课程大纲：
第一章 理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章 优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、 服务代表的品格素质
 守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章 怎样了解客户的需求
1、 优质的客户服务是什么？
2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度
 有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院
 同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
 专业度：解决问题的专业能力。
 反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
 信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章 了解客户的期望
1、 客户的期望值
 决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、 客户的满意度
 如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章 客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章 有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章 如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章 客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
 有恐惧感，尤其在接待新客户时
 觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
 效率越来越低了
 烦躁，很想找人吵一架
 很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
 体重莫名其妙地增加或减少
 过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
 欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
 运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法、

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开课日期：2008-5-1 开课地点：北京市
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讲师介绍:讲师介绍：
宫同昌：
清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。
　培训对象:培训目标：
 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
 学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
 解决目前工作中出现的具体问题
 掌握客户服务的流程、方法和规范。
 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等
参训对象：
客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工