课程背景：
　　在现代商品世界，您的竞争对手可以在非常短的时间内不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿,就是您和客户的良好合作关系!.拥有卓越的客户服务不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系，令客户满意度提升并拓展您的客户帝国! 竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得胜利。而要赢得客户，必须建立一套科学系统的客户服务与客户关系管理方法，有效开发新客户、保留老客户。如何将客户服务与客户关系管理的理念，贯彻到每一个流程，体现在我们的日常行为之中，是本课程的关注重点

课程大纲
模块一 客户服务认知、培养积极主动的服务意识
一、 客户服务的概念
二、 客户服务的功用
三、 客户服务的原则、宗旨和目的服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。
四、 客户服务评价树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念
五、 回想服务经历学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值
六、 客户服务期望了解客户为何流失的原因？
提升服务标准、 服务标准由谁决定？
了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
如何了解客户的期望值？
七、 客户服务的价值学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的
模块二 服务营销人员
一、积极进取的心态
二、服务营销人员的九项品格素质
三、服务营销人员职业化礼仪我的行为如何影响服务标准
四、服务营销人员知识技能
模块三 客户服务循环接触客户，了解客户：专业化聆听、发问，把握明示的和隐含的客户需求。帮助客户：呈现专业化的服务能力，解决客户问题，满足客户期望。留住客户：建立可信赖的客户关系，取得信任，建立情感，发掘客户。
模块四 客户服务关键时刻
一、规范化服务关键时刻
二、个性化服务和情感化服务关键时刻
模块五 客户服务实战方法
一、规范化服务打造稳定服务品质
1、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是服务潜力发挥的可靠保障
2、客户服务体系的框架与案例
3、著名企业的客户服务体系案例研讨
4、服务标准提升与完善的机制保障二、个性化服务打造优秀服务品质
1、个性化服务的概念
2、个性化服务的原则
3、个性化服务的设计和执行
4、个性化服务三步服务法：核心服务流程
三、情感化服务打造卓越服务品质情感化客户服务概念优化服务流程、不同意义下的服务流程、服务流程优化的主要途径和要点
模块六 客户关系管理
1、 客户关系管理的目的和原则
2、 客户关系管理七大内容
模块七 客户关系的开发与形成
一、了解客户生命周期不断开发客户
二、谁是我们的客户或大客户？对高端客户关系的管理思路，如何接近高端客户，高端客户与一般客户关系管理的差异
三、开发客户实战方
模块八、了解客户是客户关系管理的基础
一、 客户资料调研及甄选
二、 客户资料管理分类
三、数据库及数据挖掘
四、客户特征分析及应对策略
模块九　客户关系管理的纽带——电话营销一、呼入电话操作流程
1、电话沟通前的准备工作
2、接电话的技巧
二、呼出电话操作流程
1、拨打电话的技巧
2、优质电话服务
3、语言表达技巧
4选择积极的用词与方式
5、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用法则进行 三、把握至关重要的前三秒
四、了解客户需求
１、聆听：听出事实和情绪，有效聆听的秘诀，不良的倾听习惯
２、询问：询问的五种方式，引导方式的使用流程
3、确认信息--确认你和客户的交流是顺利的
4、满足客户需求五、电话礼仪、专业友好的声音及保持专业友好的声音的方法
模块十 接触客户
1、接触前的准备、接 触 的 目 的、接触的要领
2、寒暄
3、寻找需求
4、客户为什么接受你的产品和服务？
模块十一 客户沟通
1、沟通的概念、方式及注意事项
2、让客户接受你＼喜欢你客户满意度与忠诚度管理、产品／服务与客户需求之间匹配的程度把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；客户满意度提升与客户服务的密切关系。
3、让客户信任你爱上你客户挽留策略、建立客户忠诚度的核心纽带、忠诚客户到客户忠诚。确定客户忠诚的评价标准、品牌忠诚度与关系忠诚度测量、保持培育客户忠诚度的管理、客户流失的预警信息分析。
模块十二 客户关系的拓展、维护和经营
一、客户关系拓展的三个关键时刻欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度；
二、客户不满、抱怨或愤怒处理
1、客户不满、抱怨或愤怒发生的原因
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
3、 有效应对的五个关键步骤总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏
三、 恢复破裂关系和感动时刻处理四、客户经营：个人经营、战略联盟、感受文化
1.优质的客户服务及客户经营是最好的企业品牌
2、只有出色的客户经营才会使你具有超强的竞争力
3、创造企业品牌 服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 客户叛离是一种严重的传染病 老客户＝更少的费用 老客户＝丰厚的利润

讲师介绍：鲁百年老师
博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴，曾任美国甲骨文（Oracle）公司高级咨询顾问经理，中国《全面企业绩效管理》培训第一人。
擅长领域：销售 人力资源 服务营销
工作经历：
　　博士、教授。有特殊贡献的专家，享受政府津贴。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。曾任Oracle公司高级咨询顾问经理，美国Hyperion公司高级销售经理，创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁，美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问
授课/咨询经验：
在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。
“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”（2002年，深圳）
“WTO与电信增值服务研讨会”（2002年，北京）
“迎接降佣挑战，挖掘客户价值证券行业研讨会”（2002年，北京）
“中国·南京第一届信息主管（CIO）年会”（2002年，南京）
“第二届中国CRM年会”（2002年，西安）
“中国金融行业客户关系管理研讨会”（2002年，北京）
“清华大学MBA高级研讨班”（2003年，北京）
“第二届中国房地产学院派论坛”（2002年，北京）
“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”（2002年，济南）
“财务与企业绩效管理研讨会”（2003年，北京）
“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”（2002年，北京）
“中国网通集团全面预算管理会议”（2003年，北京）
“全国企业绩效管理论坛”（2003年，北京）
“第五届民航信息化论坛”（2003年，杭州）
“2004年西部营销高峰论坛”（2004年，西安）
“2005年电信业商业智能大会”（2005年，北京）
“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”（2005年，北京）
“2005年昆明市私营企业再发展论坛”（2005年，昆明）
“商业智能及其在金融领域应用”（2005年，北京）
“2005(第二届）中国国际商业智能大会”（2005年，上海）
“2005商业智能应用国际论坛”（2005年，北京）
“2005年中国商务智能应用年会”（2005年，北京）
“2005年中国税务信息化高层论坛”（2005年，北京）
“中部企业崛起论坛”（2005年，长沙）
调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。
教育背景：
在中国工程物理研究院北京研究生部学习，获得应用数学专业博士。
1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。
主讲课程：
《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理（CRM）》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。
所获荣誉：
主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目，成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。
著作：
在国内外发表学术论文80余篇，由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套，翻译出版专著两部。