馈是什么?

强硬型客户如何有效反馈?

活泼型客户如何有效反馈?

友好型客户如何有效反馈?

分析型客户如何有效反馈?

模块五

优质客服

“E”1.优质客户服务沟通技巧之“E”

强化解决问题的体验感方法:

ABC解决方案法

转化焦点法

承诺转换法

案例分析:客户方提供一个真实案例,用于分析。

模块六

案例分析

+

情境演练1.真实案例分析

结合课程的知识点,形成对应解决预案

2.复盘总结

讲师介绍:高老师

高老师有15年培训及咨询经验,曾任职多家世界500强企业。现作为风险投资人,投资多家不同领域企业(人工智能、软件开发、培训咨询等)并担任主管市场销售及人力资源工作的高管。

高老师在业内首次提出以“围绕办公桌”为理念,以这种形式为企业中高层培训。并且用教练指导思想,使理论结合实际,使整个培训充分落地。

主打课程:

领导力课程:团队领导力沙盘模拟课程、领导力进阶课程、教练式领导力课程;

中基层管理能力提升课程:管理工具大集训课程、新任管理者课程、目标与时间管理课程;

软技能提升课程:系统性问题分析与解决课程、非人力资源经理的人力资源管理课程;

曾服务企业或机构(部分):

建筑、房地产:万科地产,龙湖地产,AAI建筑设计,古北集团,九龙仓地产,中建一局,碧桂园,保利集团,华润置地,绿城集团,宝龙集团、星河地产等;

IT、互联网:阿里巴巴,华为,腾讯,百度,搜狐,TCL,爱立信,联创科技,搜狗等;

银行、保险和金融:深圳发展银行,招商银行,中国银行,平安保险,大地财产保险,南方基金,三井财险,太平洋保险,兴业银行等;

能源化工:中化集团,BP,中广核、中国石化,天赐化工,广汇实业,山东东明化工,新奥集团等;

快速消费品:联合利华,阿迪达斯,耐克,百威啤酒,贝德玛,晨光文具,达能,箭牌等;

医药、医疗器械:国药集团,艾斯康利,拜耳,西门子医疗,凯西只要,先声药业等;

服务业:波士顿,东方航空,上海外服,华住,锦江集团,励展博览,上海电气租赁,携程旅行等;

汽车、制造业:奥迪,福特,正泰电器、上汽集团,延锋,倍耐力,固特异,艾德玛,贝尔卡特,海斯特-耶鲁集团,曼恩,ABB等。