其它排期：
授课讲师：臧老师
课程价格：680
培训对象：
报名热线：400-801-3929
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时间地点：
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课程信息：
时间地点：2010年4月23日（周五），深圳
●培训费用：￥680元/人（每单位报名五人以上还可免费获赠一名额），含培训费、讲义、饮水等，不含午餐。
●课程背景：
再次光临的顾客可以为公司带来25％—85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。
——《哈佛商业杂志》
即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。
——希尔顿酒店创始人希尔顿
一切企业、一切市场竞争之中，竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。
——山东亚光纺织集团董事长王延平
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜，能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的金牌服务。
本课程通过大量精心制作的客户服务练习、案例分析、实战演练使您迅速掌握有效的客户服务技巧，帮助您成为真正的金牌服务代表！
●课程对象：售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工
●课程收益：
1、明晰为客户提供服务的理念
2、掌握塑造服务人员专业化的要领
3、掌握理解客户的重要技巧
4、掌握帮助和留住客户的重要技巧
5、把握有效管理客户期望值的方法
6、掌握处理客户投诉的原则和技巧
●讲师简介：
臧老师，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者，国内第一个提出“狼性营销”的导师，南京大学 MBA、英国牛津大学国际经济硕士，国际数位教育联盟高级咨询师，创立过5家公司、6家企业常年顾问，曾担任过时代光华教育发展公司（华南区）总经理、世融地产、中企文化、天下易通等高层，10年培训经历、内训企业近500家、学员近十万人
自己实战经验：担任泰康人寿分公司营销总监，组建近500人团队。曾组建安利3000人营销团队，和雅芳中国营销总监。
曾经用2年时间创建中企公司并从零到年营业额3000万，2年时间营销团队从三人发展到上千人；
曾经经营：日用品、臭氧机、工程机械、雅虎百度广告、3G软体；现在经营：房地产、互联网教育、智能吸尘器；成功销售近8个亿的业绩、从一个销售员一路成长为经理人和老板；擅长营销策略（销售技巧）、狼性营销团队建设与管理和客户服务课程。
成功辅导案例：在地产行业咨询过以万科、佳兆业、百仕达为代表的多家地产公司—狼性营销团队的绩效提升。辅导雅丝兰黛系列会议营销（招商会）数次突破亿元大关。为广州国药控股集团销售精英、销售经理（主管）等培训数10期曾为河北电信培训+辅导(颠峰销售和打造高绩效狼性营销团队)各个地级市轮训20多期.亲自参与和组织了近80项营销策划活动均取得客户好评。自己亲自参与和指挥部下共计300个销售项目
授课风格：实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。
●课程大纲：
第一讲、服务认识
服务的重要性
服务需求的挑战性
付出要先于回报
服务的信念
认识服务
服务品质分析三要素
顾客是怎么流失的
不满意的服务后果
满意的服务价值
服务的关键因素
顾客服务的等级
第二讲、服务中看的技巧
实战演练如何观察客户——他在想什么
看的技巧——活动体验
如何观察顾客——活动体验
区分顾客需求和需要
预测客户的需求
观察不同的顾客
分析6种不同的顾客
第三讲、服务中的听说技巧
倾听的原则
听话听音的技巧
说的技巧
讲常见10大陷阱
顾客到底需要什么——价值
第四讲、识别顾客的性格认识
测试识别四种人
根据综合性格方式来区分
各种性格特点
各种性格最优秀的地方
各种性格的优缺点
如何提升性格魅力、弥补性格缺陷？
各种人应该学会说的一句话
如何与各种个性相处
观察识别四种人
识别——思维风格
认识——沟通信任频道
沟通信任频道应用
识别——沟通的追求风格或价值观风格
识别潜意识
第五讲、如何做好大客户服务
差异化的服务（跟产品没有关系）
售前服务：
售后服务
第六讲、顾客异议处理
顾客异议的产生
服务水准层次论
顾客在抱怨时想得到什么
顾客抱怨/投诉时的非理性思维
回应抱怨的错误思维——易受伤害
抱怨组成两阶段
客户抱怨发泄阶段的沟通误区
巧妙应付情绪激动者
客户投诉五种行为/步骤
解决客户投诉的七条原则
通常使用的几种方式
平息客户的不满可分成以下七个步骤
当抱怨未得到正确的处理时
员工处理投诉时注意
有效地处理抱怨