客户服务培训


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行业大客户服务与营销技巧提升


时间地点:
2012-5-25 至 2012-5-26  深圳      授课讲师彭老师
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学习费用: 3600 元/位
培训对象: 资深销售人员 市场人员 和市场接口的产品研发管理人员
课程信息:
培训背景
在行业竞争越来越激烈的今天,很多市场一线的营销人员和服务人员对诸多的工作挑战充满了困惑,例如:竞争对手产品同质化、血拼价格、“请客送礼”式的客户公关、客户需求复杂多变、客户采购决策链(人员组成)复杂、客户采购项目决策周期长、公司支撑资源不到位等等。在科技行业,越来越多的公司意识到,只有有效地整合公司上下的资源,细分地、深入地研究客户的需求,通过灵活地、睿智地组合公司的产品和服务,对行业客户实施贴心的服务和解决方案式营销,才是提升公司营销与服务竞争力的出路。
但是,无数成功与失败的实践已经证明,从“一个销售人员单枪匹马地跑客户关系,推销单一类型产品”的模式,演进到“针对行业大客户的解决方案式营销”,需要在工作策略、思路、方法、习惯、技巧方面进行积极正确的变化,日积月累,才会产生良好的效果。
坦诚地讲,《行业大客户服务与营销》是一门内容很宽泛、比较成熟的课程,我们在本次2天的培训中,因为时间关系,不打算把其中所有的内容面面俱到地细讲,而是要集中精力向大家分享几个至关重要,但是在一些公开的传统课程和书籍中不太容易看到的模块内容,这些内容,都是来自一些成功企业营销团队的实践总结和沉淀,希望您在领会、掌握了这些内容之后,可以在实际岗位上大胆尝试,及时总结和完善,最终形成适合本企业情况的营销与服务工作方法体系,从而帮助您和您的团队,和友商(竞争对手)逐步拉开实力距离……
                                       
课程大纲 
开篇
1、营销人员个人品牌与影响力的内涵
2、个人品牌与影响力在市场工作中的作用
3、营销人员的困惑
4、成功营销团队解决问题的方略
5、营销人员的个人品牌定位与努力方向
1)灵活做事——营销人员的五张职业脸谱
2)专业技能提升阶梯
3)营销管理技能提升阶梯
6、有差异化影响力的营销工作(参照)体系概述
模块1:情报工作——市场与项目情报收集、管理与应用
模块2:客户研究——目标客户行业市场深度研究
模块3:工作策划——市场拓展策划
模块4:团队建设——内部(团队)资源整合与渠道建设
模块5:客户关系——客户关系平台搭建与优化
模块6:需求挖掘——客户需求挖掘与商机引导
模块7:方案设计——差异化解决方案设计与监控
模块8:方案呈现——产品解决方案呈现和引导
模块9:深度拓展——客户个性化营销和市场深度拓展
第一部分 基础篇:营销人员个人品牌修炼与影响力塑造准备
1、个人品质准备:营销人员个人品牌建设要点分析
1)视频学习与研讨:如何让对方迅速喜欢你和接受你
2)客户和渠道商喜欢什么样的供应商伙伴:对营销人员的期待
3)营销人员个人品牌建设和职业素养修炼要点
A.成为让人信赖的伙伴的前提
B.课堂演练:迅速拉进彼此距离
2、构建营销影响力体系的六大基本职业能力修炼
1)观察:用心去审视伙伴的细微世界
课堂演练:阅读客户场景
2)倾听:听懂对方的关键需求
课堂演练:客户的潜台词
3)记录:建设丰富的个人商业情报库
4)思考:寻求开启对方心扉的钥匙
5)呈现:做一个有感染力的商业演说者
课堂演练:专业技术描述
6)积攒:持之以恒的资源整合专家

第二部分 实践篇:有差异化竞争力的营销方法与影响力塑造

模块1:情报工作——业务情报收集、整理、分析和应用
1、平庸与卓越的营销人员之分水岭:情报的力量
2、市场情报工作概述
3、营销人员的两张信息情报网络
1)内部信息网络建设与应用
2)外部信息网络建设与应用
4、行业市场营销项目各阶段信息搜集要点与方法

模块2:客户研究——目标客户行业研究策略与方法
1、案例分析:为什么学习销售技巧后仍旧困难重重
2、客户行业研究的基本方法和修炼路径
3、客户行业研究的实战经验集锦与点评
4、行业研究基础:优秀行销者的心态修炼

模块3:工作策划——营销拓展项目策划基础
1、营销项目策划对营销工作的意义和必要性
2、区域市场客户的战略解读与合作机会点确定
3、一个典型项目策划的构成
4、项目分析:客户、对手、渠道、我方内部
5、策略制订
6、影响项目策划工作成功的关键条件和实战经验集
7、克服一线营销人员市场经营策划能力的提升瓶颈
1)培养高瞻远瞩的意愿和勇气
2)如何在日常事务管理和宏观思考之间自如地切换

模块4:团队建设——内部资源整合与项目攻坚虚拟团队建设
1、案例分析:单兵作战的营销人员之烦恼
2、营销拓展核心竞争力之一
1)后端支撑队伍整合与工作配合流程优化
2)前端渠道资源整合与工作配合流程优化
3、课堂演练:跨部门沟通和资源协调(第一轮)
4、视频学习和研讨:项目经理贝琪的成功之道
5、一线营销人员可以掌控的局面和工作范畴
6、团结一切可以团结的力量
A.如何重新定位内部同事以及渠道合作伙伴的角色和地位
B.合作伙伴关系建设原理、基本策略和方法
a)案例分析:科技行业先进拓展团队的经验体会
b)营销拓展团队建设四步走:
“双子星”小组:销售人员+工程师
“铁三角”小分队:销售人员/渠道商+产品咨询者+工程服务者
“泛铁三角”团队:客户关系资源与情报提供者+专业咨询者+服务者
战略合作伙伴联合工作团队
客户为什么喜欢和我们深度合作
整合产业链:最终客户—行业客户-总包商-渠道商-我方
7、工具学习:如何在复杂的市场环境下快速建设项目攻坚团队
8、课堂演练:跨部门沟通和资源协调(第二轮)

模块5:客户关系——以团队之力,建设完整的客户关系平台
1、客户关系定位的变迁
1)从“甲方乙方”到“长期战略合作伙伴”
2)关系营销路径:局外人-好朋友-供应商-战略合作顾问伙伴
2、客户关系建设的原理
1)为何客户感觉与你有缘:一切源于精心设计
2)“社会交换”理论概述与商业世界关系营销应用
3)客户关系建设的6个原理
3、如何与关键客户接洽和建立互信
1)营销人员需要建设的客户关系网络
2)客户关系建设实践
A.课堂演练:客户拜访与需求澄清
B.关键客户关系建设如何起步
C.营销人员需要关注研究的客户类别
D.选择与锁定“领路人”
E.重点客户关系维护与深化
F.如何与其他队伍一起协同客户关系建设工作
3)课堂研讨:如何突破高端客户关系

模块6:需求挖掘——客户核心需求挖掘与引导
1、客户需求的类型
2、获取客户需求的策略
3、获取客户需求的基本方法
4、重要客户拜访与需求挖掘
1)拜访活动策划
2)拜访活动准备
3)会谈友好气氛铺垫
4)我方的提问类型和策略(SPIN应用)
5)会谈总结与现场落实下一步计划安排
6)离开客户会议室之后的紧要工作
7)课堂演练:重要客户拜访和需求引导
5、深度“绑定”客户:建立稳固的联合工作团队和战略客户沟通机制
1)为什么要努力建立联合工作团队
2)案例分析:甲骨文公司NEP行销团队与客户的联合工作机制
3)如何促成客户参与联合团队
4)“客户-我方”联合团队运作
模块7:编写有差异化竞争力的各类解决方案和营销文档
1、销售人员与售前工程师的分工协作
2、如何制作满足客户需求的解决方案和文档
3、市场营销文档(方案)的分类
4、市场营销文档(方案)的递交时机
5、常用的客户化营销文档(方案)的写作方法
6、高质量解决方案的写作思路、基本方法和实战技巧
模块8:方案呈现——设计和执行有感染力的商业呈现与专业交流
1、营销人员专业呈现的三个阶梯修炼
1)初级呈现:合格的商业宣讲员
2)中级呈现:有说服力的业务交流者
3)高级呈现:让我方的方案呈现在众多的对手中脱颖而出
2、方案呈现过程中的疑问澄清策略与方法
1)现场回答问题的基本方法
2)常见的客户现场疑问(质问)分析与应对策略
模块9:深度拓展——针对客户关键人员的个性化拓展和说服
1、营销拓展项目阶段性总结与策略调整
2、“软肋模型”商业竞争工具应用
3、有竞争力的营销组合武器设计与实战应用
4、市场营销项目运作管控

讲师资历 
彭老师
职业经验:工学硕士。有十年的通讯和IT行业管理、服务、和营销工作经验。曾经任职于华为、UT 斯达康、SUN公司。主要工作区域在中国、印度和美国。营销客户群主要包括国内外通讯运营商(中国联通、中国移动、中国电信、Reliance、MTNL、BSNL等),以及通讯设备制造商(思科、爱立信、摩托罗拉、阿尔卡特-朗讯、北电网络、诺基亚-西门子、等)
              
项目及培训经验

华为印度代表处产品行销团队,2003年,Gurgaon新德里
UT斯达康广州分公司技术市场部,2005年,广州
SUN通讯行业行销团队,2007-2008年,Menlo Park 加州
职脉互联技术广州分公司,2009年1月,广州
瑞士STAAR手术产品公司,2009年3月,广州
板桥贸易株式会社,2009年3月,广州
飞跃集团成都公司,2010年3月,成都
德国SEW集团(广东)分公司,2010年5月,湛江
德国伍尔特贸易(广东)公司,2010年5月,湛江
中讯邮电设计院项目经理团队,2010年7月,郑州
河南省电信规划院项目经理团队,2010年10月,郑州
陕西电信政企首席客户工程师团队,2011年7月,西安
广东梅州电信政企支撑部,2011年8月,梅州
广东江门电信政企支撑部,2011年11月,江门
武汉电信规划设计院项目经理团队,2011年11月,武汉
北京融和创科技销售团队和高管团队,2012年1月
华三(H3C)公司,2012年2月……

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