【课程费用】2800元/人 (含授课费、资料费、午餐等)

【培训对象】客户服务总监、服务部门经理等客户服务管理者等相关人士参加

【课程背景】
　　在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？ “服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度。

【课程收获】
梳理客户服务管理的思路，掌握客户服务管理的前沿理念和方法
深入理解客户的需求，把握不同行业的服务核心竞争力，掌握创建服务品牌的步骤和方法
学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验
学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。

【课程特色】
前瞻性：老师根据自己多年丰富的咨询实战经验，分享对客户服务管理工作的独到见解，颠覆许多传统过时的客户服务管理理念，给学员带来全新的客户服务管理理念和视角。
实用性：课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
互动性：全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。

【课程大纲】

一、理解客户才能理解客户服务〔课时2小时〕
客户服务管理思考的几个问题
服务与客户服务的差异性分析
服务不仅仅是满足客户的需求
客户服务需要关注客户的感知

二、服务是追求客户满意的过程〔课时1小时〕
客户期望值决定了客户的满意度
管理客户期望是客户满意的前提
客户服务管理的价值和神圣使命

三、如何创造企业客户服务品牌〔课时2小时〕
产品品牌和服务品牌的区别
客户服务品牌的定义和内涵
创建服务品牌的价值和意义
服务品牌的感知源自于体验

四、用服务流程保障客户满意度〔课时1小时〕
客户服务流程管理的理念和关键节点
前台接触环节如何带给客户良好感知
后台传递环节如何能保障服务的支撑

五、用主动服务提升客户忠诚度〔课时1小时〕
响应服务不能获得客户忠诚度
如何挖掘客户个性化服务需求
如何实现差异化服务创造价值
如何从响应服务迈向主动关怀

六、用服务技巧赢得客户的满意〔课时2小时〕
如何赢得客户的信赖与好感
理解需求是满意服务的前提
解决客户问题是服务的关键
如何能保障服务承诺的履行

七、用沟通技巧解决客户的投诉〔课时1小时〕
如何通过解释赢得客户理解
如何说服客户接受解决方案
并不是所有的客户都是对的
如何处理好情绪激动的客户

八、如何进行全面服务质量管理〔课时1小时〕
梳理客户服务质量管理的关键节点
客户满意度是质量管理的重要手段
服务质量管理不能只关注服务结果
质量的监控结果要和绩效考核挂钩

九、调整员工心态面对服务压力〔课时1小时〕
为什么我们会感受到压力
怎样释放自己的不良情绪
如何调整保持良好的心态
如何保持职业化微笑服务

十、服务文化打造顶尖服务团队〔课时1小时〕
怎样挑选客服员工
如何营造和谐团队
如何培养快乐团队
如何创建激情团队

【授课形式】专业讲授、分组讨论、案例分析、小组活动、游戏演练

【讲师介绍】
李羿锋 先生：中国服务营销专家，服务系统设计师，商业心理学专家，中国十大企业培训师；具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务。
个人经历与资历：

具备十余年市场营销、企业管理与培训教育的丰富经验，曾担任过多家企业营销总监、企划总监、副总经理等职务，95年出任深圳某集团公司总经理；98年自己成功创办实业公司。

擅长：领导力培训、营销培训、管理技能培训、市场营销策划、管理模式建立、业务流程改善等服务。现致力于研究服务营销、整合营销传播、企业教练技术、教导型组织等前沿理论，整合为最新的商业感性技术——感性的力量，并将成果转化成企业效益。

特点：16年培训生涯，足迹踏遍大江南北，听众愈十万，深受好评。对商业心理学有颇深之研究，不乏独到见解。尤其擅长针对客户需求，运用成人学习的特点，根据认知心理学，NLP等原理，开发培训课程，课程以趣味性、实用性、实效性著称。

著作：《销售如恋爱》、《精细化服务营销》、《业绩决定工资》

曾辅导和服务的部分企业客户：
一、 IT业：中国移动、中国联通、中国电信、中国邮政、摩托罗拉、TCL通讯、创维集团、东信、科健、国通、启博集团、普瑞尔、合广（天音）、西安凯特科技、爱华通用、怡亚通、康宝电器、华旭科技、摩信科技

二、 生物科技业：益生堂、中联广深集团、中联大药房、中南药业、宝安药业、南北药业、三九药业、西藏药业

三、金融业：中国银行、工商银行、农业银行、民生银行、深圳证劵交易所、银河证劵、国泰君安、南方证劵、联合证劵、鹏华基金、招商基金、中信基金、大鹏证劵、华林证劵、招商证劵

四、 工业：方大集团、中山化工、信义玻璃、力劲机械、嘉俊陶瓷、太行振动

五、 服务业：沈阳秋林集团、锦绣中华、地王观光、太阳百货、广深宾馆、金湾酒店、中航健身会

六、其他：万科地产、锦绣香江，聆听音乐、新疆富来悦、南方李锦记（深圳分公司）、天诚集团、大众物业、中航物业、深圳客货运中心、活力斯国际集团、利辉达商贸等

擅长客服类课程：《全员服务》、《如何构建服务系统》