五星级客户服务、客户满意度提升及与沟通技巧
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课程信息：
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 但是如何提前预知我们的客户需要及其对公司的价值，建立稳固的关系，提供创新的服务以及面对在服务中出现问题后的补救措施，不断提高客户的满意度和忠诚度，提高我们在客户心中的地位和竞争力，成为了我们每个人的工作重心。
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。客户服务人员，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。满意的客户来源于满意的员工，满意的员工来源于满意的管理，如何建立一支高效服务团队，是每一个管理人员的必要技能。
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●培--训--目--的：
1．提供创新服务概念，了解服务创新与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，
以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，改善客户满意度
3．建立高效服务团队，提高客户服务人员的工作积极性
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●课--程--特--点：
■■ 针对性--针对实际服务工作订制研发。
■■ 实战性--以创新服务过程为主线，以解决客户问题为核心。解决问题是客户的第一需求，这门课程就以解决客户问题作为核心，强化创新的问题解决能力。
■■ 专业性－精心设计的系列沙盘和情景剧贯穿课程为了使培训内容对学员的行为具有更强的指导意义，我们将工作中实际发生的各种真实案例演变成系列沙盘和情景剧， 研讨练习在各种服务情景中运用正确的服务技巧解决客户的问题，使学员学员更加直观的理解课程中的知识点在实际工作中的应用。
■■ 互动性－以实际工作案例为内容的角色扮演和分组讨论课程中，在服务循环的每一个阶段的技巧讲授后，都精心设计有案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，对这个阶段应该掌握的技巧进行强化训练；通过这些练习加强学员对完美服务技巧的掌握，所有的练习都以实际工作为练习内容，使演练对学员今后的实际工作具有更强的指导意义。
严：严谨的教学，严格的训练，严肃的督导；
细：课程细化，动作分解，内容详实；
练：训练为主，理论为辅；
变：改变观念、改变行为、改变习惯。
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●讲--师--简--介：Susan 沙老师
Susan 沙老师：客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。
现为著名IT企业培训总监。曾服务于HANSOM、KOG、TS等著名跨国快速消费品、连锁企业IT企业等，从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解
服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。
凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式。
教 育 背 景：
新加坡国立大学工商管理学院
北京大学：应用心理学博士
美国领导力中心： “情境领导”认证讲师
主 要 客 户：
金融行业：人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联等。
通讯行业：广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯等。
连锁经营：HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团等。
综合行业：三星中国、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海
油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、深圳客运中心……
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●课--程--大--纲：
一、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？
二、五星级的员工
了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要
具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到
工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成
为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练习:〔五星级员工自画像〕
2、五星级员工的品格素质
3、五星级员工的行为标准
4、课堂练习:〔能力测评〕
5、五星级服务标准与规范
6、五星级员工的职业化塑造
三、你眼中的客户
在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，
但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都
有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里
我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力
通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点
4、客户的期望值
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图
四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感
受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务， 这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
七、创造五星级服务的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中
面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客
户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优
质的服务！
1、有效处理客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
1)奠定基调
2)诊断问题
3)寻求解决问题方案
4)达成共识
5)补救措施
6)协同跟进
7)内部完善
8)情境模拟
九、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报
2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型
4．如何评估客户的满意度
5．客户满意度现状分析
6．改善客户满意度的措施及实施
7．客户满意度的持续改进流程
十、电话销售与电话沟通技巧
1．如何设置具有吸引力的开场白,让客户不挂断电话？
2．如何让客户专心地听你讲？
3．如何有效处理客户的各种拒绝？
4．如果客户在电话中不表态，如何处理？
5．如何才能提高电话销售的效率？
6．如何在电话中了解客户的需求？
7．如何引导客户的需求?
8．如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
9．如何将异议变成机会
10．多套异议处理实战话术讲解
11．客户拒绝因素探讨及预防方法
12．如何在尽可能短的时间内与客户促成？
13．如何打消客户最后的顾虑，并完成订单
14．常见的六种拒绝方式及应对技巧
15. 询问技巧和倾听艺术
16.如何有效地应付客户拒绝及预防方法与策略
如何改善客户满意度（讨论）
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