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五星客户服务
课程安排: 上海

其它排期:

授课讲师:宋金华

课程价格:3280

培训对象:

报名热线:400-801-3929

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时间地点:
2011-11-25 至 2011-11-26  上海      授课讲师宋金华
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学习费用: 3280 元/位
培训对象: 企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.
课程信息:
培训时间:04月23-24日 06月24-25日  07月29-30日
     08月19-20日 09月23-24日  09月28-29日
     10月22-23日 11月26-27日  12月28-29日

培训地点:上海

参课费用:3280元/人(含 培训费、资料费、午餐、茶点、证书等)

适合对象:企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人士.

授课方式:
丰富的案例分析与讨论,使学员在仿真的环境下学习,从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。

课程目标:
1、五星客户服务概念
2、了解服务客户过程中的礼仪和方法
3、掌握服务不同行为类型客户技巧
4、了解客户心理,与客户达成服务共识
5、把握客户需求,超越客户期望的方法
6、掌握沟通技巧,真正理解客户需求
7、掌握客户投诉产生的原因和机理
8、掌握投诉处理的基本原则和技巧
9、了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
10、正确认识客户服务,创造共赢局面

课程大纲:
一、五星客户服务理念
1、什么是五星服务
2、五星客户服务的意义
3、五星客户服务的特点
4、五星服务打造五星品牌

二、与客户达成服务共识
1、与客户达成服务共识的决定性因素
2、服务过程中客户决策的机理
3、管理客户期望值,超越客户期望
4、互动氛围的营造----舒适区概念

三、在服务过程中把握客户需求
1、服务的过程与机理
2、冰山理论
3、客户的行为类型与服务心理分析
4、针对不同行为类型客户的服务方法
5、学员练习  速画像

四、良性互动---高水平服务能力的提升
1、掌握与客户沟通的技巧与礼仪
2、动察先机,----服务概述的意义
3、问题的重要性
4、倾听客户心声,准确了解客户需求
5、积极式倾听的表现形式
6、沟通中的IMPACT和服务价值展示
7、学员练习 封闭式问题的重要作用

五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
1、正确面对客户投诉
2、客户为什么会投诉
3、正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
4、专门机构处理客户投诉
5、投诉处理的第一原则
6、案例分析与学员练习

六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
1、客户投诉处理三步曲
2、客户投诉处理3F法则
3、有效控制投诉客户情绪和投诉进程
4、有效处理客户投诉的技巧
5、重树客户信心,维护客户忠诚
6、案例分析与学员练习

七、五星服务管理,提升企业服务价值
1、重视客户信息并进行客户信息管理
2、对客户进行分类管理
3、不同类别客户的服务战略
4、五星客户识别和维护
5、五星客户对企业的价值
6、五星服务打造企业品牌

讲师介绍:宋金华先生 James .song
1、美国咨询有限公司资深售后服务管理培训师
2、上海咨询有限公司资深培训师和咨询顾问
3、美国SPX集团公司高级讲师
4、德国AUDI中国区专职外聘培训师.

宋老师先后担任政府机关管理人员,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。
宋老师,具有15年的企业管理工作经验和4年专业讲师的培训工作经验,先后通过美国培训机构和德国培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职讲师,至今已成功实施培训900余天,获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

主讲课程:
《五星客户服务》《客户心理与沟通》《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》等。

主要客户:
奥迪中国、上海通用、日产中国、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备、上海沪工、杭州老板电器集团等等。