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卓越的客户服务管理
课程安排: 深圳

其它排期:

授课讲师:王茵老师

课程价格:1500

培训对象:

报名热线:400-801-3929

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时间地点:
2008-10-25 至 2008-10-25  深圳      授课讲师王茵老师
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学习费用: 1500 元/位
培训对象: 客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员
课程信息:
课程背景:
   当今社会,每个企业的管理者都面临着这样一个现实,产品差异性愈来愈小,促销手段已经用尽,竞争对手愈来愈多,而客户的要求开始千变万化。如何脱颖而出,建立核心优势,赢得市场回报,方法只有一条,关注顾客、关注顾客需要,建立完善的顾客服务体系。
本课程根据客户服务管理人员对其新知识、新技术、新技能、新工艺、新协作的需求,根据客户服务管理工作流程及个环节的技能要求,对客户服务管理做什么?谁来做?怎么做?按什么程序、进度做?如何协作、最终达到什么目的,从业人员应具备什么素质等内容进行阐述和训练,提供完整的解决方案,并指导受训者如何掌握客户服务管理的技能,具备客户服务管理能力,达到客户服务管理标准,胜任客户服务管理工作,提升受训者技能。
本课程可以帮助您掌握在产品差异化愈来愈小,而竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能与方法。

课程搜获:
正确认知客户服务概念,统一客户服务观念。
明确服务在企业价值体系里的定位,增强服务人员的自信心与自豪感。
掌握客户信息开发与管理的技巧
熟悉服务客户过程中的服务关键点
掌握提升客户满意度的技巧
明确客户投诉产生的原因和机理
掌握投诉处理的基本原则和技巧
掌握“管理客户期望”的技巧,提升客户的满意度;
明确售后服务的行为关键点。

课程时间:7学时(全天)08年10月25日

培训对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售部门主管、销售代表、市场部及相关工作人员

人数:20-50人

收费:1500/人(含培训费、教材费、证书费、通讯录、合影)

课程大纲:
破冰活动: 认识你我他

第一部分  客户服务管理通识
第一节   什么是客户服务
第二节   客户服务运作
第三节   卓越客户服务意识对企业的意义
第四节   卓越客户服务意识对服务人员的意义
案例回放: 客户到底想要我做什么?


第二部分  客户服务管理操作实务

模块一   客户信息收集与利用
技能1   确定客户信息内容
技能2   客户信息收集
技能3   客户信息利用
实训:   如何建立客户FILE

模块二   客户开发管理
技能1   新客户开发策略
游戏:   生活化的客户开发
技能2   潜在客户管理
技能3   开发客户技巧的应用
技能4   与客户沟通
录像放映: 案例讨论
模块三   客户关系维护
技能1   客户满意度提升
技能2   客户忠诚度提升
技能3   客户投诉处理
技能4   客户伙伴关系建立
案例回放: 客户有情绪,我该怎么办?

模块四   售后服务提升
技能1   掌握售后服务常识
技能2   如何提高售后服务水平
故事:    MR.EDWARD的鸿毛效应

模块五   客户服务质量提升
技能1   了解客户服务质量
技能2   客户服务质量提升的途径
学员自编自导自演《我的贴心服务》

模块六   客户服务技巧
技能1   客户服务中的服饰要求
技能2   客户服务中的神态要求
技能3   肢体语言的应用
技能4   客户服务中的语言要求
技能5   电话礼仪
技能6   说“不”的技巧
技能7   如何赢得难以对付的客户
技能8   如何缓解压力
实训:   1.语言与非语言表达
      2.”不”的表达方式 
     

培训过程中,每个技能训练都可以通过案例研究、参与式、体验式培训来加强和提升受训者的认知和技能。


讲师介绍
Ms. Conny Wong ( 王茵 女士 )

资深成人教育专家:拥有十年大学授课经验,被(华侨大学、广州财贸管理干部学院)评为优秀讲师。十几年企业成功管理经验,为企业培训积累丰富的经验。时为香港业余进修中心导师、香港培训中心导师、高级国家企业培训师、国家企业培训师师资、全国职业核心能力训练师资、中级心理咨询师。 
从事成人教育中,策划、组办和教授:财经经理深造、管理进阶、客户服务技巧、高级秘书及行政人员进修、工厂行政人员实战培训、职业核心能力训练、商务礼仪、会展实务、中文商业写作、职业女性人格再塑 等课程证书培训班,香港业余进修中心中国职业资格考证班。
十几年的工作经验包括:曾历任LENOVO(HK)GROUP、中建集团、太丰投资、ORIENTAL-EXPO等公司之副总裁助理、产品部副经理、副总经理、董事经理、Marketing Executive等职务。
王茵女士 二十余年来,研究企业管理与经营、服务教学,从公关销售到企业战略运作,理论与实践的相互结合,积累了大量的体会和素材。理论联系实际,结合十分专业的授课技巧,利于学员的当场吸收。曾为上百家省市政府部门、上市公司、中外企业、大学等,委托受训和咨询管理及讲座,学员遍布国内三十多个大中城市。专业领域包括公司发展策划、项目融资、市场拓展与营销、客户服务、企业培训策划等。