客户满意与客户服务技巧
时间地点：
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课程信息：
了解服务客户的概念与客户服务的重要性
通过练习，使学员改善自己内部服务以及沟通技巧。
帮助学员全面提高客户服务的意识和素质；掌握与客户打交道的技巧和诀窍；树立"内部客户"的概念
课程对象：
企业全体员工
课程时数：二天
课程大纲：
第一部分：让你的客户满意－树立让客户满意的意识、介绍有关的观念、理论
一、为什么说客户满意是生死攸关的事情
1、案例分析
2、如何判断客户是否满意
客户满意的概念
客户满意的几种状态
客户不满意的结果
一个满意的客户会怎样做
3、指导组织进行市场营销活动的几种观念
二、充分了解客户的需求
1、五种类型的需求
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2、四种需要
被关心
被倾听
服务人员专业化
迅速反应
三、瞬间感受
1、有关概念
2、案例
3、如何在与外界沟通过程中树立公司形象
四、掌握追踪测量客户满意方法
1、抱怨与建议系统
2、客户满意调查
3、幽灵购物法
4、失去客户分析
五、协调营销：
公司内部共同协作达到客户满意
1、内部协作对客户满意的影响
建立内部客户的观念
上下级之间的沟通、部门之间的沟通
模拟练习（关于与客户沟通、与市场沟通、部门间沟通的重要性的说明）
2、通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
3、如何让员工满意－－激励与肯定个人尊严
4、解决冲突的沟通技巧
第二部分：客户服务技巧
一、客户服务的六个环节
奠定基调
诊断问题
寻求解决方案
达成共识
总结回顾
完善措施
二、怎样处理不同情绪色彩的客户问题
与温和型顾客打交道时怎样提供服务
与怒气型顾客打交道时怎样提供服务
三、人际交往技巧
表达服务意愿
体谅顾客情绪
承担解决问题的责任
四、处事技巧
了解情况
提供信息
征求顾客建议
提出建议
检验理解
达成共识
五、电话技巧
应答电话
转电话
准确记录留言
请对方持机等候
结束通话
对付麻烦来电
六、角色表演、分析与总结
根据学员工作中的不同情景设计小品，使学员通过演练提高服务水平
讲师介绍：
王老师毕业于复旦大学国际政治系，在3M中国公司，担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作，后担任3M中国公司培训主管，组建并拓展了该公司的培训部。以后，他又加入了一家跨国公司，为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍，王老师既有深厚的理论功底，又有丰富的实际工作经验；即熟悉工业类产品，又通晓消费类产品的运作，是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域：经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户：松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等
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