客户服务培训

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心理咨询技术在客户服务与沟通中的应用


时间地点:
2012-10-19 至 2012-10-19  上海      授课讲师卜月珍
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学习费用: 1600 元/位
培训对象: 销售人员、市场人员、、柜面服务人员、客户经理等于客户沟通与服务的相关人员
课程信息:
课程目标:
1.理解销售及服务过程中职业角色及与客户的关系
2.通过对客户心理层面的分析,理解客户的心理需求
3.从心理学的角度把握与客户沟通的技巧,与客户达成多赢
4.帮助销售人员学习和应用心理学基本技巧,提高销售业绩
5.学习沟通技巧在销售中的应用,掌握肢体语言在销售工作中的作用。

课程大纲:
模块一、销售及客户服务人员职场角色认知
1.你是谁?
2.你在哪里?
3.你要去哪里?
4.需要具备什么?
5.心境决定心态
6.职场自画像

模块二、销售及服务人员的重要特质
1.说你所知道的:理性层面
2.说你经历过的:感性层面
3.说自己相信的:信仰产品

模块三、消费者的心理分析
1.心理过程
 -认识过程:注意--兴趣
 -情绪过程:联想--欲望--对比
 -意志过程:行动--满足
2.心理活动
 -不想被打扰,又不想被忽略
 -既要马儿好,又要马儿少吃草
 -离完美的距离是她能够够得着的
 -不够专业,又不好意思询问

模块四、消费者的特点
1.购物中的心理特点
 -自我意识强
 -好盲目攀比
 -较强好奇心
 -富有同情心
 -易爱慕虚荣
 -......
2.购物中的行为特点
 -确定型
 -盲目型
 -选择型
 -知识型
 -略知型
 -无知型
 -......

模块五、消费者的四种类型及不同的人际沟通风格
1.四种不同类型的客户
 -孔明型--"专家分析型"的顾客
 -曹操型--"领导支配型"顾客
 -刘备型--"好好先生型"的顾客
 -周瑜型--"自我感觉良好型"的顾客
2.针对不同风格客户的沟通技巧
 -理解人与人之间的"差异性"
 -不同风格客户的典型特点
 -不同风格客户的典型行为特征
 -不同风格客户的有利应对之道
 -不同风格客户沟通的切忌点

模块六、销售与服务中的沟通技巧
1.从心理学的角度解读客户肢体语言
 -拒绝的信号
 -接纳的信号
 -赞赏的信号
2.销售与服务中的忌语
 -如何Say"NO"
 -避开模棱两可的用语
 -合理承诺
3.对不同特点顾客的委婉表达
4.销售与服务中的沟通技巧
 -立关系(扮演)
 -抓关键点(游戏)
 -不卑不亢(训练)
 -适时赞美(演练)
 -先跟后带
 -处理异议
5.教练式沟通
 -共情
 -积极关注
 -合理提问
 -......

讲师介绍

卜月珍老师-实战派讲师
-华东师范大学公共关系及心理健康教育专业
-美国加州管理大学应用心理学硕士
-北京大学首届企业心理导师
-多家心理机构专职EAP讲师

擅长领域:
员工心理健康管理、员工职业生涯规划、客服沟通、管理沟通、情绪与压力管理、人际沟通等、亲子沟通等相关领域的个别心理咨询和团体心理培训

擅长技术:
意象对话、焦点解决、家庭治疗、房树人测试、释梦等

背景介绍:
1.师从国内顶级心理专家杨凤池老师,擅长运用多种心理学技术;
2.从事心理咨询工作多年来,积累了丰富的经验,尤其在情绪与压力管理,人际沟通等方面有很多经典的成功案例。
3.由于多年来从事企业EAP工作,积累了丰富的企业管理经验,能将知识和技术自如和巧妙地运用在企业管理中,特别在企业人才选拔方面有独特的方法和技巧
4.担任多家企业的心理顾问,以及上海高校、著名心理咨询机构以及员工心理援助机构的个人及团体心理辅导老师。

曾参训的部分客户:
宝钢发展有限公司.大众汽车动力总成有限公司.紫金矿业(内蒙).上海移动.上海信谊药业上海计算机研究所.上海通讯技术研究所.延峰伟世通汽车设备有限公司.希捷国际科技(无锡)有限公司.上海正广和饮用水有限公司.伽蓝集团.中信银行.神龙汽车有限 公司.宁波银行.海事大学.海洋大学.山东胜利油田.宝钢化工有限公司.IBM公司.美国杜邦公司.百度公司.中国惠普有限公司

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